Duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà còn là nghệ thuật giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành công cụ đắc lực để doanh nghiệp không chỉ giữ chân mà còn xây dựng lòng trung thành từ khách hàng. Làm thế nào để triển khai chương trình này một cách hiệu quả, vừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa tối ưu hóa giá trị cho doanh nghiệp? Câu trả lời sẽ được Base.vn giải đáp qua bài viết sau đây.
1. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Khách hàng thân thiết (tiếng anh là Loyal Customer) là những người tiêu dùng đã gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thông qua việc thường xuyên mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ. Họ thể hiện sự trung thành với thương hiệu bằng tần suất mua hàng cao, mức độ tương tác thường xuyên, và sự tin tưởng vào các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) là một chiến lược marketing nhằm xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng cách cung cấp các ưu đãi, phần thưởng, hoặc lợi ích đặc biệt. Chương trình này khuyến khích khách hàng tiếp tục chọn thương hiệu của doanh nghiệp thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Những chương trình này cung cấp các ưu đãi như tích điểm, chiết khấu, hoặc phần thưởng, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và gắn bó hơn với thương hiệu.
Vậy, vai trò và lợi ích của khách hàng thân thiết là gì?
Gia tăng lòng trung thành
Khách hàng thường không tự nhiên dành sự trung thành miễn phí. Các chương trình khách hàng thân thiết giúp nuôi dưỡng mối quan hệ bằng cách mang đến các phần thưởng và ưu đãi cá nhân hóa. Theo nghiên cứu, chỉ cần 5% khách hàng hài lòng có thể làm tăng 25-95% lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Việc giữ chân khách hàng hiện tại luôn tiết kiệm chi phí hơn thu hút khách hàng mới, với mức chênh lệch có thể gấp 5-25 lần. Hơn nữa, khách hàng thân thiết có xu hướng mua sắm nhiều hơn, từ đó tăng giá trị trọn đời của họ với doanh nghiệp.
Giúp uy tín thương hiệu lan tỏa một cách tự nhiên
Khách hàng thân thiết có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân. Khi doanh nghiệp có một chương trình tri ân khách hàng thân thiết tuyệt vời, tạo ấn tượng tốt thì sẽ có cơ hội được họ sẵn sàng chia sẻ đến với bạn bè. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng mới mà không cần đầu tư lớn vào quảng cáo.
Tạo lợi thế cạnh tranh
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt với đối thủ. Bằng cách cung cấp các phần thưởng hấp dẫn hoặc trải nghiệm độc quyền, doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.
2. 10 ý tưởng cho chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả nhất
2.1 Tích điểm đổi quà
Tích điểm đổi quà là một trong những chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất và được áp dụng rộng rãi để thúc đẩy sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Phương pháp này hoạt động theo nguyên lý đơn giản: mỗi giao dịch của khách hàng sẽ mang lại một lượng điểm thưởng, với số điểm tương ứng với số tiền họ đã chi tiêu. Điểm tích lũy có thể được quy đổi thành quà tặng, ưu đãi độc quyền hoặc giảm giá, mang đến sự khích lệ trực tiếp để khách hàng tiếp tục mua sắm.
Hiện nay, các chương trình tích điểm không chỉ gói gọn trong việc mua sắm mà còn mở rộng đến nhiều hoạt động khác như đăng ký thành viên, chia sẻ nội dung trên mạng xã hội hay kỷ niệm sinh nhật. Mô hình này không chỉ tăng sự gắn bó với thương hiệu mà còn giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu quan trọng về thói quen mua sắm, phục vụ cho các chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
Điển hình, chương trình Vinamilk Rewards tận dụng mã QR trên bao bì sản phẩm để khách hàng dễ dàng tích điểm và đổi phần thưởng. Trong khi đó, Starbucks Rewards tạo điểm nhấn bằng cách linh hoạt quy đổi điểm qua ứng dụng di động. Xu hướng mới của các chương trình tích điểm không chỉ tập trung vào giá trị phần thưởng mà còn hướng đến trải nghiệm đa dạng, như tích điểm thông qua trò chơi hoặc tùy chỉnh quà tặng theo sở thích khách hàng, mang lại sự hào hứng và kết nối chặt chẽ hơn với thương hiệu.
