Một tổ chức vận hành trơn tru, phát triển rực rỡ luôn là mục tiêu của bất cứ nhà lãnh đạo nào trong quá trình chèo lái doanh nghiệp. Dù vậy, con đường nào chẳng lắm chông gai, việc hoàn thành mục tiêu này trong thực tế vô cùng gian nan, đòi hỏi những người tiên phong phải xác định được đúng hướng đi ngay từ đầu mới có thể thành công.
Rất nhiều người đã thử, vấp ngã nhiều, đứng dậy mới ngộ ra: Thứ các doanh nghiệp và nhà quản lý cần để vận hành, phát triển bền vững, chính là những quy trình làm việc thật sự chính xác và hiệu quả trong nội bộ tổ chức.
Vậy quy trình là gì, thế nào là một quy trình “chuẩn”, và làm thế nào để xây dựng và quản lý quy trình? Cùng theo dõi bài viết dưới đây của Base Blog.
1. Quy trình là gì? Đặc điểm của quy trình
1.1. Định nghĩa quy trình
Quy trình trong doanh nghiệp là tập hợp các công việc, nhiệm vụ được thực hiện theo một thứ tự cố định, nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra.
Dựa vào chức năng, các quy trình trong doanh nghiệp có thể được chia thành 4 nhóm:
- Quy trình quản lý vận hành;
- Quy trình quản lý khách hàng;
- Quy trình đổi mới;
- Quy trình xã hội/ điều tiết cơ quan quản lý nhà nước.
Lưu ý rằng quy trình và quá trình là 2 khái niệm khác nhau.
Trong khi quy trình hướng tới sự cụ thể và tiêu chuẩn hóa từng bước và mục tiêu đạt được, thì quá trình là tập hợp các hoạt động mang tính chất khái quát, linh hoạt.
Một quá trình có thể bao gồm nhiều quy trình khác nhau. Ví dụ, quá trình tuyển dụng một nhân viên chính thức trong doanh nghiệp cần trải qua nhiều quy trình nghiệp vụ: quy trình tuyển dụng, quy trình onboarding, quy trình đánh giá thử việc, quy trình ký kết hợp đồng lao động.
Xây dựng quy trình trong doanh nghiệp là công việc tương đối mất thời gian, đòi hỏi nhiều kiến thức cũng như kỹ năng. Tuy nhiên, đây là yêu cầu gần như bắt buộc phải có nếu doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược, muốn đi vững, bước xa.
1.2. Đặc điểm của quy trình
Như đã trình bày ở trên, bản thân mỗi quy trình phải đảm bảo được tính rõ ràng và cụ thể. Cùng xem xét 5 đặc điểm nổi bật cần có ở mỗi quy trình:
Tính nhất quán: Quy trình đảm bảo công việc được thực hiện nhất quán theo cùng một cách, bất kể ai là người thực hiện. Điều này giúp nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu sai sót và đảm bảo chất lượng đầu ra đồng đều.
Tính minh bạch: Các bước trong quy trình được mô tả và có cách làm rõ ràng và minh bạch, giúp tất cả mọi người tham gia đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình.
Tính đo lường: Quy trình cần gắn liền với chỉ số đo lường để theo dõi tiến độ và hiệu quả thực hiện, ví dụ như thời gian chu kỳ, tỷ lệ lỗi, tỷ lệ hoàn thành đúng hạn, SLA hoàn thành ở từng bước,… Nhờ vậy, các nhà quản lý có thể dễ dàng xác định những điểm yếu và thực hiện biện pháp cải tiến kịp thời.
Tính linh hoạt: Để phù hợp với những thay đổi trong môi trường hoặc yêu cầu công việc, quy trình có thể được điều chỉnh. Tuy nhiên, việc này cần được thực hiện cẩn thận và có kiểm soát để tránh ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.
Tính liên tục: Quy trình nên được xem xét và cải tiến liên tục để đảm bảo đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai. Nhờ vậy, doanh nghiệp hoặc tổ chức có thể duy trì lợi thế cạnh tranh và thích ứng với những thay đổi của thị trường.
2. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình?
Bởi lẽ, theo thời gian, quy mô của doanh nghiệp tăng đồng nghĩa với sự tăng lên tương ứng của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc. Nếu doanh nghiệp thiếu đi những quy trình được xây dựng và quản lý chuẩn mực, việc mâu thuẫn trong các hoạt động vận hành rất có thể sẽ xảy ra, đe dọa đến tiến độ cũng như kết quả mục tiêu của cả tổ chức.
Cụ thể hơn, về mặt lợi ích, quy trình nghiệp vụ được xây dựng và quản lý hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp:
- Cải thiện năng suất làm việc
- Cắt giảm chi phí nhờ tăng năng suất và tối ưu, cải tiến các hoạt động vận hành
- Giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành do các đầu công việc/ nhiệm vụ đã được xác định rõ ràng, chuẩn hóa theo thứ tự
- Nhanh chóng tạo ra những bước tiến mới và đột phá nhờ các đầu việc cũ đã được tối ưu và giải quyết triệt để
Với những lợi thế này, rõ ràng việc xây dựng và quản lý một quy trình “chuẩn mực” chính là con đường dẫn tới thành công mà các cấp lãnh đạo không thể nào bỏ qua.
3. Các bước để xây dựng và quản lý một quy trình vận hành tiêu chuẩn
Tuy đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, nhưng việc xây dựng và quản lý quy trình trong doanh nghiệp cũng sẽ trở nên tương đối dễ thở hơn nếu được tuân thủ theo mô hình BPM Life Cycle gồm 5 giai đoạn:
- Design: Xây dựng quy trình trong doanh nghiệp
- Modeling: Mô hình hóa quy trình
- Execution: Dùng công cụ để theo dõi & quản lý, kiểm soát quy trình
- Monitoring: Theo dõi quá trình làm việc trên quy trình, đánh giá hiệu quả (thời gian xử lý, chất lượng đầu ra, …)
- Optimization: Điều chỉnh & tối ưu hóa quy trình.
Giai đoạn 4 và 5 thường bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua do suy nghĩ quy trình đề ra là cố định không thay đổi. Nhưng thực tế quy trình phải linh hoạt và theo sát sự thay đổi của doanh nghiệp.
Giai đoạn 1: DESIGN – XÂY DỰNG QUY TRÌNH
Việc xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp cần được tuân thủ theo 5 nội dung chủ đạo, bao gồm:
#1 – Xác định nhu cầu, phạm vi và mục đích của công việc
Bước đầu tiên trong việc xây dựng một quy trình tiêu chuẩn, nhà quản lý cần phải xác định được nhu cầu, phạm vi áp dụng của chúng (trên những cá nhân, phòng ban nào?) và mục đích cuối cùng mà họ muốn hướng đến khi đề ra quy trình. Chỉ khi phân tích và chỉ ra được đầy đủ những yếu tố này, quy trình mới có thể được đưa vào vận hành trơn tru, kết nối hiệu quả tới đội ngũ nhân viên và đưa đến những kết quả nhất định.
Chúng ta hãy xem xét một ví dụ dưới đây: Quy trình sản xuất ra một nội dung trên blog, cụ thể là một bài viết học thuật của một chuyên gia IT:
- Bước 1: Tác giả bài viết (Chuyên gia IT) tạo một bản nháp về bài viết của mình trên kênh blog của doanh nghiệp
- Bước 2: Người biên tập (Editor) duyệt nội dung bài viết và đưa ra yêu cầu chỉnh sửa (feedback)
- Bước 3: Quy trình này lặp lại đến khi bài viết hoàn chỉnh, đạt yêu cầu và được xuất bản
- Bước 4: Người biên tập đăng tải bài viết lên website doanh nghiệp và tối ưu bài viết cho công cụ tìm kiếm
- Bước 5: Đội ngũ marketing thu thập các liên lạc đăng ký từ bài viết
- Bước 6: Đội ngũ marketing gửi email tới khách hàng để tiếp cận, phục vụ cho mục đích chuyển đổi bán hàng
Theo ví dụ bên trên, nhu cầu của doanh nghiệp lúc này là đưa ra một quy trình sản xuất nội dung học thuật, với phạm vi triển khai được chia cho 2 bộ phận chính: quy trình dành cho tác giả bài viết – biên tập viên, quy trình thu thập – phân phối nội dung dành cho nhóm marketing. Người viết ở bước 1 thực sự không cần phải biết quy trình nhóm marketing làm cho các bước #5 và #6 và ngược lại. Tác giả bài viết chỉ cần biết các bước #1 đến #4, trong khi người làm marketing sẽ cần hiểu rất kỹ bước #5 và #6.
