Base CRM là sản phẩm đúc kết những kinh nghiệm trong 10 năm chinh chiến trên thị trường Việt Nam, đưa Base từ con số 0 tới hơn 10,000 khách hàng. Tại sao Base CRM đến thời điểm này mới được ra mắt? Vì chỉ khi tích lũy đủ những bài học xương máu và tìm ra được phương pháp xây dựng nền tảng kinh doanh vững chắc, chúng tôi mới có quyền tự hào thông báo rằng “10 năm kinh nghiệm và 3 năm miệt mài xây dựng sản phẩm được đóng gói tại Base CRM”.
Là một sản phẩm được xây dựng từ những quan điểm kinh doanh rõ ràng, Base CRM giúp bạn có định hướng chiến lược trong quá trình tạo doanh thu. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu kiến trúc sản phẩm và triết lý cốt lõi của Base CRM.
1. Kiến trúc Platform – Nền tảng gồm các ứng dụng giải quyết từng tác vụ cụ thể
Một ứng dụng không thể giải quyết tất cả bài toán kinh doanh. Để làm việc tốt, chúng ta cần biết mình đang làm gì và làm bằng cách nào. Vì vậy 1 ứng dụng sẽ giúp giải quyết sâu vấn đề đó. Base.vn đã thành công với kiến trúc platform (workflow để quản lý quy trình làm việc, request để tạo và xét duyệt đề xuất, meeting tổ chức cuộc họp, wiki để lưu trữ tri thức nội bộ,…), và kiến trúc platform này sẽ tiếp tục với Base CRM.
Base CRM mang đến những ứng dụng và thực thể được hợp nhất và kết nối chặt chẽ. Sự hợp nhất và kết nối này được thể hiện qua những điểm sau:
- Liên kết dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau (Interconnected): Base CRM cho phép người dùng nhìn được mối quan hệ giữa các thực thể khác nhau. Các đối tượng chính như khách hàng (account), liên hệ (contact) và thương vụ (deal) đều là một chủ thể liên kết bạn có thể lựa chọn khi điền bất kỳ biểu mẫu nào (form input). Chẳng hạn, bạn đang ở trên màn hình liên hệ, bạn gửi email cho liên hệ này và chọn chủ thể liên kết là một thương vụ. Như vậy, email sẽ vừa xuất hiện trên màn hình liên hệ, vừa xuất hiện trên màn hình thương vụ.
Trường hợp khác, bạn nhắn tin với một tài khoản Zalo. Nếu tài khoản Zalo này là của một liên hệ đã được ghi lại trên hệ thống, bạn có thể liên kết tài khoản Zalo của khách với liên hệ đó, tránh phân mảnh thông tin.
- Đồng bộ dữ liệu giữa các ứng dụng (Unified Sales Data): Các ứng dụng giao tiếp với nhau qua API. Khi bạn tạo hành động ở ứng dụng Sales, dữ liệu sẽ tự đồng bộ tới các ứng dụng tác vụ liên quan. Chẳng hạn, khi bạn tạo một cuộc gọi trên ứng dụng sales (các thông tin bao gồm thời gian, trạng thái, ghi chú, ghi âm cuộc gọi), những thông tin này cũng tự động hiển thị trên ứng dụng Calls – nơi bạn kiểm soát toàn bộ cuộc gọi với những khách hàng khác nhau trên cùng 1 màn hình.
- Hợp nhất trải nghiệm (Unified User Interface): Các ứng dụng được thiết kế với giao diện khá giống nhau, để bạn nhìn thấy sự quen thuộc trong trải nghiệm, sẽ không mất quá nhiều thời gian để làm quen.
2. Kiến trúc Service – Khi mọi tác vụ kinh doanh là một bài toán vận hành
Service định nghĩa các tác vụ mà người dùng cần hoàn thành
Mỗi ứng dụng là nơi tạo ra service (Service generator). Mỗi ứng dụng gồm các service model là mô hình đại diện cho mỗi luồng dữ liệu khác nhau.
Chẳng hạn, hãy nhớ lại những cuộc họp bạn đã tổ chức và tìm cách gom nhóm chúng. Bạn có thể chia thành cuộc họp nội bộ và cuộc họp với khách bên ngoài. Khi chia thành 2 nhóm và tạo cuộc họp theo 2 nhóm như vậy, bạn có thể chuẩn hóa cách gửi thư mời:
- 1 nhóm sử dụng email hệ thống để gửi thư mời
- 1 nhóm sử dụng email cá nhân để gửi thư mời
Với ứng dụng Meetings, 2 service models sẽ được ứng dụng định nghĩa từ đầu là:
- Internal meetings: Những meetings nội bộ trong doanh nghiệp. Thư mời tham gia sẽ được gửi bằng email hệ thống.
- External meetings: Những meetings của doanh nghiệp với khách, với đối tượng bên ngoài. Thư mời tham gia sẽ được gửi bằng email cá nhân (để tăng tính cá nhân hóa), email cá nhân này cần được kết nối với calendar để thêm lịch event.
