Quản lý hoạt động kinh doanh mà không có những hiểu biết sâu sắc về khách hàng chẳng khác nào lái xe trong đêm tối mà không có đèn pha. Bạn có thể nghĩ mình đang đi đúng hướng, nhưng rủi ro về tai nạn, va chạm là rất cao. Lúc này Customer Insight chính là “ngọn hải đăng” giúp soi sáng con đường kinh doanh, giúp bạn đi đúng hướng.
Bằng cách kết hợp dữ liệu phân tích khách hàng và nghiên cứu thị trường, Customer Insight giúp doanh nghiệp nhìn thấu tâm lý, hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả hơn.
1. Customer Insight là gì?
1.1 Khái niệm
Customer insight hay Insight khách hàng là những hiểu biết sâu sắc về hành vi, nhu cầu và động cơ quyết định mua hàng của khách hàng. Insight được tổng hợp từ các dữ liệu định lượng và định tính thông qua khảo sát khách hàng, nghiên cứu thị trường và thu thập dữ liệu.
Trong khi dữ liệu định lượng cung cấp những con số cụ thể về hành vi mua sắm, thói quen tiêu dùng, thì dữ liệu định tính lại mang đến những góc nhìn sâu sắc về cảm xúc, suy nghĩ và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng. Sự kết hợp hài hòa giữa hai loại dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ hiểu khách hàng là ai mà còn hiểu tại sao họ làm như vậy.
1.2 Đặc điểm của Customer Insight
Insight của khách hàng thường có một số đặc điểm như sau:
- Cá nhân hóa: Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt với những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Customer Insight giúp doanh nghiệp hiểu rõ từng khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm phù hợp với từng cá nhân.
- Có sự sâu sắc: Không chỉ dừng lại ở những thông tin bề mặt như dân số học (tuổi, giới tính, thu nhập), Insight khách hàng còn đi sâu vào những yếu tố tâm lý, xã hội, văn hóa ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
- Liên tục thay đổi: Nhu cầu và hành vi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Do đó, Customer Insight cũng cần được cập nhật thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn nắm bắt thông tin và đưa ra những sản phẩm/dịch vụ đúng nhất theo nhu cầu của họ.
- Có sự đa chiều: Customer Insight bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, từ nhu cầu sản phẩm/dịch vụ đến trải nghiệm khách hàng, từ hành vi mua hàng đến mối quan hệ với thương hiệu.
- Có giá trị lớn đối với doanh nghiệp: Insight không chỉ là những thông tin thuần túy mà còn là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh cụ thể, như phát triển sản phẩm mới, cải thiện dịch vụ khách hàng, xây dựng chiến dịch marketing hiệu quả….
1.3 Ví dụ về Customer Insight
Trong lĩnh vực E-commerce
Qua phân tích dữ liệu mua sắm trực tuyến, doanh nghiệp phát hiện rằng khách hàng thường xuyên bỏ rơi giỏ hàng vào cuối tuần. Qua đó bạn có thể nhận định nguyên nhân là do vào cuối tuần, khách hàng thường có nhiều lựa chọn giải trí khác, khiến họ mất tập trung hoặc quên hoàn tất việc mua sắm. Doanh nghiệp sử dụng thông tin này để gửi email nhắc nhở hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt vào cuối tuần để tăng tỉ lệ chuyển đổi.
Với ngành F&B
Một chuỗi cà phê nhận thấy rằng khách hàng thường xuyên quay lại vào buổi sáng sớm trong tuần và thích đặt hàng qua ứng dụng di động hơn là đến trực tiếp quầy. Insight khách hàng ở đây là họ có xu hướng ưa chuộng sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc mua cà phê vào đầu ngày làm việc. Dựa trên thông tin này, chuỗi cà phê có thể tối ưu hóa ứng dụng di động, cung cấp các gói khuyến mãi đặc biệt cho đơn hàng buổi sáng và cải thiện quy trình lấy hàng nhanh chóng tại tại cửa hàng.
2. Vì sao doanh nghiệp cần phân tích Customer Insight?
Một nghiên cứu của Forbes năm 2015 đã khẳng định: Hơn 64% CEO tin rằng thấu hiểu khách hàng là yếu tố quyết định thành công. Việc nắm bắt và phân tích insight khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đưa ra thông điệp đúng đối tượng mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tối ưu hóa chi phí marketing, tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.1 Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Khi hiểu rõ những gì khách hàng cần và muốn, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để phù hợp hơn, từ đó tăng khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, bằng cách phân tích insight khách hàng, doanh nghiệp có thể phát hiện ra những khoảng trống trên thị trường và tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu chưa được đáp ứng.
