Từ cá nhân hóa trải nghiệm trên thiết bị thông minh đến tối ưu hóa quy trình vận hành trong doanh nghiệp, trợ lý ảo đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong mọi khía cạnh đời sống. Vậy, cụ thể hơn thì trợ lý ảo là gì? Chúng hoạt động như thế nào và và mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp trong thời đại số? Hãy cùng Base.vn đi tìm câu trả lời trong nội dung sau đây.
1. Trợ lý ảo là gì?
Trợ lý ảo, hay Virtual Assistant, là một phần mềm ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng thực hiện các tác vụ theo yêu cầu của người dùng thông qua giọng nói hoặc văn bản.
Ban đầu, trợ lý ảo thường được dùng để hỗ trợ các hoạt động hàng ngày như gọi điện, gửi tin nhắn, bật nhạc,… Tuy nhiên, khả năng của chúng đã dần mở rộng sang các nhiệm vụ liên quan đến công việc như đọc email, sắp xếp lịch họp, giao tiếp với khách hàng, hoặc thậm chí là phân tích dữ liệu. Hiểu một cách đơn giản, những việc trước đây cần đến một trợ lý con người, thì giờ có thể được thực hiện nhanh chóng chỉ trong vài giây nhờ vào trợ lý ảo.
Một số trợ lý ảo nổi tiếng hiện nay có thể kể đến như Alexa của Amazon, Siri của Apple và Google Assistant. Chúng có thể được tích hợp vào nhiều thiết bị khác nhau như điện thoại thông minh, đồng hồ thông minh, tai nghe không dây, và cả các thiết bị gia dụng như loa thông minh, TV,…
Sức hấp dẫn của trợ lý ảo không chỉ nằm ở khả năng xử lý lệnh nhanh chóng, mà còn ở tính cá nhân hóa cao, chúng có thể học hỏi từ thói quen và sở thích của người dùng để phục vụ ngày càng tốt hơn.
2. Trợ lý ảo hoạt động như nào?
Trợ lý ảo AI hoạt động dựa trên sự kết hợp giữa xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML) để hiểu và phản hồi đầu vào từ người dùng, thường là giọng nói hoặc văn bản. Sau khi tiếp nhận yêu cầu, phần mềm sẽ phân tích ngữ cảnh, tìm kiếm thông tin phù hợp hoặc thực hiện tác vụ tương ứng. Dưới đây là phương thức hoạt động cơ bản của một trợ lý ảo:
– Bước 1: Tiếp nhận đầu vào từ người dùng: Người dùng giao tiếp với trợ lý ảo thông qua lệnh thoại, văn bản hoặc các hình thức nhập liệu khác.
– Bước 2: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Trợ lý ảo sử dụng các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu mục đích, ngữ cảnh và nội dung của yêu cầu.
– Bước 3: Truy xuất thông tin: Dựa trên nội dung đã phân tích, trợ lý ảo truy cập vào các cơ sở dữ liệu hoặc nguồn kiến thức khổng lồ của nó để tìm ra thông tin phù hợp. Ví dụ, với trợ lý ảo của Open AI, dữ liệu kiến thức sẽ được thu thập từ sách, website, bài viết và các nguồn tài nguyên công khai trên internet.
– Bước 4: Đưa ra phản hồi: Trợ lý ảo xây dựng câu trả lời phù hợp với ngữ cảnh, thường mang tính hội thoại, sao cho tự nhiên và dễ hiểu với người dùng.
– Bước 5: Thực hiện tác vụ: Nếu yêu cầu là một hành động cụ thể (ví dụ: lên lịch họp, gửi email), trợ lý ảo sẽ tương tác với các hệ thống hoặc công cụ liên quan để hoàn tất.
– Bước 6: Học hỏi liên tục: Nhờ công nghệ máy học (ML), trợ lý ảo có thể liên tục học hỏi từ các tương tác trước đây, cải thiện khả năng hiểu và phản hồi người dùng một cách thông minh hơn theo thời gian.
3. Phân loại trợ lý ảo
Khi tìm hiểu trợ lý ảo là gì, dựa vào tệp đối tượng sử dụng, chúng ta có thể phân trợ lý ảo thành 2 nhóm chính như sau:
3.1 Trợ lý ảo dành cho người dùng cá nhân
Đây là nhóm trợ lý ảo được thiết kế để hỗ trợ người dùng trong các hoạt động thường ngày như quản lý lịch trình, nhắc nhở công việc, tra cứu thông tin, điều khiển thiết bị thông minh,… Những cái tên quen thuộc trong nhóm này bao gồm Siri của Apple, Alexa của Amazon, Bard của Google và Cortana của Microsoft.
