Flowchart hay lưu đồ là một công cụ cực kì mạnh mẽ để giúp bạn vận hành quy trình hiệu quả hơn. Cùng tìm hiểu cách vẽ flowchart đúng quy tắc và dễ hiểu nhé!
1. Flowchart là gì?
Một quy trình nghiệp vụ là một chuỗi các nhiệm vụ lặp lại theo thứ tự nhất định mà doanh nghiệp cần thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Flowchart (hay thường được gọi là lưu đồ – sơ đồ quy trình), mặt khác, là một phương tiện giúp nhà quản lý trực quan hóa chuỗi nhiệm vụ phức tạp đó thành hình ảnh đơn giản bao gồm các bước, các điều kiện thay đổi kết quả,… Mỗi bước trong lưu đồ được thể hiện dưới một hình họa được quy định riêng. Các bước được kết nối với nhau bằng đường thẳng hoặc mũi tên chỉ hướng.
Với một lưu đồ chuẩn trên tay, bất kì ai cũng có thể dễ dàng hiểu một quy trình bất kì được thực hiện như thế nào. Đó là sức mạnh của “quy trình trên một trang giấy”.
2. Khi nào nên sử dụng flowchart?
Có một số tình huống mà người quản lý doanh nghiệp nên nghĩ đến việc sử dụng một lưu đồ:
- Khi cần tìm hiểu hoặc giải thích cho nhân viên cách một quy trình được thực hiện
- Khi cần xác định các nút thắt và nghiên cứu cách cải thiện một quy trình
- Khi cần đi đến cách hiểu chung hay làm rõ trách nhiệm giữa những bộ phận cùng tham gia thực hiện quy trình
- Khi cần ban hành một quy trình thành văn bản chính thức trong tổ chức
So với việc diễn giải quy trình bằng các từ ngữ mô tả đơn thuần, flowchart là một công cụ mạnh mẽ cho nhà quản lý, người chịu trách nhiệm vận hành có thể mô tả lại quy trình một cách nhanh chóng, đơn giản, rõ ràng. Lưu đồ sẽ giúp tất cả mọi bộ phận liên quan trong tổ chức có thể dễ dàng hiểu và áp dụng quy trình chính xác và nhất quán. Bạn có thể phối hợp việc sử dụng lưu đồ với các phần mềm quản trị quy trình để đảm bảo tính tuân thủ và triển khai quy trình trên thực tế hàng ngày.
3. Lợi ích của flowchart cho doanh nghiệp
Nhưng quan trọng hơn, ngay từ trong quá trình xây dựng một lưu đồ, bạn đã có thể có cái nhìn sâu hơn vào từng giai đoạn, từ đó dễ dàng phát hiện những lỗ hổng đang tiềm tàng. Có thể nói, vẽ lưu đồ là một quá trình “giải phẫu” cách bộ máy doanh nghiệp bạn đang vận hành và đặt mọi thứ về đúng chỗ của nó.
4. Quy tắc và ký hiệu trong flowchart
4.1. Các ký hiệu cơ bản
Để đảm bảo tất cả mọi người từ bất kì đâu cũng có thể hiểu lưu đồ một cách nhất quán, vào những năm 1960, Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Hoa Kỳ (American National Standards Institute – ANSI) đã đưa ra một bộ quy chuẩn về việc vẽ lưu đồ, và những quy chuẩn này đã được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Standardization Organization – ISO) chính thức cập nhật và ban hành trên toàn cầu vào năm 1970. Theo đó, khi vẽ và đọc hiểu lưu đồ, bạn cần hiểu và bám theo những quy chuẩn này.
Có tới hàng chục những kí hiệu thể hiện cho các điều kiện nào đó của một quy trình, tuy nhiên với tính chất đơn giản của quy trình tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bạn có thể chỉ cần quan tâm chính đến các kí hiệu phổ biến dưới đây.
4.2. Cách đọc và diễn giải flowchart cùng một số quy tắc vẽ flowchart
Khi đọc hay vẽ lưu đồ, bạn cần phải tuân thủ một số quy tắc như sau:
- Thể hiện luồng quy trình theo chiều từ trái qua phải, từ trên xuống dưới
- Khi thể hiện những bước trả về thì cần vẽ đường mũi trên trả về ở phía dưới, tránh việc các đường chỉ chồng chéo lên nhau
- Duy trì khoảng cách đồng nhất và thẳng hàng giữa các bước
- Tuân thủ các quy định về kí hiệu chung (VD: hình chữ nhật là bước bình thường, hình thoi là bước ra quyết định, bước bắt đầu hoặc kết thúc thì cùng kí hiệu hình elip…) và đảm bảo chúng nhất quán về mặt thiết kế (chung thiết kế, màu sắc,…). Màu sắc có thể được sử dụng để làm nổi bật các thành phần quan trọng trong lưu đồ, nhưng cần lưu ý để chúng không khiến biểu đồ trở nên mất tính nhất quán hoặc khó đọc.
