
NPS là gì? “Chỉ số vàng” giúp doanh nghiệp đo lường trải nghiệm khách hàng
Khách hàng trung thành là kho báu quý giá mà doanh nghiệp nào cũng muốn gìn giữ lâu dài nhất có thể. Net Promoter Score (NPS) là một trong những thước đo phổ biến được sử dụng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng và lòng trung thành của họ. Khám phá bài viết dưới đây để hiểu và sử dụng NPS trong việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra chiến lược phát huy hiệu quả. 1. NPS là gì? 1.1 Giải nghĩa: Chỉ số NPS là gì? Theo Wikipedia, Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003. NPS là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Thang đo NPS thường được sử dụng trong lĩnh vực tiếp thị và nghiên cứu thị trường để đo lường sự hài lòng của khách hàng, và dự đoán sự phát triển của doanh nghiệp. 1.2 Cách tính NPS Cách tính NPS khá đơn giản: Khách hàng được yêu cầu đánh giá trên một thang điểm từ 0 đến 10 về việc “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp hay người thân không?”. Dựa vào điểm số của khách hàng, họ được phân loại thành 3 nhóm: Để tính toán NPS, ta lấy tỷ lệ phần trăm của số lượng Promoters trừ đi số lượng Detractors. Kết quả có thể từ -100 đến +100, với điểm số cao hơn cho thấy mức độ hài lòng và lòng trung thành cao hơn từ phía khách hàng Ví dụ: Bạn làm khảo sát cho một công ty cung cấp dịch vụ internet và bạn thu thập ý kiến từ 100 khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ của bạn trong một thời gian dài.