3.2 Trợ lý ảo dành cho người dùng doanh nghiệp
Nhóm trợ lý ảo này được phát triển với định hướng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc bằng cách tự động các tác vụ lặp đi lặp lại tại các phòng ban như Kế toán, Tài chính, Nhân sự, Chăm sóc khách hàng, v.v… Một số giải pháp tiêu biểu có thể kể đến như Jasper, hay Otter.ai. Những công cụ này thường được tích hợp vào các hệ thống quản trị nội bộ hoặc các công cụ như CRM, phần mềm quản lý công việc, phần mềm họp trực tuyến, nhằm giảm tải công việc cho nhân sự và tăng hiệu quả vận hành.
Ngoài ra, còn có các nền tảng hỗ trợ xây dựng giao diện và tính năng cho trợ lý ảo, tiêu biểu như IBM Watsonx, Amazon Lex và Apple SiriKit, cho phép doanh nghiệp thiết kế các quy trình tương tác phù hợp với từng nhu cầu sử dụng cụ thể.
Đọc thêm: Công nghệ AI là gì? Cách triển khai và ứng dụng AI trong doanh nghiệp
4. Lợi ích và vai trò nổi bật của trợ lý ảo trong doanh nghiệp
4.1 Tăng hiệu suất làm việc
Trợ lý ảo giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giảm bớt gánh nặng công việc thường ngày cho nhân viên và cho phép họ tập trung hơn vào những nhiệm vụ mang tính chiến lược.
Ví dụ, trong các trung tâm cuộc gọi (Call Center), trợ lý ảo có thể xử lý các câu hỏi phổ biến, lên lịch cuộc gọi và quản lý yêu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn tự động, không cần đến sự can thiệp của con người.
4.2 Chăm sóc khách hàng tốt hơn
Không giống như con người, trợ lý ảo có thể làm việc liên tục 24/7, bất kể ngày hay đêm, cuối tuần hay dịp lễ. Đây là một yếu tố đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ, nơi thời gian phản hồi nhanh chóng là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Với khả năng phân tích dữ liệu thông minh, trợ lý ảo còn có thể nắm bắt hành vi, sở thích và nhu cầu trước đây của từng khách hàng, từ đó đưa ra các phản hồi và gợi ý được cá nhân hóa, phù hợp hơn với từng ngữ cảnh.
Không dừng lại ở đó, trợ lý ảo còn được trang bị khả năng xử lý đa ngôn ngữ, giao tiếp trôi chảy theo ngôn ngữ mà khách hàng lựa chọn. Điều này rất hữu ích với các doanh nghiệp đa quốc gia, giúp họ nâng cao trải nghiệm và chạm đến cảm xúc của khách hàng quốc tế.
4.3 Tích hợp liền mạch với các công cụ khác
Đa phần các phần mềm trợ lý ảo hiện đại đều có khả năng tích hợp với các công cụ của bên thứ ba, dù là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống email hay công cụ lập lịch. Nhờ đó, đảm bảo quy trình làm việc của doanh nghiệp diễn ra trơn tru, không bị gián đoạn.
Ví dụ, trong trung tâm cuộc gọi, trợ lý ảo có thể tự động truy xuất dữ liệu khách hàng từ hệ thống CRM, theo dõi lịch sử cuộc gọi và lên lịch các tương tác tiếp theo (như hẹn gặp, gửi email, v.v…), tất cả đều được thực hiện trong cùng một hệ thống đồng bộ và nhất quán..
5. Ứng dụng của trợ lý ảo trong một số lĩnh vực
Ngày nay, trợ lý ảo (Virtual Assistant) không còn là một công cụ công nghệ quá đỗi xa lạ, và gần như có mặt ở khắp các lĩnh vực. Dưới đây là một số ví dụ về ứng dụng của trợ lý trong các ngành:
5.1 Trợ lý ảo trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe và y tế
Trong lĩnh vực y tế, trợ lý ảo thường được ứng dụng để tự động hóa việc đặt lịch khám bệnh, gửi lời nhắc uống thuốc và cập nhật tình trạng sức khỏe cho bệnh nhân.
