Khách hàng trung thành là kho báu quý giá mà doanh nghiệp nào cũng muốn gìn giữ lâu dài nhất có thể. Net Promoter Score (NPS) là một trong những thước đo phổ biến được sử dụng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng và lòng trung thành của họ.
Khám phá bài viết dưới đây để hiểu và sử dụng NPS trong việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra chiến lược phát huy hiệu quả.
1. NPS là gì?
1.1. Giải nghĩa: Chỉ số NPS là gì?
Theo Wikipedia, Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003. NPS là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
Thang đo NPS thường được sử dụng trong lĩnh vực tiếp thị và nghiên cứu thị trường để đo lường sự hài lòng của khách hàng, và dự đoán sự phát triển của doanh nghiệp.
1.2. Cách tính NPS
Cách tính NPS khá đơn giản:
Khách hàng được yêu cầu đánh giá trên một thang điểm từ 0 đến 10 về việc “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp hay người thân không?”.
Dựa vào điểm số của khách hàng, họ được phân loại thành 3 nhóm:
- Promoters (người ủng hộ): Điểm từ 9 đến 10. Họ là những khách hàng rất hài lòng và có khả năng cao sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
- Passives (người trung lập): Điểm từ 7 đến 8. Họ hài lòng nhưng không chắc chắn sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Detractors (người phản đối): Điểm từ 0 đến 6. Họ không hài lòng và có thể gây ra truyền thông tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Để tính toán NPS, ta lấy tỷ lệ phần trăm của số lượng Promoters trừ đi số lượng Detractors. Kết quả có thể từ -100 đến +100, với điểm số cao hơn cho thấy mức độ hài lòng và lòng trung thành cao hơn từ phía khách hàng
Ví dụ:
Bạn làm khảo sát cho một công ty cung cấp dịch vụ internet và bạn thu thập ý kiến từ 100 khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ của bạn trong một thời gian dài. Dưới đây là phản hồi từ khách hàng:
- Số lượng Promoters: 70 khách hàng
- Số lượng Passives: 20 khách hàng
- Số lượng Detractors: 10 khách hàng
Bây giờ, để tính toán chỉ số NPS, ta thực hiện các phép tính sau:
% Promoter =70 / 100 = 70%
% Detractor = 10 / 100 = 10%
NPS = % Promoter – % Detractor = 70% – 10% = 60%
Vậy trong trường hợp này, chỉ số NPS của công ty cung cấp dịch vụ internet là 60. Điều này cho thấy có một số lượng lớn khách hàng hài lòng (Promoters) so với số lượng khách hàng không hài lòng (Detractors), đồng nghĩa với việc có một tỷ lệ cao khách hàng muốn giới thiệu dịch vụ này cho người khác.
1.3. Phân biệt NPS (Net Promoter Score) và CSAT (Customer Satisfaction Score)
Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT) đều là hai phép đo quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng 2 khái niệm này được sử dụng để đo lường các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng.
| Yếu tố | Net Promoter Score (NPS) | Customer Satisfaction Score (CSAT) |
| Mục tiêu | Đo lường sự sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho những người khác trong tương lai | Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau một giao dịch hay trải nghiệm cụ thể |
| Câu hỏi | “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân không?” với thang điểm từ 0 đến 10 | “Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?” hoặc “Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10” |
| Phản hồi | Phản hồi chia thành 3 nhóm: Promoters, Passives và Detractors | Phản hồi thường được tổng hợp dưới dạng phần trăm khách hàng hài lòng |
| Phản ứng | Có thể khá chậm do việc khảo sát liên quan đến sự sẵn lòng giới thiệu | Có thể được thu thập nhanh chóng sau mỗi giao dịch hoặc trải nghiệm |
| Kết quả | Chỉ số nằm trong phạm vi từ -100 đến +100, với kết quả cao hơn cho thấy mức độ lòng trung thành cao hơn từ phía khách hàng | Kết quả thường được báo cáo dưới dạng phần trăm, với mức độ hài lòng cao được đánh giá từ 80% trở lên |
2. Tại sao doanh nghiệp cần tính toán và theo dõi NPS?
2.1. Đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
NPS là một công cụ đo lường hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách theo dõi NPS, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả.
2.2. Dự đoán sự phát triển và hiệu suất kinh doanh
Một trong những ưu điểm quan trọng của việc tính toán NPS là khả năng dự đoán sự phát triển và hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp. Các Promoters, tức là những khách hàng rất hài lòng, thường có thể tạo ra một hiệu ứng lan tỏa tích cực, từ việc giới thiệu sản phẩm cho người khác đến việc tạo ra sự phát triển đáng kể trong doanh số bán hàng và lợi nhuận.
