CX (Customer Experience) hay Trải nghiệm khách hàng bao hàm tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng của họ. Vậy cụ thể hơn thì CX là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng CX? Để tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì cần những yếu tố nào? Tất cả sẽ được bật mí trong bài viết sau đây của Base.vn. 1. CX là gì? 1.1 Định nghĩa CX, viết tắt của Customer Experience, hay Trải nghiệm khách hàng là thuật ngữ mô tả cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua từng giai đoạn của hành trình mua sắm – từ tiếp thị, bán hàng đến dịch vụ hậu mãi, và mọi “điểm chạm” liên quan. Nói cách khác, CX là tổng hòa của tất cả các tương tác và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tiếp xúc với thương hiệu của doanh nghiệp. Ví dụ, một khách hàng có nhu cầu mua một chiếc điện thoại mới. CX bắt đầu từ khi họ nhìn thấy quảng cáo về chiếc điện thoại. Trải nghiệm này tiếp tục khi họ duyệt trang web của công ty, trò chuyện với nhân viên bán hàng, mua hàng, mở hộp điện thoại và khởi động. Trong quá trình sử dụng, nếu khách hàng cần trợ giúp và gọi đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, thì đó cũng là một phần trong CX. 1.2 Các yếu tố cấu thành nên trải nghiệm khách hàng Để tạo ra một trải nghiệm khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp cần cân nhắc hai thành tố chính: sản phẩm và con người. Về sản phẩm, liệu sản phẩm của doanh nghiệp đã thực sự giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ chưa? Có đủ ấn tượng để làm khách hàng cảm thấy hài lòng? Một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và vượt qua mong đợi của khách hàng

Bạn có biết rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lên đến gấp 6-7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại? Khách hàng hiện tại không chỉ là nguồn doanh thu ổn định mà còn là một “kho báu” tài nguyên mà các doanh nghiệp đôi khi có thể bỏ lỡ. Với 8 chiến lược giữ chân khách hàng của Base.vn dưới đây, doanh nghiệp có thể mang lại giá trị lâu dài và duy trì sự hài lòng của khách hàng. 1. Giữ chân khách hàng là gì? Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là một chiến lược trong kinh doanh nhằm giữ cho khách hàng hiện tại luôn hài lòng và trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chiến lược này được triển khai bằng hàng loạt các hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng như: cung cấp dịch vụ hỗ trợ tận tình, giải quyết các vấn đề nhanh chóng, đến việc cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.  2. Tại sao doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng? “Khách hàng trung thành không đơn giản là khách hàng, họ là những đại lý bán hàng miễn phí của bạn.” Cùng nhìn vào những con số này ta sẽ thấy ngay câu trả lời cho sức mạnh của việc giữ chân khách hàng: Giống như cách Amazon đã thành công trong việc giữ chân khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tuyệt vời và chương trình thành viên Prime, làm tăng nhu cầu mua sắm trực tuyến và tăng doanh thu hàng năm của họ. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng chính là cách để doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại, “phòng ngừa” tỷ lệ mất khách hàng (turn rate) nhằm tối đa hóa

Customer Journey hay hành trình khách là một phần quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn. Từ đó đề xuất những chiến lược marketing phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Để tìm hiểu rõ Customer Journey là gì? và các bước xây dựng, bạn đọc hãy cùng Base.vn theo dõi bài viết dưới đây. 1. Customer Journey là gì? 1.1 Khái niệm Customer Journey dịch sang tiếng Việt có nghĩa là “Hành trình khách hàng“. Đây là cụm từ thể hiện toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tiếp xúc với một doanh nghiệp. Nó sẽ bao gồm toàn bộ tương tác của khách hàng trên các kênh (online/offline), các thiết bị cũng như điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Hành trình này tính từ khi khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. 1.2 Cách chia giai đoạn của Customer Journey Mỗi doanh nghiệp sẽ có những cách chia giai đoạn khác nhau nhưng thường sẽ đi theo một trong hai cách sau: Cách 1: Chia hành trình khách hàng theo giai đoạn mua hàng Với cách này, chúng ta có 3 giai đoạn: Cách 2: Chia theo hành vi Với cách này, bạn có thể chia theo từng hành vi của khách hàng với một sản phẩm/dịch vụ: 2. Customer Journey Map (CJM) là gì? Customer Journey Map là bản đồ giúp trực quan hóa hành trình của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp hoặc các sản phẩm, dịch vụ. CJM sẽ gồm tất cả các điểm chạm hay còn gọi là touchpoint trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng. Với bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được động cơ, nhu cầu, mong