Việc tự động hóa những tác vụ thủ công này không chỉ giúp các bệnh viện và trung tâm y tế giảm tải công việc hành chính, mà còn tạo điều kiện để đội ngũ y bác sĩ tập trung hơn vào việc chăm sóc bệnh nhân trực tiếp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về phía bệnh nhân, đặc biệt là những người gặp khó khăn trong việc di chuyển đến nơi khám bệnh, trợ lý ảo mang đến trải nghiệm thuận tiện và cá nhân hóa hơn, giúp họ an tâm trong quá trình điều trị và theo dõi sức khỏe.
5.2 Trợ lý ảo trong thương mại điện tử và bán lẻ
Trong lĩnh vực thương mại điện tử, trợ lý ảo ngày càng được ứng dụng rộng rãi nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Những trợ lý này có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa, hỗ trợ theo dõi đơn hàng, giải đáp thắc mắc cũng như giúp người dùng tìm kiếm sản phẩm thông qua giọng nói.
Nhờ khả năng phản hồi nhanh chóng và chính xác, trợ lý ảo giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm dễ dàng hơn, từ đó góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh số bán hàng.
5.3 Trợ lý ảo trong ngành bảo hiểm
Tương tự, trong ngành bảo hiểm, nơi khách hàng thường có những câu hỏi cấp bách hoặc yêu cầu giải thích phức tạp, trợ lý ảo đóng vai trò như một kênh hỗ trợ tức thì, giúp rút ngắn quá trình tư vấn và ra quyết định.
Chẳng hạn, khi khách hàng muốn mua bảo hiểm nhân thọ và cần biết mức phí dự kiến, có nhiều yếu tố cần xem xét như độ tuổi, tình trạng sức khỏe hay nghề nghiệp. Với sự hỗ trợ của trợ lý ảo, khách hàng có thể nhận được bảng ước tính gần như ngay lập tức (một quy trình mà nếu xử lý thủ công có thể mất nhiều thời gian hơn). Và điều này có thể góp phần đẩy nhanh tiến độ chốt hợp đồng.
6. Gợi ý 5 trợ lý ảo phổ biến hiện nay
Trong vô vàn các ứng dụng, phần mềm trợ lý ảo trên thị trường, dưới đây là 5 cái tên mà doanh nghiệp có thể tham khảo dựa theo nhu cầu và mục đích sử dụng cụ thể:
6.1 Siri (Apple)
Siri là trợ lý ảo của Apple, đặc biệt hữu ích khi người dùng sử dụng trọn bộ hệ sinh thái Apple như iPhone, iPad và Apple Watch. Siri hiện có thể được tích hợp với OpenAI và ChatGPT, cho phép thực hiện các tác vụ nâng cao như soạn thảo email, chuyển ghi chú thành báo cáo trực quan, lên lịch họp hay hỗ trợ các công việc thường ngày khác. Tuy nhiên, một nhược điểm của Siri là chỉ hoạt động trên thiết bị của Apple.
6.2 Google Assistant
Với những ai thường xuyên sử dụng các dịch vụ của Google, Google Assistant là một trợ lý ảo lý tưởng. Được tích hợp sâu vào Google Workspace, trợ lý này có thể xử lý các tác vụ như đặt lịch hẹn, tạo lời nhắc, gửi email chỉ bằng lệnh thoại hoặc tự động phân tích thông báo trên thiết bị.
Tuy nhiên, hiệu quả của Google Assistant chủ yếu giới hạn trong hệ sinh thái Google. Điều này khiến nó trở nên kém linh hoạt với người dùng sử dụng đa dạng các ứng dụng bên ngoài Google, dễ tạo nên sự tách biệt trong trải nghiệm làm việc.
6.3 Alexa (Amazon)
Alexa hỗ trợ điều khiển các thiết bị nhà thông minh, đồng thời thực hiện một số tác vụ công việc cơ bản như quản lý lịch và email. Đây là lựa chọn lý tưởng cho những người cần trợ giúp quản lý danh sách việc cần làm hoặc tìm kiếm danh sách phát phù hợp để tăng hiệu suất làm việc.
Tuy nhiên, Alexa vẫn chủ yếu tập trung vào các nhiệm vụ mang tính cá nhân, nên thiếu các tính năng xử lý công việc nâng cao mà nhiều trợ lý ảo khác sở hữu.
6.4 CoPilot (Microsoft)
CoPilot (trước đây là Cortana) giúp tự động hóa các tác vụ công việc thường ngày như quản lý email, tạo tài liệu và sắp xếp lịch làm việc. Bên cạnh việc tích hợp sâu với hệ sinh thái Microsoft, CoPilot còn hỗ trợ kết nối với một số công cụ bên ngoài như Asana và Salesforce, giúp xử lý các quy trình làm việc phức tạp hơn.