2.2 Ưu đãi độc quyền
Chương trình ưu đãi độc quyền là phiên bản nâng cấp của các chương trình khách hàng thân thiết, dành riêng cho nhóm khách hàng VIP hoặc có mức độ chi tiêu lớn. Các ưu đãi này có thể bao gồm giao hàng nhanh, quyền truy cập trước vào các sản phẩm mới, tham gia sự kiện đặc biệt, hoặc tặng quà nhân dịp đặc biệt. Những đặc quyền này không chỉ mang lại cảm giác được quan tâm mà còn củng cố vị thế và giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.
Điển hình cho chương trình mới đây là chương trình Gửi tiết kiệm tiền tỷ tặng vé Anh Trai Vượt Ngàn Chông Gai của Techcombank công bố hết slot chỉ sau vào ngày công bố. Đây là một Chiến dịch ưu đãi dành riêng cho khách hàng Khách hàng là hội viên Techcombank Private và Techcombank Priority. Khách hàng cần phải gửi tiết kiệm thêm tối thiểu 1 tỷ trong vòng 6 tháng để được nhận vé. Với số lượng 280 cặp vé (giá trị thật 7 triệu/cặp), Techcombank đã huy động thành công ít nhất 280 tỷ đồng. Điều này nhận được sự ủng hộ tích cực của nhóm khách hàng, nhận được thiện cảm và cảm thấy được ưu đãi đặc biệt so với phân khúc khác.
2.3 Chương trình hoàn tiền
Chương trình hoàn tiền (cashback) là một trong những chiến lược khách hàng thân thiết phổ biến, mang lại giá trị thực tế và khuyến khích mua sắm nhiều hơn. Theo đó, khách hàng sẽ nhận lại một phần tiền đã chi tiêu, thường được tính theo tỷ lệ phần trăm (5-20%) hoặc số tiền cố định, dựa trên giá trị đơn hàng. Khoản hoàn tiền này có thể được chuyển vào tài khoản, ví điện tử hoặc quy đổi thành phiếu mua sắm cho lần giao dịch tiếp theo.
Một ví dụ tiêu biểu là các sự kiện “Siêu Sale” của Shopee, nơi nền tảng này áp dụng chương trình hoàn tiền với tỷ lệ hấp dẫn lên đến 20% cho các sản phẩm đủ điều kiện. Số tiền hoàn lại thường được chuyển trực tiếp vào ví ShopeePay, cho phép khách hàng sử dụng linh hoạt cho các lần thanh toán tiếp theo. Chính sách này không chỉ thúc đẩy doanh số trong các đợt khuyến mãi lớn mà còn gia tăng sự gắn bó của khách hàng với nền tảng.
2.4 Chương trình minigame
Chương trình khách hàng thân thiết sử dụng minigame trong trường hợp muốn kéo khách hàng quay lại nhanh nhất hoặc giữ tương tác đều với nhãn hàng. Những trò chơi này thường được thiết kế đơn giản nhưng hấp dẫn, thu hút sự tham gia của đông đảo khách hàng thông qua các phần thưởng như voucher, quà tặng, hoặc điểm tích lũy.
Một trường hợp điển hình thành công của chương trình minigame là Shopee Lắc xu vào tháng 11/2021 trong sự kiện “11.11 Siêu Sale”. Người chơi chỉ cần vào ứng dụng và lắc điện thoại để thu thập xu, dùng xu này đổi lấy mã giảm giá hoặc sử dụng khi mua hàng. Theo thống kê, có hơn 10 triệu người tham gia trong vòng một tuần, đưa lượng truy cập ứng dụng tăng vọt lên 200% so với tháng trước đó. Số lượng đơn hàng từ sự kiện minigame này tăng đến 250%, trong đó lượng khách hàng mới chiếm hơn 30%.
Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tốt nhất thì những trò chơi này phải được thiết kế hướng đến hành trình trải nghiệm khách hàng mới tạo được giá trị cho doanh nghiệp. Vì vậy, để sử dụng chương trình này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về lĩnh vực cũng như hành vi khách hàng.
2.5 Chương trình chăm sóc 1-1
Xu hướng chăm sóc khách hàng 1-1 làm tăng lượng khách hàng nhờ khả năng cá nhân hóa trải nghiệm một cách tinh tế và toàn diện. Hình thức này không chỉ mang lại cảm giác được ưu tiên mà còn thể hiện sự tôn trọng tối đa dành cho khách hàng.