Ngược lại, các Detractors, tức là những khách hàng không hài lòng, có thể gây ra các vấn đề và thậm chí làm giảm doanh số bán hàng nếu không được giải quyết kịp thời.
Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng kế hoạch kinh doanh (có kế hoạch kinh doanh mẫu)
2.3. Phát hiện vấn đề và cơ hội cải thiện
NPS cũng giúp doanh nghiệp phát hiện và giải quyết các vấn đề cụ thể mà khách hàng có thể gặp phải.
Bằng cách phân tích chi tiết các phản hồi từ Detractors và Passives, doanh nghiệp có thể xác định các điểm yếu trong sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tìm ra giải pháp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao mức độ hài lòng mà còn làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
2.4. Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực
Bằng cách chủ động lắng nghe và đáp ứng các lo ngại và yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một môi trường hợp tác và thân thiện, đồng thời nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng và phản hồi một cách tích cực đối với các phản hồi từ NPS tạo ra sự cam kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng cảm thấy được chú ý và đánh giá, từ đó tạo ra một mối quan hệ lâu dài và ổn định.
2.5. Duy trì sự cạnh tranh
Từ việc hiểu rõ hơn và khách hàng và thị trường, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh của mình để phản ánh đúng nhu cầu của thị trường, giúp tăng cường sự cạnh tranh.
Việc liên tục có ý thức cải thiện chỉ số NPS sẽ giúp doanh nghiệp có được những chiến lược khác biệt trong trải nghiệm khách hàng.
3. Có thể đo lường chỉ số NPS như thế nào?
Để đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng thông qua chỉ số NPS, doanh nghiệp thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Xác định tệp mẫu đo lường
Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của việc đo lường NPS, ví như muốn đánh giá toàn bộ trải nghiệm khách hàng hay tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể.
Xác định tệp mẫu là hoạt động đầu tiên cần chú ý để đảm bảo rằng dữ liệu thu thập được sẽ mang tính “đại diện” và đáng tin cậy. Mẫu cần đủ lớn để cung cấp kết quả chính xác và phản ánh đúng thực tế khách hàng. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp có 10,000 khách hàng, một mẫu đại diện có thể là khoảng 5-10% tổng số này.
Lưu ý việc chọn mẫu phải ngẫu nhiên để tránh thiên lệch. Ví dụ, nếu chỉ khảo sát những khách hàng vừa mua hàng gần đây, kết quả có thể không phản ánh toàn bộ trải nghiệm khách hàng dài hạn.
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi
Một câu hỏi trực tiếp về việc “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân không?” có thể được đặt ở đầu bảng hỏi, để đảm bảo sự chú ý và phản hồi trung thực từ khách hàng.
Ngoài ra, để kết quả được trọn vẹn và thấu hiểu khách hàng kỹ hơn, bạn có thể thêm vào các câu hỏi mở như “Vui lòng cho biết lý do cho điểm số bạn vừa chọn.” Hoặc bạn có thể bổ sung các câu hỏi phụ để hiểu rõ hơn về các khía cạnh cụ thể như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, và trải nghiệm mua sắm.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bảng câu hỏi nên ngắn gọn và không quá tải để tránh làm phiền khách hàng.
Bước 3: Triển khai khảo sát
Triển khai khảo sát là bước thực hiện việc thu thập dữ liệu từ khách hàng. Đây là giai đoạn mà bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng và phản hồi được thu thập. Hãy chỉn chu trong từng bước:
- Chọn kênh khảo sát: Doanh nghiệp có thể chọn nhiều kênh khác nhau để gửi khảo sát như email, tin nhắn SMS, thông báo trong ứng dụng, hoặc thậm chí là các cuộc gọi điện thoại. Chọn kênh phù hợp với hành vi và thói quen của khách hàng để đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao.
- Thời gian gửi khảo sát: Gửi khảo sát vào thời điểm thích hợp để tăng khả năng phản hồi. Ví dụ, gửi email khảo sát sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch hoặc sau một thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Theo dõi và nhắc nhở: Nếu khách hàng không phản hồi ngay lập tức, có thể gửi nhắc nhở sau vài ngày. Tuy nhiên, cần đảm bảo không làm phiền khách hàng quá mức.
- Khuyến khích phản hồi: Đôi khi, cung cấp động lực như mã giảm giá hoặc tham gia rút thăm trúng thưởng có thể khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát. Ví dụ cung cấp mã giảm giá 10% cho lần mua sắm tiếp theo cho tất cả những người hoàn thành khảo sát.