Triết lý kinh doanh là gì? Trong thế giới kinh doanh đầy biến động, triết lý kinh doanh đóng vai trò như một la bàn chỉ dẫn doanh nghiệp vượt qua thử thách để vươn đến thành công. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt chỉ chú trọng vào lợi nhuận trước mắt mà thiếu đi bản sắc và vững vàng trong triết lý kinh doanh. Sau đây, hãy cùng Base.vn khám phá bí quyết xây dựng một triết lý kinh doanh sâu sắc và tham khảo 10+ triết lý kinh doanh nổi bật từ những thương hiệu thành công trên thế giới. 1. Triết lý kinh doanh (Business Philosophy) là gì? 1.1 Khái niệm Triết lý kinh doanh là tập hợp các nguyên tắc và phương hướng cụ thể mà một doanh nghiệp tuân theo nhằm xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên, khách hàng, đối tác và xã hội. Nó thể hiện sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Triết lý kinh doanh là biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp. Do đó, lãnh đạo cần chọn lựa một hệ thống triết lý đúng đắn, đủ mạnh để làm động lực lâu dài và mục tiêu phấn đấu chung cho tổ chức. Hệ thống triết lý này cũng phải phù hợp với mong muốn và chuẩn mực hành vi của các bên liên quan. 1.2 Các nội dung thường được bao hàm trong triết lý kinh doanh Như chúng tôi vừa đề cập, triết lý kinh doanh phản ánh sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Sứ mệnh kinh doanh Sứ mệnh kinh doanh là lời giải đáp cho các câu hỏi: Doanh nghiệp muốn trở thành một tổ chức như thế nào? Doanh nghiệp kinh doanh cái gì? Doanh nghiệp tồn tại vì điều gì? Doanh nghiệp có nghĩa vụ gì? Đích đến của doanh nghiệp là gì?

Mô hình kinh doanh là mô hình dùng để biểu đạt cách công ty xây dựng, phân phối và nắm bắt các giá trị. Mỗi người làm kinh doanh có một cách thức xem xét mô hình này khác nhau. Hàng tá những cuộc tranh luận sau đó đã dẫn tới nhu cầu định hình mô hình kinh doanh bằng một template thống nhất, được áp dụng chung với cả doanh nghiệp lâu đời hoặc mới thành lập, miễn là có điểm tương đồng trong kinh doanh. Mô hình Canvas (Mô hình kinh doanh Canvas – Business Model Canvas) là một giải pháp hữu hiệu nổi tiếng trên thế giới. 1. Cách tiếp cận truyền thống đến một mô hình kinh doanh Hầu hết các startup phá sản vì các doanh nhân quá tin tưởng vào mục đích tồn tại của sản phẩm. Sự trung thành vào sản phẩm / dịch vụ khiến họ thất bại trong việc cân nhắc kĩ lưỡng về mô hình kinh doanh mà công ty nên tuân theo. Thông thường, mô hình kinh doanh có thể là một loại hình phổ biến phù hợp với mọi doanh nghiệp trong ngành. Hoặc doanh nghiệp có thể chủ động tạo ra một sự pha trộn có chọn lọc giữa các hệ thống và quy trình để theo đuổi mục tiêu chính – đó là bán sản phẩm hoặc dịch vụ của riêng họ. Các dự án khởi nghiệp thành công sẽ không ngay lập tức tung ý tưởng đầu tiên ra thị trường. Thay vào đó, sản phẩm / dịch vụ của họ thường phải trải qua nhiều lần thử nghiệm và sửa đổi để đưa ra bản hoàn thiện cuối cùng. Tương tự như vậy, các doanh nghiệp sẽ bớt rủi ro và bền vững hơn nếu họ cân nhắc một vài mô hình kinh doanh trước khi quyết định sử dụng một mô hình cụ thể. 2. Mô hình Canvas là gì? Mô hình Canvas (Mô hình kinh doanh Canvas – Business Model Canvas) được phát triển bởi Alexander Osterwalder, là một công cụ trực quan hiện đại, cung cấp cái nhìn tổng thể