CSAT là gì? Làm sao để cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng?

Khách hàng ngày càng khó tính và có nhiều lựa chọn hơn. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) chính là câu trả lời cho câu hỏi: Khách hàng của bạn có thực sự hài lòng không?

1. Chỉ số CSAT là gì?

1.1 Khái niệm CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) hay điểm hài lòng của khách hàng là một chỉ số được dùng để đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ, giao dịch hoặc cảm nhận của họ về thương hiệu.

CSAT Score thường được đánh giá dựa trên các câu hỏi khảo sát ngắn gọn và dễ hiểu. Do đó, CSAT không có công thức chính xác 100% mà chỉ có cách tính toán tối ưu nhất.

1.2 Khi nào doanh nghiệp cần xác định CSAT?

Doanh nghiệp có thể đo lường CSAT bằng cách thực hiện khảo sát khách hàng tại các điểm chạm (touchpoint) quan trọng trong hành trình mua hàng. Nhiều công ty thường chỉ khảo sát sau khi bán hàng, nhưng thực tế, khảo sát mức độ hài lòng có thể được tiến hành ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, bao gồm:

• Khám phá: Khi khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu.
• Đánh giá: Khi khách hàng bắt đầu quan tâm và cân nhắc mua hàng.
• Mua hàng: Khi khách hàng hoàn tất giao dịch mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Trải nghiệm: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua.
• Duy trì: Khi khách hàng quay lại mua hàng lần nữa.

Để đạt được kết quả CSAT đáng tin cậy nhất, doanh nghiệp nên khảo sát khách hàng ngay tại thời điểm mà trải nghiệm của họ còn “tươi mới”. Vì vậy, nếu sử dụng phần mềm CRM hoặc chatbot chăm sóc khách hàng tự động, doanh nghiệp cần cân nhắc thiết lập các kích hoạt (triggers) khảo sát ngay sau những tương tác quan trọng, chẳng hạn như: sau hỗ trợ khách hàng, mua hàng hoặc hoàn thành quy trình giới thiệu (onboarding).

2. Lợi ích của chỉ số CSAT là gì?

Bằng cách đo lường và phân tích chỉ số CSAT, doanh nghiệp có thể thu thập những thông tin giá trị, góp phần nâng cao sự hài lòng và gắn kết khách hàng một cách hiệu quả và ít tốn kém.

Theo một thống kê của Forbes, 81% người tiêu dùng khẳng định rằng một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực sẽ khiến họ quay lại mua hàng. Để tối ưu hóa lợi nhuận và củng cố sự trung thành thương hiệu, doanh nghiệp cần biết cách tận dụng phản hồi từ khách hàng, đặc biệt là chỉ số CSAT. Cụ thể hơn, CSAT mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích như sau:

2.1 Hiểu rõ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng

Khi kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng, lẽ dĩ nhiên là sự hài lòng của họ cũng sẽ gia tăng. Bằng cách thu thập phản hồi tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá được liệu mình đã đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng hay chưa.

Thông qua điều này, doanh nghiệp sẽ biết chính xác điều khách hàng thực sự mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời phát hiện những vấn đề gây khó chịu hoặc điểm nghẽn trong quá trình bán hàng, cũng như đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tổng thể.

2.2 Đưa ra quyết định cải tiến dựa trên dữ liệu

Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để thực hiện các đổi mới về sản phẩm/dịch vụ hoặc quy trình chăm sóc khách hàng, nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.

Trong trường hợp nhận được phản hồi tiêu cực, hãy nghiên cứu thêm để xác định liệu vấn đề xuất phát từ sản phẩm/dịch vụ hay cách thức chăm sóc khách hàng. Tùy thuộc vào kết quả, doanh nghiệp có thể thực hiện các cải tiến cần thiết như:

• Đào tạo thêm cho đội ngũ nhân viên.
• Phát triển sản phẩm mới hoặc nâng cấp sản phẩm hiện tại.
• Cải thiện quy trình và chính sách làm việc nội bộ.