Các thương hiệu nổi tiếng như Starbucks đã tiên phong với những cử chỉ đơn giản nhưng ý nghĩa như ghi tên khách hàng lên cốc. Trong khi đó, các khu nghỉ dưỡng cao cấp thường sử dụng thư chào mừng viết tay để tạo dấu ấn cá nhân hóa hay đón sử dụng xe đón khách hàng ngay tại sân bay. Những hành động tưởng chừng nhỏ bé ấy lại tạo nên sự kết nối mạnh mẽ và khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc đặc biệt.
Điểm vượt trội của chương trình chăm sóc 1-1 chính là khả năng mang đến sự hài lòng tuyệt đối nhờ cá nhân hóa đúng nghĩa. Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm tỉ mỉ, sự thấu hiểu sâu sắc từ thương hiệu, và điều này tạo nên mối quan hệ gắn bó lâu dài. Khi khách hàng không chỉ đơn thuần mua sản phẩm mà còn được “trải nghiệm” thương hiệu, họ sẵn sàng quay lại, giới thiệu và trung thành hơn bao giờ hết.
2.6 Chương trình ưu đãi khi thanh toán
Ưu đãi khi thanh toán không chỉ là một chương trình khuyến mãi đơn thuần mà còn là cách các thương hiệu giúp khách hàng cảm thấy việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn. Thông qua sự hợp tác với ngân hàng hoặc ví điện tử, khách hàng có thể được tận hưởng những lợi ích như trả góp không lãi suất, hoàn tiền, hoặc giảm giá trực tiếp khi thanh toán. Điều này đặc biệt hữu ích trong bối cảnh ngày càng nhiều người lựa chọn phương thức thanh toán trực tuyến và sử dụng thẻ tín dụng để chi tiêu.
2.7 Tổ chức sự kiện cho khách hàng thân thiết
Tổ chức sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết là cách các thương hiệu thể hiện sự trân trọng và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Đây có thể là các buổi tiệc tri ân, lễ ra mắt sản phẩm mới, hoặc workshop đặc biệt chỉ dành riêng cho một nhóm khách hàng trung thành. Những sự kiện này không chỉ là cơ hội để gắn kết mà còn mang lại những trải nghiệm độc quyền, giúp khách hàng cảm thấy mình là một phần quan trọng trong hành trình phát triển của thương hiệu.
Một ví dụ nổi bật là Lemonade – Thương hiệu mỹ phẩm trang điểm Việt Nam. Sự kiện chính của Campaign là Event sinh nhật 5 tuổi tổ chức tại Sài Gòn kèm theo ra mắt sản phẩm mới. Brand đã mời nhiều makeup artist, beauty blogger cùng với đó còn có sự góp mặt của các KOL…Kết quả: Sản phẩm khi ra mắt được đông đảo khách hàng đón nhận, sản phẩm kem má cháy hàng ngay sau Campaign. Tháng 10, 11 năm 2023 lọt top 4 doanh thu ngành hàng Makeup trên sàn Shopee.
2.8 Chương trình cộng đồng
Xây dựng các cộng đồng khách hàng thân thiết là xu hướng mới đang được nhiều doanh nghiệp triển khai nhằm gắn kết khách hàng với nhau và với thương hiệu. Thay vì chỉ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, thương hiệu đóng vai trò trung gian, dẫn dắt các nhóm cộng đồng dựa trên sở thích, thói quen hoặc nhu cầu chung của khách hàng. Đây có thể là các nhóm như “Hội săn sale,” “Học mix đồ,” …. nơi khách hàng giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm và cùng tham gia các hoạt động có giá trị.
Chương trình cộng đồng không chỉ là cách giữ chân khách hàng hiện tại mà còn mở rộng phễu khách hàng tiềm năng. Sự khác biệt đến từ việc thương hiệu cung cấp những giá trị độc quyền như ưu đãi riêng, cơ hội gặp gỡ offline, hay các chủ đề thảo luận hấp dẫn, từ đó tạo sự trung thành và thúc đẩy doanh số một cách bền vững.