Mục đích cuối cùng của quy trình này là nhằm đưa ra nội dung chất lượng, có thể thu thập lại được thông tin đăng ký của khách hàng. Từ những thông tin đăng ký này, họ có thể lưu trữ và sử dụng phục vụ cho mục đích chuyển đổi bán hàng, đẩy mạnh các mục tiêu kinh doanh cốt lõi.
#2 – “Chuẩn hóa” quy trình thành các bản mô tả
Để dễ dàng triển khai trong thực tế, nhà quản lý cần mô hình hóa các yếu tố thiết yếu trong quy trình thành các bản mô tả. Các bản mô tả này có thể được lưu trữ và truyền đạt lại tới đội ngũ nhân viên, đóng vai trò làm khung tham chiếu để họ có thể ứng dụng và điều chỉnh công việc thực tế sao cho đạt được những kết quả tốt nhất.
Nội dung của yếu của bản mô tả quy trình được khuyến khích xây dựng trên công thức 5W – H – 5M:
Why – Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc: Trước khi xây dựng bất cứ một quy trình nào, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi: Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này? Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn? Nếu không làm thì sao? Nói cách khác, đây chính là nội dung truyền tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng.
What – Xác định nội dung công việc: Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì. Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào?
Where, When, Who – Xác định địa điểm, thời gian và nhân sự thực hiện công việc: Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này: Where: Công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào?, When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc? Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ?…
How – Xác định phương pháp thực hiện công việc: Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuẩn cho công việc, cách thức vận hành máy móc…
5M: Xác định nguồn lực: Nhiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực. Trong khi thực tế, việc quản lý và phân phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả. Nguồn lực bao gồm các yếu tố: Man = nguồn nhân lực, Money = Tiền bạc, Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng, Machine = máy móc/công nghệ, Method = phương pháp làm việc.
#3 – Phân loại đối tượng tham gia vào quy trình
Để quy trình diễn ra được chặt chẽ, nguồn lực con người – các đối tượng tham gia trực tiếp tiến hành phải được phân chia vai trò phù hợp và hiệu quả. Trong đó, các đối tượng tham gia vào quy trình sẽ được chia thành 3 nhóm cụ thể, bao gồm:
- Người thực hiện: Là những cá nhân thực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước/ đầu công việc trong quy trình
- Người giám sát: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực thi các đầu công việc của người thực hiện. Các cá nhân này có vai trò đóng góp ý kiến và phản hồi để người thực hiện có định hướng xử lý quy trình hiệu quả hơn.
- Người hỗ trợ: Là các cá nhân không trực tiếp thực hiện quy trình, nhưng gián tiếp hỗ trợ người thực hiện hoàn thành nó qua những góp ý, truyền tải kiến thức/ kinh nghiệm thực tiến mang tính chuyên môn.
#4 – Kiểm soát – Kiểm tra quy trình
Không có bất cứ quy trình nào có thể vận hành hiệu quả, trơn tru nếu chỉ dựa trên những mô hình lý thuyết cả. Bởi vậy, trong quá trình xây dựng quy trình, nhà quản lý cần phải đồng thời xác định các phương pháp kiểm soát, kiểm tra liên tục, nhằm đánh giá mức độ tối ưu và đưa những cải thiện phù hợp cho bộ máy vận hành.