Tuy nhiên, dù có khả năng tích hợp tốt, CoPilot vẫn bị giới hạn khi làm việc với các ứng dụng ngoài hệ sinh thái Microsoft 365. Đây có thể là một trở ngại với những doanh nghiệp muốn triển khai trợ lý ảo trên đa nền tảng.
6.5 Otter.ai (Otter)
Otter.ai là trợ lý ảo được thiết kế chuyên biệt cho việc quản lý cuộc họp. Nó có thể tự động phiên âm nội dung cuộc họp, tạo bản tóm tắt, lập mục hành động và lưu trữ ghi chú. Với tính năng Otter AI Chat, người dùng còn có thể đặt câu hỏi và tạo nội dung liên quan trực tiếp đến các cuộc họp đã diễn ra.
Otter.ai là lựa chọn lý tưởng cho các nhóm và tổ chức muốn nâng cao chất lượng của các cuộc họp, giúp mọi người tập trung hơn vào trao đổi, thảo luận thay vì phải ghi chép liên tục.
7. Những hạn chế cần lưu ý khi sử dụng trợ lý ảo
Sự xuất hiện của trợ lý ảo đánh dấu một bước tiến lớn trong công nghệ, mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức. Tuy nhiên, công cụ này vẫn tồn tại một số hạn chế mà doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi triển khai:
– Chưa thay thế con người hoàn toàn: Mặc dù trợ lý ảo có khả năng hiểu ngữ cảnh và giao tiếp một cách tự nhiên, nhưng chúng vẫn gặp khó khăn khi xử lý các tình huống phức tạp đòi hỏi tư duy phản biện, phán đoán linh hoạt hoặc sự thấu cảm giữa người với người. Ví dụ, trợ lý ảo có thể không nhận diện được tiếng địa phương, hiểu sai những câu nói mang hàm ý và đưa ra phản hồi sai lệch, khuôn sáo.
– Rủi ro về quyền riêng tư: Trợ lý ảo thường yêu cầu quyền truy cập vào dữ liệu nhạy cảm để cải thiện trải nghiệm và nâng cao độ chính xác của câu trả lời. Tuy nhiên, điều này tiềm ẩn nguy cơ thông tin cá nhân bị đánh cắp hoặc sử dụng sai mục đích. Vì vậy, các nhà phát triển cần xây dựng cơ chế bảo mật chặt chẽ và đảm bảo người dùng được biết rõ dữ liệu của họ đang được thu thập và sử dụng như thế nào.
– Trách nhiệm và tính minh bạch: Khi trợ lý ảo ngày càng thông minh và có khả năng đưa ra quyết định thay con người, đặc biệt là khi ứng dụng AI Agent, thì câu hỏi về trách nhiệm trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Nếu trợ lý ảo mắc lỗi hoặc gây hậu quả nghiêm trọng, ai sẽ chịu trách nhiệm?
Để đảm bảo sử dụng trợ lý ảo một cách có trách nhiệm, cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa chính sách rõ ràng, minh bạch từ phía nhà phát triển và sự hiểu biết đầy đủ từ người dùng. Doanh nghiệp nên ưu tiên lựa chọn các nhà cung cấp uy tín – những đơn vị cam kết bảo vệ quyền riêng tư và đề cao giá trị người dùng. Đồng thời, khách hàng cũng cần được thông báo rằng họ đang tương tác với một trợ lý ảo, nhằm tránh những hiểu lầm đáng tiếc trong quá trình giao tiếp.
8. Tạm kết
Qua những chia sẻ về Trợ lý ảo là gì, có thể thấy rằng trợ lý ảo đang từng bước thay đổi cách con người sống, làm việc và tương tác với công nghệ. Khi AI không ngừng phát triển, chúng ta có quyền kỳ vọng vào những trợ lý ảo ngày càng nhân văn và mang lại trải nghiệm giá trị hơn. Không chỉ hỗ trợ cá nhân, trợ lý ảo còn là trợ thủ đắc lực trong quá trình chuyển đổi số, giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình, nâng cao hiệu suất và xây dựng môi trường làm việc hiện đại, tiến bộ.
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một lộ trình chuyển đổi số hoàn chỉnh, hãy liên hệ với Base.vn ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp công nghệ phù hợp với nguồn lực hiện tại và định hướng phát triển trong tương lai.