Việc hiểu rõ hành trình khách hàng và điểm đau của họ cũng là cơ sở để công ty có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng.
2.2 Tăng hiệu quả marketing
Khi hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, họ cần gì, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả hơn, nhắm đúng đối tượng, tiết kiệm chi phí và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Việc phân tích insight khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tạo ra những thông điệp marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng sự tương tác và gắn kết. Ngoài ra, đội ngũ marketing có thể theo dõi các phản hồi của khách hàng với thương hiệu, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp nhất.
2.3 Xây dựng thương hiệu tốt hơn
Thực tế, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt hơn về thương hiệu nếu họ cảm thấy được thấu hiểu, được quan tâm. Và việc doanh nghiệp tìm được insight khách hàng chính là bước đầu để biết khách hàng đang mong muốn gì, từ đó có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Khi đã tin tưởng doanh nghiệp, khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến những khách hàng khác, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường. Trong trường hợp nếu có khủng hoảng xảy ra, việc hiểu rõ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những phản ứng nhanh chóng và phù hợp, giảm thiểu thiệt hại.
2.4 Tăng doanh thu và lợi nhuận bán hàng
Sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng được khách hàng lựa chọn, từ đó tăng doanh số bán hàng. Doanh số này có thể đến từ khách hàng mới hoặc khách hàng trung thành, giúp ổn định doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Mặt khác, hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách marketing hiệu quả, tránh lãng phí vào những chiến dịch không phù hợp, không mang đến hiệu quả.
3. Các loại Customer Insight phổ biến nhất
Thông thường, khi tìm hiểu và nghiên cứu khách hàng, chúng ta thường quan tâm đến 4 loại insight sau đây:
Insight về động cơ mua hàng
Bạn cần trả lời được một số câu hỏi như:
- Tại sao khách hàng sử sản phẩm/dịch vụ của bạn?
- Giá trị nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ là gì?
- Sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề gì cho khách hàng?
- ……..
Insight về nhân khẩu học
- Khách hàng thuộc nhóm độ tuổi bao nhiêu?
- Khách hàng là nam hay nữ?
- Khách hàng thuộc nhóm thu nhập nào?
- Khách hàng làm nghề gì?
- Khách hàng sống ở đâu?
- Khách hàng thuộc nền văn hóa nào?
- ……
Insight phản hồi của khách hàng
- Khách hàng nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ của công ty?
- Khách hàng cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?
- Khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn không?
- ………
Insight về nhận thức về thương hiệu
- Khách hàng hình dung về thương hiệu của bạn như thế nào?
- Thương hiệu của bạn đại diện cho giá trị gì?
- Khách hàng đánh giá thương hiệu của bạn so với đối thủ ra sao?
- ………
4. 5 cách thu thập Customer Insight
Để có insight khách hàng, bạn có thể tham khảo một số cách sau đây:
Khảo sát trực tuyến: Doanh nghiệp có thể gửi khảo sát qua email, mạng xã hội, hoặc nhắn tin để thu thập ý kiến từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Bạn nên sử dụng các câu hỏi mở và đóng để có cái nhìn sâu sắc hơn về suy nghĩ và mong đợi của khách hàng.
Phân tích dữ liệu hành vi: Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng từ các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động, và mạng xã hội, bạn sẽ có thông tin về cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ. Qua đó bạn sẽ hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm và sở thích của họ.
Phỏng vấn khách hàng: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng có thể giúp bạn lấy được những insight cực kỳ chất lượng. Qua đây bạn sẽ hiểu hơn về những nhu cầu, mong muốn và những trải nghiệm của họ đối với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu. Đây là cách giúp bạn đi sâu vào những khía cạnh mà khảo sát trực tuyến không thể khai thác hết.
Quan sát trực tiếp: Quan sát khách hàng cách khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong thực tế sẽ giúp bạn hiểu được họ gặp khó khăn gì, họ hài lòng về điều gì hoặc sản phẩm có gặp phải vấn đề gì không. Quan sát khách hàng trực tiếp sẽ cho bạn những insight mà bạn không thể thấy trong phỏng vấn hoặc khảo sát trực tuyến.
Social Listening: Sử dụng các công cụ lắng nghe mạng xã hội bạn sẽ theo dõi và phân tích được các cuộc thảo luận, đánh giá, và phản hồi của khách hàng về thương hiệu trên các nền tảng như Facebook, Instagram, Tiktok…. Điều này giúp bạn nắm bắt được xu hướng và cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu.