Xác định phương pháp kiểm soát: Việc kiểm soát quy trình có thể được thực hiện thông qua hành động xác định các yếu tố sau: Đơn vị đo lường công việc, Đo lường bằng công cụ, dụng cụ nào? Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu
Xác định phương pháp kiểm tra: Đây là một bước quan trọng và cần tuân thủ theo nguyên tắc Pareto: chỉ kiểm tra 20% số lượng nhưng tìm ra 80% khối lượng sai sót. Người quản lý cần xác định được những nội dung dưới đây để công đoạn kiểm tra đạt được hiệu quả như mong muốn: Cần phải kiểm tra những bước công việc nào? Tần suất kiểm tra là bao lâu? Người thực hiện kiểm tra là ai? Những điểm kiểm tra nào là trọng yếu?
#5 – Hoàn thiện tài liệu
Một quy trình sẽ không thể hoàn thiện được nếu thiếu đi những tài liệu hướng dẫn tuân thủ và sử dụng. Vì vậy, bạn cần phải dự trù được và cung cấp thêm những thông tin, biểu mẫu, hướng dẫn vào một văn bản quy chuẩn để hỗ trợ nhân viên tiếp thu quy trình tốt hơn.
Các thông tin chú thích cần thêm vào tài liệu:
- Phương pháp luận (Methodology)
- Các công cụ, tài liệu làm việc cần thiết
- Những bộ phận, phòng ban liên quan
- Các cảnh báo về an toàn, sức khỏe
Tải miễn phí: Bộ 60+ template quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp (có biểu mẫu đi kèm)
Giai đoạn 2: MODELLING – MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH
Modelling – mô hình hóa là giai đoạn thứ hai trong hoạt động quản lý quy trình, khi các nội dung mang tính lý thuyết ở giai đoạn đầu được minh họa lại thành hình ảnh, bao gồm các bước định tuyến với công việc và người tham gia được xác định rõ ràng. Mục đích của hoạt động mô hình hóa là để:
- Nhìn vào quy trình vận hành tiêu chuẩn, có thể phần nào đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra
- Làm bản tham chiếu cho tái thiết kế quy trình. Hỗ trợ bằng cách khi ánh xạ thực tiễn ngược lại lưu đồ, có thể nhận ra đâu là công đoạn cần loại bỏ hoặc cải tiến thêm
- Là tài liệu đầy đủ giúp nhân viên hiểu được cách thức hoạt động của quy trình, đặc biệt là nhân viên mới (có bao nhiêu bước, cần sử dụng công cụ gì, cần hỗ trợ từ ai,…)
Có rất nhiều các để mô hình hóa quy trình, nhưng phổ biến nhất có thể kể đến là Flowchart. Flowchart (hay thường được gọi là lưu đồ – sơ đồ quy trình), là một phương tiện đồ họa trực quan hóa các bước trong quy trình thành những hình ảnh đơn giản, bao gồm các bước/ công việc, các điều kiện thay đổi kết quả,…
Dưới đây là một ví dụ về một Flowchart cơ bản, mô tả quy trình sản xuất nội dung để phân phối thu thập thông tin khách hàng của bộ phận Marketing:
Trong ví dụ trên, ở mỗi công việc đều có đích danh chủ thể được phân công nhận trách nhiệm, cũng như có các điều kiện tiên quyết để xác định một nhiệm vụ khi nào là hoàn thành hay chưa.
Đọc thêm: Flowchart là gì? 5 bước vẽ lưu đồ quy trình cho doanh nghiệp
Giai đoạn 3: EXECUTION – TRIỂN KHAI QUY TRÌNH
Sau khi đã hoàn tất 2 giai đoạn xây dựng và mô hình hóa, đã đến lúc bạn đưa quy trình của mình áp dụng triển khai vào thực tế. Hoạt động triển khai này có thể được thực hiện theo 2 cách: (1) áp dụng quy trình trên giấy tờ và (2) sử dụng các phần mềm công nghệ.