Bước 4: Phân tích và đánh giá số liệu sau khi thu thập
Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và đánh giá số liệu là rất quan trọng để hiểu rõ kết quả và đưa ra các hành động cải thiện:
- Tính toán NPS từ dữ liệu thu thập được.
- Phân tích các phản hồi mở: Phân tích các câu trả lời mở để hiểu rõ lý do đằng sau điểm số.
- Phân đoạn khách hàng: Xem xét phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí như tuổi, giới tính, khu vực địa lý, hoặc loại sản phẩm để thấy rõ các xu hướng và mẫu hình.
- Xác định điểm yếu và cơ hội: Từ phân tích dữ liệu, xác định các điểm yếu cụ thể và cơ hội để cải thiện. Đặc biệt chú ý đến các vấn đề mà Detractors nêu ra và xem xét cách giải quyết chúng.
Ví dụ minh hoạ
Công ty thương mại điện tử XYZ muốn đánh giá sự hài lòng của khách hàng và tìm ra các khía cạnh cần cải thiện. Họ quyết định triển khai khảo sát NPS để thu thập phản hồi từ khách hàng.
Bước 1: Xác định kích thước mẫu
Công ty có 20,000 khách hàng đã mua sắm trong quý đó. Sau khi sử dụng công cụ tính toán, xác định cần khảo sát ít nhất 385 khách hàng để đạt được mức độ tin cậy 95% và sai số ±5%. Họ sử dụng một hệ thống chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu khách hàng để đảm bảo tính đại diện.
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi bắt đầu với câu hỏi NPS, tiếp theo là câu hỏi mở về lý do cho điểm số, và thêm các câu hỏi như: “Bạn có hài lòng với tính năng X không?” và “Hỗ trợ khách hàng của chúng tôi đã giải quyết vấn đề của bạn như thế nào?”. Bảng câu hỏi được thiết kế thân thiện với giao diện người dùng trên cả máy tính và di động để đảm bảo phản hồi tối ưu.
Bước 3: Triển khai khảo sát
Khảo sát được gửi qua email một tuần sau khi khách hàng nhận hàng. Công ty XYZ cũng gửi nhắc nhở sau 5 ngày nếu không có phản hồi, và cung cấp mã giảm giá 10% cho lần mua sắm tiếp theo như động lực.
Bước 4: Phân tích và đánh giá số liệu
Công ty XYZ tính toán NPS là 35. Họ nhận thấy Promoters đánh giá cao giao hàng nhanh và chất lượng sản phẩm, trong khi Detractors phàn nàn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng chậm và khó khăn trong quy trình đổi trả.
Hành động tiếp theo:
XYZ quyết định tăng cường đội ngũ hỗ trợ khách hàng, cải thiện quy trình đổi trả và tiếp tục giữ vững chất lượng giao hàng. Sau 6 tháng, họ thực hiện lại khảo sát và thấy NPS tăng lên 50, cho thấy những cải tiến đã mang lại hiệu quả.
4. Làm thế nào cải thiện chỉ số NPS?
4.1. Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Một trong những giải pháp để cải thiện chỉ số NPS là đảm bảo rằng sản phẩm của bạn luôn đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng bằng cách thường xuyên cập nhật và nâng cấp.
Giống như cách Apple luôn nỗ lực cải tiến các sản phẩm của mình bằng cách lắng nghe phản hồi của người dùng và đưa ra các bản cập nhật phần mềm, nâng cấp phần cứng và các tính năng mới. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Apple cũng nổi tiếng với sự nhanh chóng và hiệu quả.
Ngoài ra, hãy cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt, bao gồm bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ liên quan khác. Đồng thời, nhân viên nên được đào tạo thái độ tích cực, thân thiện và chuyên nghiệp trong kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Điều này giúp tạo niềm tin và sự hài lòng lâu dài với khách hàng.
4.2. Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng
Một cách hiệu quả để thực hiện điều này là tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết, nhằm tri ân cho sự trung thành của khách hàng. Các chương trình này có thể bao gồm điểm thưởng, giảm giá đặc biệt và các sự kiện dành riêng cho thành viên.
Chẳng hạn, chương trình Starbucks Rewards đã rất thành công, cho phép khách hàng tích điểm và nhận được các ưu đãi đặc biệt, từ đó khuyến khích họ quay lại và sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.
Ngoài ra, xây dựng cộng đồng khách hàng trực tuyến cũng là một ý tưởng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Điều này cho phép khách hàng tương tác với nhau và với thương hiệu, tạo ra một “cảm giác thuộc về” và bồi đắp tình yêu thương hiệu. Bởi khi khách hàng cảm thấy mình là một phần của cộng đồng, họ có xu hướng trung thành hơn và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.