5. Các bước xác định Customer Insight hiệu quả
Để xác định Customer Insight, bạn có thể thực hiện theo các bước sau đây:
Bước 1. Xây dựng chân dung khách hàng (Customer Persona)
Trong bước này, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu, phân tích chúng để tạo hồ sơ khách hàng chuẩn nhất:
- Thu thập dữ liệu: Sử dụng các nguồn dữ liệu hiện có như dữ liệu khách hàng, dữ liệu xã hội, dữ liệu về hành vi mua sắm.
- Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu để xác định các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, hành vi, tâm lý.
- Tạo hồ sơ: Xây dựng hồ sơ chi tiết cho từng nhóm khách hàng, bao gồm thông tin như hành vi, tâm lý, thói quen hoặc các thông tin cá nhân…
Đọc thêm: 5 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp 2024
Bước 2. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng có thể được thực hiện thông qua các phương pháp như đã nêu ở mục 4. Mục đích là hiểu rõ hơn về những mong muốn, khát khát của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất.
Bước 3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Bên cạnh việc hiểu khách hàng thì hiểu đối thủ, thị trường cũng rất quan trọng để có thể đưa ra được insight chuẩn. Doanh nghiệp có thể so sánh sản phẩm, dịch vụ của đối thủ với sản phẩm, dịch vụ của mình để tìm ra điểm khác biệt (USP), từ đó tạo ra cơ hội cạnh tranh trên thị trường.
Ngoài ra, bạn cũng có thể nghiên cứu các chiến dịch marketing, bán hàng của đối thủ để hiểu hơn cách họ tiếp cận với khách hàng, từ đó có kế hoạch marketing phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình.
Bước 4. Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Toàn bộ dữ liệu thu thập được trong 3 bước trên sẽ được sắp xếp theo từng chủ đề hoặc các nhóm khách hàng để dễ dàng theo dõi và đánh giá. Bạn có thể sử dụng các công cụ thống kê để phân tích dữ liệu thu thập được như: Google Data Studio, Excel, Google Sheet, Power BI…
Ngoài ra, bạn có thể phân tích định lượng thông tin. Đây là cách chúng ta “đọc sâu” vào những dữ liệu mang tính chất văn bản (như phỏng vấn, bài viết, bình luận) để tìm ra những ý tưởng chính, những chủ đề quan trọng mà khách hàng muốn nói.
Giả sử bạn muốn hiểu rõ hơn về ý kiến của khách hàng về một sản phẩm mới. Bạn tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng và ghi lại những gì họ nói. Sau đó, bạn sử dụng phương pháp phân tích nội dung để:
- Đọc kỹ từng cuộc phỏng vấn: Tìm kiếm những từ khóa, cụm từ lặp đi lặp lại.
- Phân loại các ý kiến: Chia các ý kiến thành các nhóm chủ đề (ví dụ: ưu điểm của sản phẩm, nhược điểm của sản phẩm, đề xuất cải tiến).
- Tìm kiếm các mẫu: Xác định những mẫu lặp đi lặp lại trong các ý kiến của khách hàng (ví dụ: nhiều người đều thích thiết kế của sản phẩm nhưng lại không hài lòng về giá cả).
Bước 5. Xác định Customer Insight
Ở bước này bạn hãy tìm kiếm những thông tin bất ngờ, trái ngược với những gì bạn đã biết về khách hàng. Nó sẽ mang đến cho bạn rất nhiều insight mà bạn chưa bao giờ nghĩ đến.
Bạn cũng cần liên kết dữ liệu từ các nguồn khác nhau để tạo ra những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, luôn đặt câu hỏi “Tại sao?” để hiểu rõ hơn về động cơ, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng mà bạn đang nghiên cứu. Tất cả sẽ giúp bạn có được Customer Insight cực kỳ chất lượng.
6. Công cụ phân tìm kiếm và phân tích insight khách hàng
Hiện nay, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phổ biến sau để tìm kiếm và phân tích insight khách hàng:
Google Analytics
Google Analytics là công cụ miễn phí của Google giúp bạn có thể:
- Theo dõi hành vi người dùng trên website: Tìm hiểu cách khách hàng tương tác với website, những trang nào họ thường truy cập, thời gian trung bình trên trang,…
- Đo lường hiệu quả các chiến dịch marketing: Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo, SEO,…
- Phân tích đối tượng khách hàng: Hiểu rõ hơn về đặc điểm nhân khẩu học, sở thích của khách hàng.