2.9 Cung cấp gói đăng ký dài hạn
Chương trình gói đăng ký dài hạn là một cách thông minh để doanh nghiệp vừa giữ chân khách hàng vừa đảm bảo nguồn thu ổn định. Bằng cách khuyến khích khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong thời gian dài, doanh nghiệp có thể cung cấp thêm các ưu đãi hấp dẫn như giảm giá, tặng quà, hoặc các giá trị bổ sung. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tăng cường sự gắn kết với thương hiệu.
Chương trình của các phòng tập gym cao cấp là ví dụ điển hình cho cung cấp các gói dài hạn. Khi khách hàng đăng ký gói tập dài hạn từ 6 tháng đến 1 năm, họ thường được giảm giá từ 15-20% so với giá tháng lẻ, kèm theo các lợi ích như buổi tập thử miễn phí với huấn luyện viên cá nhân hoặc quà tặng như bình nước và áo tập. Điều này không chỉ tạo động lực để khách hàng duy trì thói quen tập luyện mà còn giúp phòng tập đảm bảo lượng khách ổn định trong thời gian dài.
2.10 Cung cấp quyền lợi theo hạng thành viên
Chính sách khách hàng thân thiết theo hạng thành viên là cách mà doanh nghiệp phân loại khách hàng dựa trên mức độ chi tiêu hoặc tần suất mua sắm, từ đó mang lại quyền lợi tương ứng cho từng cấp độ. Chương trình này không chỉ giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng mà còn khuyến khích họ nâng cao thứ hạng để nhận thêm các ưu đãi hấp dẫn.
Chẳng hạn là chương trình phân hạng thành viên của Vietnam Airlines. Hãng hàng không này chia khách hàng thành các cấp độ như Titanium, Gold, Platinum, và Diamond trong hệ thống Bông Sen Vàng. Mỗi cấp độ đi kèm với các quyền lợi riêng:
- Hạng Titanium: Check-in ưu tiên và cộng điểm thưởng.
- Hạng Gold: Miễn phí nâng hạng ghế trong một số chuyến bay, ưu tiên hành lý và vào phòng chờ hạng thương gia.
- Hạng Platinum: Tăng thêm hạn mức hành lý miễn phí, quyền ưu tiên cao nhất trong mọi dịch vụ, và đặc quyền dành cho người thân.
- Hạng Diamond: Đặc quyền VIP, tích lũy điểm tối đa, và tham gia các sự kiện độc quyền của hãng.
Việc cung cấp các đặc quyền cụ thể theo từng hạng không chỉ tạo cảm giác được trân trọng mà còn thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ để nâng cấp thứ hạng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành bền vững, đồng thời gia tăng doanh thu dài hạn.
3. Triển khai chương trình khách hàng thân thiết như thế nào cho hiệu quả?
Để một chương trình khách hàng thân thiết đạt được hiệu quả, không chỉ cần ý tưởng sáng tạo mà còn đòi hỏi sự tinh tế trong cách triển khai. Hãy tự hỏi: “Chương trình này thực sự mang lại giá trị gì cho khách hàng? Liệu họ có cảm thấy được trân trọng và muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu hay không?” Dưới đây là các nguyên tắc để triển khai hiệu quả:
3.1 Cung cấp giá trị phù hợp
Khách hàng thường có nhu cầu và sở thích khác nhau, vì vậy việc tạo ra giá trị phù hợp là yếu tố quyết định sự thành công của chương trình. Ví dụ, với nhóm khách hàng ưu tiên lợi ích vật chất, doanh nghiệp có thể cung cấp voucher giảm giá, miễn phí vận chuyển. Còn với nhóm khách hàng quan tâm đến giá trị tinh thần, việc tặng quà nhỏ như buộc tóc, túi canvas hay các món quà gợi cảm xúc sẽ tạo ấn tượng mạnh hơn.
Một sai lầm phổ biến khác là tận dụng chương trình khách hàng thân thiết để “xả hàng” những sản phẩm cận date hoặc tồn kho. Chẳng hạn, tặng khách hàng hộp bánh sắp hết hạn hoặc món đồ không ai dùng nữa sẽ không chỉ khiến họ thất vọng mà còn làm mất đi thiện cảm đối với thương hiệu.
Hãy nhớ rằng, giá trị khách hàng nhận được không chỉ nằm ở món quà vật chất, mà còn là cảm giác được thấu hiểu và trân trọng. Thay vì chỉ tập trung vào việc giảm chi phí, doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí khách hàng để tạo ra những phần quà hoặc ưu đãi thực sự hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu thực tế của họ.