2.3 Giữ chân khách hàng hiện tại, tiếp cận khách hàng mới

Đối với các doanh nghiệp có tập khách hàng lớn, việc xác định cụ thể khách hàng nào có nguy cơ “rời bỏ” là một thách thức. Nhưng, khó khăn này có thể được khắc phục với CSAT.

Phân tích CSAT sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những khách hàng không hài lòng, từ đó điều chỉnh kịp thời để giữ chân họ. Đồng thời, khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp “chịu khó“ lắng nghe phản hồi và không ngừng cải thiện, họ sẽ tin tưởng và gắn kết với thương hiệu hơn.

Ngoài ra, CSAT còn là chìa khóa để xây dựng những “đại sứ thương hiệu”. Ngoài việc chú ý xử lý phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp cũng cần kết nối với những khách hàng cho điểm số cao, cảm ơn họ vì sự ủng hộ và khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội hoặc để lại đánh giá. Điều này không chỉ gia tăng uy tín mà còn mang lại cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng mới thông qua sự giới thiệu truyền miệng.

3. Làm sao đo mức độ hài lòng của khách hàng? Sử dụng thang Likert

Doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng/không hài lòng của mỗi khách hàng thông qua thang Likert. Thang đo Likert là một hệ thống đánh giá phổ biến, cho phép khách hàng diễn tả trải nghiệm của mình bằng một con số (trên thang điểm từ 1 đến 5; hoặc từ 1 đến 10). Con số này biểu thị mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của họ trước một câu hỏi hoặc một nhận định. Cụ thể như sau:

Một số mẫu câu hỏi để khảo sát CSAT thường là:

• Trên thang điểm 1 đến 10, bạn cảm thấy thế nào về sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn hài lòng đến mức nào với sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn? Hãy đánh giá trên thang điểm 1 đến 5.

4. Công thức tính chỉ số CSAT kèm ví dụ

Điểm CSAT được tính bằng cách lấy tổng số phản hồi hài lòng, chia cho tổng số phản hồi thu thập được, sau đó nhân với 100. Kết quả sẽ cho doanh nghiệp biết tỷ lệ phần trăm tổng thể khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Công thức: CSAT = [ Tổng số phản hồi hài lòng / Tổng số phản hồi thu thập ] x 100

Ví dụ: Một công ty thực hiện khảo sát CSAT bằng cách đặt câu hỏi “Bạn cảm thấy thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi? Hãy đánh giá theo thang điểm từ 1 – 5”. Sau đó, công ty thu được 10 lượt phản hồi như sau:

Trong ví dụ này, những người chấm điểm 4 hoặc 5 được coi là hài lòng. Vì vậy, có tổng cộng 6 phản hồi hài lòng. Với tổng số 10 phản hồi, áp dụng công thức CSAT, ta có:

(6 ÷ 10) x 100 = 60

Điều này cho thấy 60% khách hàng tham gia khảo sát hài lòng với dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, con số này cũng chỉ ra rằng công ty vẫn cần cải thiện nhiều khía cạnh khác. Để hiểu rõ hơn những khía cạnh cần cải thiện, công ty có thể theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng ở các điểm chạm khác nhau trong hành trình của họ. Việc này giúp phát hiện sớm những điểm nghẽn có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và tìm cách khắc phục.

5. Chỉ số CSAT bao nhiêu là tốt?

Nhiều ngành xem điểm CSAT từ 75% đến 85% là tốt và điểm trên 90% là tuyệt vời. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này chỉ mang tính tham khảo, vì kỳ vọng về CSAT còn tùy thuộc vào lĩnh vực và mục tiêu của từng doanh nghiệp.

Điều quan trọng là, dù chỉ số CSAT hiện tại của doanh nghiệp là bao nhiêu, nếu nó có sự cải thiện theo thời gian, đó chính là dấu hiệu cho thấy đội ngũ đang đi đúng hướng. Bằng cách thiết lập các mục tiêu CSAT cụ thể và theo dõi sự tiến bộ liên tục, doanh nghiệp sẽ đạt được kết quả như kỳ vọng.