Tuy nhiên, thay vì lựa chọn phương án (1) với hàng tá quy trình phức tạp được tổng hợp và thủ công, đồng thời cũng không thể kiểm soát được tiến trình thực tế của nhân viên, thì các nhà quản lý ngày nay đều đồng tình với việc sử dụng phương án (2).
Việc sử dụng phần mềm quản lý quy trình tự động có nhiều ưu điểm so với phương thức tự “quy trình hóa” truyền thống của doanh nghiệp như:
- Tiết kiệm không gian/dung lượng lưu trữ văn bản hướng dẫn quy trình đáng kể.
- Tính tương tác cao, dễ hiểu do đó tiết kiệm thời gian hướng dẫn.
- Tính năng phân luồng công việc và thiết lập trật tự ưu tiên cho công việc
- Có khả năng lưu trữ các tác vụ quy trình cùng các file tác vụ trên hệ thống.
- Có khả năng thống kê, đo lường hiệu quả công việc của nhân viên để tiếp tục nâng cao chất lượng quy trình.
Giai đoạn 4: MONITORING – THEO DÕI, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH
Giai đoạn MONITORING chính là nền tảng cho việc cải tiến và phát triển của không chỉ với quy trình cụ thể, mà còn là toàn bộ hoạt động vận hành của doanh nghiệp. Thử nghĩ mà xem, bạn sẽ cải thiện quy trình của mình như thế nào, nếu còn không biết chúng đang thực tế diễn biến ra sao?
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của quy trình, bạn phải theo dõi được các chỉ số Process Performance Indicators (PPIs) – đại điện để đánh giá các mục tiêu và kết quả đầu ra của cả quy trình. Các chỉ số này chủ yếu thuộc về 3 nhóm chính, bao gồm:
- Nhóm chỉ số về chất lượng kết quả đầu ra (sản phẩm/ dịch vụ): Tùy thuộc vào từng loại kết quả đầu ra, chỉ số này có thể được đo lường theo các cách khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, việc đo lường chỉ số này có thể được phụ thuộc rất nhiều vào việc khảo sát Độ hài lòng của khách hàng/ người tiếp nhận kết quả đầu ra.
- Nhóm chỉ số về thời gian để thực hiện và đưa kết quả đầu ra đến với khách hàng/ người tiếp nhận.
- Nhóm chỉ số về chi phí: Bao gồm các loại như chi phí chênh lệch giữa các yếu tố đầu vào và kết quả đầu ra; chi phí làm lại do sai sót/ hỏng hóc trong quy trình; chi phí lợi nhuận từ các kết quả đầu ra…
Giai đoạn 5: OPTIMIZATION – ĐIỀU CHỈNH, TỐI ƯU QUY TRÌNH
Dựa vào những chỉ số được đánh giá trong giai đoạn 4, bạn sẽ từ đó xác định được những thiếu sót và hạn chế trong những quy trình hiện tại, nhờ vậy có thể thiết kế, điều chỉnh (Quay lại giai đoạn 1) chúng để đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai.
4. Kết bài
“If you can’t describe what you are doing as a process, you don’t know what you’re doing.” (Nếu bạn không miêu tả được quy trình mà mình đang làm, bạn thật sự chưa biết mình đang làm gì đâu).
Một doanh nghiệp với chiến lược khôn khéo là dấu hiệu tốt nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp vẫn có thể gặp rủi ro nếu thiếu đi một nền móng quy trình chắc chắn. Vì thế, nhà quản trị cần hiểu quy trình là gì, và xây dựng một hệ thống quy trình nghiệp vụ đủ rõ ràng, mạnh mẽ để dẫn dắt nhân viên đi theo chiến lược, để biến kế hoạch thành hiện thực, giúp doanh nghiệp vươn xa.
Để nhận tư vấn và nhận demo Phần mềm quản lý và tự động hóa quy trình Base Workflow, bạn có thể đăng ký ngay tại đây.