3.2 Cung cấp thông tin chương trình đầy đủ, dễ hiểu
Một chương trình hấp dẫn đến đâu cũng sẽ thất bại nếu thông tin thiếu rõ ràng, rườm rà hoặc điều kiện tham gia phức tạp. Hãy thử đặt mình vào vị trí khách hàng: “Tôi có dễ dàng hiểu và tận hưởng quyền lợi từ chương trình này không? Tôi có gặp khó khăn gì về thời gian, công nghệ hay địa điểm nhận quà không?”
Nhiều doanh nghiệp cố tình tạo rào cản như yêu cầu nhận quà tại trụ sở công ty hoặc giới hạn thời gian sử dụng ưu đãi quá ngắn thậm chí . Dù những chiêu trò này có thể tiết kiệm chi phí, nhưng hậu quả là khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, thậm chí rời bỏ thương hiệu. Thông tin rõ ràng và minh bạch không chỉ xây dựng niềm tin mà còn tạo ra mối gắn kết lâu dài.
3.3 Tạo sự khan hiếm, tính thời điểm
Sự khác biệt của chương trình khách hàng thân thiết so với các chương trình thông thường nằm ở yếu tố “khan hiếm.” Quyền lợi của khách hàng thân thiết phải đặc biệt và có giới hạn, không dễ dàng đạt được, để tạo nên cảm giác trân trọng và khao khát.
Nếu doanh nghiệp đặt điều kiện trở thành khách hàng thân thiết quá dễ dàng, giá trị chương trình sẽ giảm sút. Ví dụ, những khách hàng chi tiêu nhiều có thể không cảm thấy đủ động lực để duy trì sự gắn bó khi họ không được ưu đãi vượt trội hơn so với nhóm khách hàng thông thường. Tặng phẩm không có giá trị sưu tầm hoặc không đủ độc quyền cũng sẽ không tạo được sức hút. Vì vậy, việc khéo léo phân loại và phân hạng khách hàng là điều kiện cần thiết để giữ chân những khách hàng trung thành.
3.4 Ứng dụng công cụ, phần mềm để triển khai hiệu quả
Việc ứng dụng công nghệ là một bước tiến quan trọng trong quản lý và triển khai chương trình khách hàng thân thiết một cách hiệu quả. Các phần mềm như Base CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu mà còn tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Dưới đây là cách áp dụng chi tiết trong từng trường hợp cụ thể:
- Phân loại và cá nhân hóa chương trình khách hàng thân thiết: Cung cấp khả năng lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo các nhóm khác nhau (khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng, khách hàng chi tiêu cao).
- Gửi thông báo tự động và kịp thời: Base CRM hỗ trợ tính năng gửi email hoặc tin nhắn tự động đến từng khách hàng dựa trên sự kiện cụ thể, chẳng hạn sinh nhật, ngày lễ, hoặc các chương trình khuyến mãi mới.
- Chấm điểm mức độ tiềm năng và ưu tiên tài nguyên: Nếu một khách hàng có mức chi tiêu cao nhưng chưa tham gia chương trình khách hàng thân thiết, phần mềm sẽ gợi ý các chiến lược tiếp cận như gửi lời mời tham gia hoặc ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ gắn bó với thương hiệu.
- Theo dõi và đo lường hiệu quả chương trình: Base CRM cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết, như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ tương tác của từng nhóm khách hàng.
- Quản lý các chiến dịch chăm sóc khách hàng đa kênh: Base CRM tích hợp nhiều kênh liên lạc như email, SMS, và mạng xã hội, giúp doanh nghiệp duy trì kết nối liên tục với khách hàng.
- Tạo cộng đồng kết nối người dùng: Xây dựng và quản lý các kênh thảo luận về sản phẩm, diễn đàn người dùng,…
4. Kết luận
Khách hàng chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Việc xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết không chỉ là chiến lược giữ chân mà còn là cơ hội để thấu hiểu, gia tăng giá trị và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng. Với những giải pháp phù hợp và sự đầu tư bài bản, doanh nghiệp không chỉ tạo dựng được mối quan hệ lâu dài mà còn mở rộng tiềm năng phát triển, khẳng định vị thế trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