Đọc thêm: Customer Centric là gì? Tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm

6. Cách cải thiện và gia tăng chỉ số CSAT

Để đạt được điểm số CSAT tốt hơn, doanh nghiệp hãy thử áp dụng một trong các cách dưới đây:

6.1 Đầu tư vào giải pháp CRM

Công nghệ và con người là hai yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ. Bên cạnh một đội ngũ nhân viên thạo nghề và tâm huyết, doanh nghiệp cần trang bị cho họ những công cụ mạnh mẽ và thông minh, như là Base CRM, để giúp họ phát huy tối đa năng lực và nâng cao cơ hội gắn kết với khách hàng.

Hơn cả một CMR đơn thuần, Base CRM cung cấp cho các doanh nghiệp một nền tảng vận hành kinh doanh toàn diện, hợp nhất vào chu trình kinh doanh 4 trụ cột chính:

• Quản lý bán hàng (Sales): Theo dõi xuyên suốt phễu bán hàng (sales pipeline) với các tính năng tự động hóa như gọi điện, gửi email, tổ chức cuộc họp, và chấm điểm tiềm năng khách hàng. Đồng thời, hệ thống ghi nhận mọi điểm chạm của nhân viên với khách hàng, cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích dữ liệu trong chu trình bán hàng.
• Quản lý sản phẩm (Product): Cung cấp kho tài nguyên để chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ, giúp doanh nghiệp dễ dàng truyền tải những kiến thức cần thiết đến nhân viên và khách hàng.
• Quản lý chăm sóc khách hàng sau bán (Services): Tiếp nhận và xử lý thắc mắc của khách hàng qua kênh chat nhanh, gửi ticket phản hồi; tích hợp thư viện tài liệu giúp khách hàng dễ dàng tra cứu hướng dẫn sử dụng khi cần.
• Quản lý tiếp thị (Marketing): Cung cấp các tính năng marketing tự động và cá nhân hóa như gửi email, tin nhắn SMS, đồng thời báo cáo hiệu suất của từng chiến dịch để doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Với Base CRM, doanh nghiệp không chỉ có thể theo sát hành trình của khách hàng, linh hoạt điều chỉnh cách tiếp cận ở mỗi điểm chạm, tìm cơ hội gia tăng doanh số, mà còn có thể chuẩn hóa quy trình và nhân bản công thức bán hàng thành công.

6.2 Minh bạch về thời gian chờ đợi

Trong hoạt động bán hàng, để khách hàng chờ đợi lâu là một điều tối kỵ. Tuy nhiên, sẽ có những lúc nhân viên hỗ trợ “quá tải” tin nhắn hoặc cuộc gọi và không thể ngay lập tức kết nối với khách hàng. Do đó, để giảm thiểu sự thất vọng, doanh nghiệp có thể sử dụng tin nhắn chatbot, có khả năng tự động trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc điều hướng khách hàng đến những tài nguyên tự phục vụ.

Đối với những khách hàng chỉ muốn trò chuyện trực tiếp với nhân viên chăm sóc, chatbot nên cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian chờ đợi cùng các lựa chọn thay thế như nhắn tin hoặc gọi lại. Ví dụ, tin nhắn tự động có thể là: “Tư vấn viên sẽ liên hệ lại Quý khách trong vòng 10 phút. Quý khách có muốn đặt lịch gọi lại không?” Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và chu đáo từ phía doanh nghiệp.

6.3 Biến phản hồi tiêu cực thành động lực cải tiến 

Phản hồi tiêu cực có thể là điều khó tiếp nhận, nhưng trên thực tế, đó chính là cơ hội để doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng. Nếu không có sai lầm nghĩa là doanh nghiệp chưa trải nghiệm những điều mới mẻ. Vì vậy, hãy đón nhận phản hồi tiêu cực như một bài học quý giá và từ đó điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn.

7. Một số câu hỏi thường gặp về CSAT

7.1 Ưu điểm và nhược điểm của CSAT là gì?