4.3. Cá nhân hóa trải nghiệm giao tiếp
Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao khi họ nhận được những cuộc trò chuyện mang tính cá nhân hoá, thay vì cách xưng hô xã giao như “anh/chị/bạn” thông thường.
Sử dụng tên khách hàng và các chi tiết cá nhân khác trong các cuộc trò chuyện là một cách hiệu quả để tạo ra cảm giác thân thiện và gần gũi. Ví dụ, thay vì gửi một email hoặc tin nhắn chung chung, hãy bắt đầu bằng “Chào [Tên khách hàng], chúng tôi rất trân trọng ý kiến của bạn về sản phẩm [tên sản phẩm] mà bạn vừa mua.”
5. Ưu nhược điểm của chỉ số NPS trong đo lường trải nghiệm khách hàng
Bên cạnh những ưu điểm vượt trội cùng vai trò quan trọng của việc đo lường NPS cho doanh nghiệp, chỉ số này cũng có một số hạn chế nhất định.
Ưu điểm của NPS:
- Đo lường tương đối chính xác mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Dễ hiểu và thực hiện.
- Dễ so sánh với các doanh nghiệp khác cùng ngành.
- Cung cấp phản hồi nhanh chóng từ khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường trung thành.
Hạn chế của NPS:
- Không cung cấp thông tin chi tiết về nguyên nhân của sự hài lòng hoặc không hài lòng.
- Có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố ngoại cảnh như vấn đề kinh tế hoặc thị trường.
- Có thể bị ảnh hưởng bởi chiến lược gian lận điểm số từ các doanh nghiệp.
- Cần có một số lượng lớn phản hồi để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
Việc hiểu rõ cả lợi ích và hạn chế của thang đo NPS sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng nó một cách hiệu quả, đồng thời bổ sung các phương pháp đo lường khác để có cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
6. Những sai lầm cần tránh khi sử dụng NPS
6.1. Chọn sai đối tượng và sai thời điểm
Khi thu thập phản hồi NPS, việc chọn đúng đối tượng và thời điểm rất quan trọng để đảm bảo tính đại diện và chính xác của dữ liệu. Chọn sai đối tượng hoặc thời điểm có thể làm giảm giá trị của phản hồi và dẫn đến nhận định không chính xác về trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ, một công ty bán lẻ trực tuyến quyết định gửi khảo sát NPS cho tất cả khách hàng sau mỗi giao dịch mà không phân biệt loại sản phẩm hoặc loại khách hàng. Tuy nhiên, một số sản phẩm có giá trị thấp có thể không đủ quan trọng để khách hàng phản hồi NPS. Hơn nữa, việc gửi khảo sát ngay sau giao dịch có thể làm giảm sự chân thành của phản hồi, vì khách hàng có thể cảm thấy “áp lực” hoặc không đủ thời gian để đánh giá một cách chân thành.
6.2. Đặt ra quá nhiều câu hỏi
Một trong những sai lầm phổ biến khi thực hiện khảo sát NPS là đặt ra quá nhiều câu hỏi. Việc này có thể làm mất đi sự quan tâm và tập trung của người tham gia khảo sát, làm giảm tỷ lệ hoàn thành khảo sát và chất lượng của phản hồi.
Để tránh sai lầm này, cần tối giản hóa khảo sát NPS bằng các nội dung ngắn gọn và tập trung vào câu hỏi chính về sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Nếu cần, có thể sử dụng các khảo sát bổ sung hoặc phản hồi chi tiết để thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng.
6.3. Không có hành động khắc phục cụ thể
Nếu không có kế hoạch khắc phục thì chẳng khác nào thu thập dữ liệu khách hàng một cách vô nghĩa, gây tốn thời gian, nhân lực.
Phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả những lời khen ngợi và những chỉ trích, là một phần không thể thiếu trong quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bỏ qua phản hồi tiêu cực chỉ làm cho doanh nghiệp bị mất cơ hội cải thiện và có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho danh tiếng và sự phát triển của họ trong tương lai.
Khi tiến hành khảo sát NPS, quan trọng là chấp nhận và chú trọng vào cả những phản hồi tích cực và tiêu cực từ khách hàng. Những phản hồi tiêu cực thường chứa thông tin quý báu về những vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điểm yếu của họ và có cơ hội cải thiện.
7. Kết luận
Chinh phục chỉ số NPS với thang điểm cao không chỉ là một mục tiêu mà còn là một cam kết của doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Đây chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp đi xa, đi bền, tăng cường sức cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong tương lai.