Facebook Audience Insights
Công cụ này cung cấp dữ liệu nhân khẩu học, sở thích và hành vi của người dùng trên Facebook, giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu trên mạng xã hội này.
Bạn có thể khám phá thông tin chi tiết về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, địa điểm), sở thích, và hành vi của người dùng Facebook. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về ai là khách hàng tiềm năng của mình và họ quan tâm đến những chủ đề gì.
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM hay phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có thể giúp bạn:
- Quản lý thông tin khách hàng: CRM tập trung vào việc lưu trữ và quản lý toàn bộ thông tin về khách hàng của bạn, bao gồm: Thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, ghi chú tương tác…
- Tự động hoá quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng: CRM có khả năng tự động thực hiện và cá nhân hoá các hành động tương tác với khách hàng, ví dụ như gọi điện thoại, gửi email, đặt lịch gặp trực tiếp…
- Phân tích hành vi khách hàng: Dựa trên dữ liệu được thu thập, CRM giúp bạn phân tích hành vi mua hàng, sở thích của khách hàng để đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp
- Phần mềm CRM thế hệ mới còn hỗ trợ live chat để chăm sóc khách hàng sau bán, nhằm thu thập insight khách hàng và gia tăng trải nghiệm mua hàng.
Ahrefs
Ahrefs là một công cụ hỗ trợ SEO mạnh mẽ, giúp bạn nghiên cứu từ khóa, tìm hiểu độ khó của từ khóa, phân tích đối thủ cạnh tranh, dùng nhiều trong SEO Marketing.
Ahrefs cung cấp thông tin chi tiết về những gì khách hàng đang tìm kiếm trên internet, nội dung nào đang thịnh hành và đối thủ cạnh tranh đang làm gì. Bạn có thể sử dụng công cụ này để xác định những từ khóa quan trọng, phân tích backlink và đánh giá chiến lược nội dung của đối thủ.
SurveyMonkey
SurveyMonkey là công cụ dùng để tạo và phân phối khảo sát để thu thập ý kiến, phản hồi từ khách hàng.
Phần mềm cho phép bạn thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và sự hài lòng của họ. Phân tích dữ liệu khảo sát có thể cung cấp những insight quý giá về các điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ, và các lĩnh vực cần cải thiện.
7. Những lưu ý khi thực hiện tìm kiếm và phân tích Customer Insight
Khi tìm kiếm và phân tích insight khách hàng, có một số lưu ý quan trọng bạn cần cân nhắc để đảm bảo kết quả phân tích chính xác và hữu ích.
Xác định mục tiêu rõ ràng: Trước khi bắt đầu quá trình phân tích, bạn cần xác định rõ mục tiêu cụ thể của mình là gì. Bạn muốn hiểu sâu hơn về hành vi mua hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng hay phân khúc thị trường? Việc xác định mục tiêu giúp bạn tập trung vào các dữ liệu và công cụ phù hợp, tránh lãng phí thời gian và nguồn lực.
Sử dụng dữ liệu đa nguồn: Đừng chỉ dựa vào một nguồn dữ liệu duy nhất. Hãy kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, hành vi trực tuyến, phân tích mạng xã hội, và dữ liệu bán hàng. Kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn sẽ cho bạn cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng, giúp tăng độ chính xác và tin cậy của insight.
Hiểu bối cảnh và môi trường của khách hàng: Khi phân tích dữ liệu, hãy luôn đặt nó trong bối cảnh và môi trường mà khách hàng đang sống và làm việc. Các yếu tố văn hóa, xã hội, kinh tế và công nghệ đều có thể ảnh hưởng đến hành vi và quyết định của khách hàng.
Đánh giá và theo dõi insight thường xuyên: Insight không phải là thông tin bất biến, nó có thể thay đổi theo thời gian và xu hướng thị trường. Vì vậy, cần thường xuyên cập nhật và đánh giá lại các insight của mình.
8. Kết luận
Customer Insight không chỉ là một thuật ngữ trong marketing, mà còn là nền tảng vững chắc cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Bằng việc lắng nghe, phân tích và thấu hiểu khách hàng, chúng ta có thể tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và xây dựng lòng trung thành lâu dài. Khi chúng ta thực sự hiểu khách hàng và mang đến cho họ những thứ mà họ cần, thành công sẽ đến một cách tự nhiên với doanh nghiệp.