Giống như các chỉ số đo lường khác, CSAT chỉ là một mảnh ghép nhỏ trong “bức tranh” kinh doanh rộng lớn của doanh nghiệp. Vì vậy, chỉ số này cũng có những ưu điểm và nhược điểm riêng:

7.2 CSAT khác với NPS và CES như thế nào?

CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score), và NPS (Net Promoter Score) là ba chỉ số được sử dụng phổ biến nhất để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, giữa chúng có sự khác biệt rõ rệt như sau:

– CSAT (Customer Satisfaction Score): CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty, dịch vụ hoặc sản phẩm, và có thể được áp dụng trong mọi điểm chạm thuộc hành trình của khách hàng.

– CES (Customer Effort Score): CES đánh giá mức độ dễ dàng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc nhận được sự hỗ trợ. Cũng giống như CSAT, CES được đo lường bằng thang điểm Likert, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ dễ dàng từ “rất dễ” đến “rất khó.”

• Các câu hỏi CES có thể tập trung vào những tác vụ cụ thể như giao tiếp với nhân viên hỗ trợ, đặt mua hoặc trả hàng.
• CES giúp phát hiện các điểm yếu trong quy trình hỗ trợ hoặc sản phẩm, dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai, chỉ ra các cơ hội cải thiện và là chỉ báo tốt về lòng trung thành và sự ủng hộ thương hiệu.

– NPS (Net Promoter Score): NPS đo lường cảm nhận tổng thể của khách hàng về thương hiệu, thay vì đánh giá một tương tác hay giao dịch cụ thể. Doanh nghiệp thường sử dụng chỉ số này để đánh giá mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu với người khác.

• Nội dung câu hỏi trong khảo sát NPS thường là: “Khả năng bạn giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho người quen là bao nhiêu?” với thang điểm từ 1 đến 10, trong đó 10 là “rất có khả năng”.
• NPS thường thu hút tỷ lệ phản hồi cao hơn so với các chỉ số khác và hữu ích trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, cũng như trải nghiệm khách hàng.
• Ngoài ra, NPS còn được xem là “chỉ số tăng trưởng” vì nó phản ánh khả năng khách hàng quảng bá thương hiệu giúp doanh nghiệp.

7.3 Cần lưu ý điều gì khi đo lường CSAT?

Trong quá trình khảo sát và đánh giá kết quả CSAT, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:

– Đảm bảo kích thước mẫu khảo sát đủ lớn: Một mẫu khảo sát càng lớn thì dữ liệu CSAT thu thập được càng chính xác và có giá trị. Nếu chỉ khảo sát trên một tệp khách hàng nhỏ, kết quả có thể bị sai lệch, ảnh hưởng đến những chiến lược cải tiến của doanh nghiệp.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đừng để việc thiếu nguồn lực trở thành rào cản. Các công cụ khảo sát trực tuyến như Google Form, hay các ứng dụng như SurveyMonkey có thể giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng tham gia khảo sát một cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí.

– Tập trung vào chất lượng dữ liệu: Để đo lường chính xác, hãy xác định rõ ràng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn khảo sát. Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và mong muốn khác nhau, vì vậy việc nhắm đúng mục tiêu sẽ giúp cải thiện giá trị của dữ liệu thu thập được.

– Không để khảo sát trở thành “gánh nặng” cho khách hàng: Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu nếu liên tục nhận được yêu cầu tham gia khảo sát. Để tình trạng này không xảy ra, doanh nghiệp nên:

• Giảm tần suất gửi khảo sát: Chỉ gửi khi cần thiết và có mục đích rõ ràng.
• Tăng tính hấp dẫn: Thiết kế khảo sát đơn giản nhưng phải thú vị, và tập trung vào những câu hỏi có ý nghĩa.
• Tạo giá trị cho khách hàng: Đính kèm ưu đãi nhỏ hoặc lời cảm ơn chân thành để khách hàng thấy rằng ý kiến của họ thực sự được trân trọng.

8. Kết luận

Trên đây, Base Blog vừa chia sẻ đến doanh nghiệp các kiến thức liên quan đến chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score). CSAT không chỉ là một con số, mà còn là chìa khóa giúp thấu hiểu sâu hơn kỳ vọng của khách hàng và thực hiện các chiến lược cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúc doanh nghiệp thành công trong việc thực hiện khảo sát và đánh giá CSAT, đồng thời đem lại giá trị thiết thực cho cả nội bộ và khách hàng.