- Mỗi service trong service model là cách doanh nghiệp định nghĩa đầu ra và mục đích của tác vụ. Ví dụ, trong service model internal meeting, bạn có thể thêm những service như demo meeting, onboarding meeting, catch-up meeting.
Với service, các tác vụ sẽ được ghi nhận kết quả
Mỗi service sẽ có cấu trúc gồm:
- Dữ liệu đầu vào
- Kết quả đầu ra
Như vậy, kiến trúc service cho phép doanh nghiệp quản lý vận hành dựa trên kết quả có ý nghĩa, chứ không chỉ dựa trên bản ghi thông tin mơ hồ không biết hành động đã thực sự được triển khai hay chưa và cho ra kết quả như thế nào.
Dễ dàng tích hợp hệ thống
Ngay từ đầu, các ứng dụng đã được thiết kế với cùng một cấu trúc. Việc này cho phép ‘ráp’ hệ thống Base CRM với hệ thống khác của Base.vn một cách dễ dàng hơn. Ví dụ như bạn có thể bắn nhiệm vụ từ Base CRM tới wework để team vận hành nhận thông tin và thực hiện yêu cầu của khách.
3. Triết lý cốt lõi: Product Intelligence – Sản phẩm là chủ thể trọng tâm của vận hành
Sản phẩm là tầm nhìn, là lý do để một doanh nghiệp tồn tại. Bất cứ ai khi có dự định khởi nghiệp sẽ đều đặt câu hỏi “Chúng ta sẽ bán cái gì?” và “Chúng ta sẽ bán cho ai”. Như vậy, sản phẩm đã là thứ xuất hiện đầu tiên đặt nền móng cho bài toán kinh doanh. Nếu đã có khách hàng, chúng ta lại đau đầu với câu hỏi “Làm sao để sản phẩm/ dịch vụ của mình thỏa mãn họ?”. Và khi khách hàng rời bỏ, một lần nữa câu hỏi sản phẩm cần cải thiện gì lại được đưa ra.
Khi sản phẩm không có gì cải thiện, đội ngũ bán hàng sẽ gặp khó khăn trong việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Sản phẩm không có cập nhật gì mới, marketing khó tạo những chiến dịch sáng tạo mới, ý tưởng để nói về sản phẩm dần cạn kiệt. Đội ngũ chăm sóc khách hàng mãi xoay vòng với những phàn nàn lặp lại và khó cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Vì vậy, sản phẩm cần phải liên kết chặt chẽ với tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, từ marketing đến bán hàng và dịch vụ.
Một khi chúng ta ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ gặp vấn đề. Để tăng trưởng và duy trì sự phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần luôn đặt chất lượng sản phẩm/dịch vụ lên hàng đầu và không ngừng sáng tạo, cải tiến.
Product intelligence được thể hiện như thế nào trong Base CRM?
Với Base CRM, sản phẩm cung cấp dữ liệu cho quá trình thương mại (sales, marketing, service). Và quá trình thương mại cũng sẽ cung cấp insight và báo cáo để cải tiến sản phẩm. Đây là dòng chảy 2 chiều đưa sản phẩm xuất hiện trong mọi hoạt động vận hành.
Base CRM xây dựng bộ ứng dụng quản lý và đào tạo sản phẩm, bao gồm:
- Product Catalog: Cấu trúc bộ sản phẩm và dịch vụ theo quy tắc, xây dựng price book cho từng sản phẩm và theo các phân khúc thị trường khác nhau; Tạo báo cáo các chỉ số liên quan tới sản phẩm như doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi,…
- Product Spotlight: Cập nhật tính năng sản phẩm tới team nội bộ và khách hàng, thu thập phản hồi, cập nhật kế hoạch phát triển sản phẩm.
- Product Academy: Nền tảng đào tạo giúp sales hiểu sâu về sản phẩm để tư vấn tốt hơn.
- Pulse: Tạo khảo sát thu thập phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm.
- Status: Báo cáo lỗi sản phẩm và cập nhật tiến độ bảo trì hệ thống.
4. Tạm kết
Hơn cả 1 phần mềm quản lý bán hàng, Base CRM là cuốn sách chinh chiến thị trường đúc kết từ những bài học của Base trong suốt chặng đường 10 năm phát triển. Mọi tính năng dù là nhỏ nhất cũng được đội ngũ sản phẩm tính toán cẩn thận trong suốt 3 năm để giúp doanh nghiệp tối ưu từng đồng doanh thu.
Chúng tôi mong muốn rằng, những khách hàng đến với Base không chỉ sử dụng một phần mềm, mà họ sở hữu một bộ giải pháp quản trị bằng những phương pháp đã được kiểm nghiệm thực tế. Và hơn cả, đó là bộ giải pháp toàn diện và chuyên sâu tới từng tác vụ. Tìm hiểu thêm về Base CRM tại đây: https://base.vn/crm