Ngoài ra, một lời khuyên khi vẽ lưu đồ là hãy giữ kích thước lưu đồ trên một trang giấy. Chúng tôi khuyến khích bạn chia nhỏ những quy trình phức tạp thành những lưu đồ nhỏ để tiện cho việc theo dõi, kiểm soát.
5. 5 bước để vẽ flowchart (lưu đồ quy trình) cho doanh nghiệp
Nhìn thoáng qua, công việc này nghe có vẻ khá đơn giản – chỉ là vẽ lưu đồ với vài ba loại hình khối và mũi tên. Nhưng thực sự, để xây dựng được một flowchart chính xác và logic thì không hề dễ dàng, nhất là khi trong doanh nghiệp thường có số lượng lớn các quy trình liên kết lại với nhau.
5.1. Xác định nhu cầu, mục đích và phạm vi của quy trình
Khi xác định nhu cầu, mục đích, cần đặt ra các câu hỏi:
- Khó khăn khi làm việc mà chưa có quy trình là gì?
- Quy trình viết ra để giải quyết vấn đề gì?
- Quy trình giúp cải thiện, tối ưu điều gì?
- Quy trình này được viết ra sẽ đem lại lợi ích gì?
Khi xác định phạm vi, cần đặt ra các câu hỏi:
- Áp dụng cho một chi nhánh hay toàn bộ hệ thống?
- Áp dụng cho một bộ phận hay toàn công ty?
- Áp dụng khi nào? Hiệu lực trong bao lâu?
Hiểu đúng về nhu cầu, mục đích và phạm vi sẽ giúp bạn nắm được đầu ra cần đạt tới của lưu đồ, từ đó vẽ được một lưu đồ đảm bảo giá trị thực tiễn nhất.
5.2. Liệt kê đầu vào, đầu ra của quy trình và các công việc cần thực hiện
Một quy trình sẽ luôn luôn có bước bắt đầu và kết thúc, việc xác định hai bước này chính là làm rõ phạm vi của lưu đồ bạn muốn thực hiện. Ví dụ đối với quy trình đặt hàng, thì bước đầu vào sẽ là yêu cầu đặt hàng của khách, đầu ra là việc kí kết hợp đồng, hoặc chuyển cọc, thanh toán trước.
Trong một số trường hợp, đầu ra của quy trình này có thể là đầu vào của một quy trình khác: ví dụ sau khi khách hàng kí hợp đồng xong thì chuyển qua quy trình lên mẫu thiết kế, đầu vào là yêu cầu của khách, đầu ra là mẫu,…
Sau khi xác định xong hai bước đầu cuối, bạn sẽ điền dần các bước thực hiện ở giữa. Hãy lần lượt đặt ra các câu hỏi: Bước tiếp theo là gì? Có cần phải xin xác nhận hay kiểm tra gì trước khi sang bước tiếp theo không?
Một lời khuyên cho bạn là hãy tìm hiểu tất cả các tài liệu hiện có liên quan đến quy trình này, hoặc tốt hơn là trao đổi trực tiếp với những người đang thực hiện nó. Tuyệt vời nhất là nếu bạn có thể tự tay tham gia và trải qua tất cả các bước trong quy trình để từ đó đánh giá được mức độ khả thi của từng giai đoạn. Đôi khi việc ở vị trí quản lý quá lâu có thể khiến chúng ta xa rời thực tế vận hành của nhân sự.
Trong quá trình liệt kê các bước, đừng quên sắp xếp chúng theo trình tự thời gian. Thông thường đầu ra của bước này là bạn sẽ có một bản mô tả bằng chữ các bước của quy trình.
5.3. Xác định những đối tượng tham gia vào quy trình
Thông thường, sẽ có 2 nhóm đối tượng tham gia vào quy trình, chia thành nhóm đối tượng bên ngoài doanh nghiệp và nhóm đối tượng bên trong doanh nghiệp.
Nhóm đối tượng bên ngoài doanh nghiệp có thể kể đến như: khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, cơ quan chức năng.
Do lưu đồ thường phục vụ cho nội bộ, nên một lời khuyên cho bạn là ta nên bỏ qua các bước trung gian mà người thực hiện là đối tượng bên ngoài để quy trình ngắn gọn nhất, rõ ràng trách nhiệm của nội bộ nhất.
Đối với nhóm đối tượng thực hiện là trong nội bộ doanh nghiệp, bạn cũng cần xác định rõ:
- Ai là người thực thi chính bước này?
- Ai chỉ đóng vai trò nhiệm giám sát, kiểm tra?
- Ai đóng vai trò hỗ trợ?
- Ai là người chịu trách nhiệm hoàn thành công việc ở bước này?
Trong một vài trường hợp, một bước trong quy trình có thể không giao về cho một vị trí nhân sự cụ thể mà giao về cho một phòng ban, người chịu trách nhiệm cho bước là người quản lý phòng ban và người thực thi là nhân viên của bộ phận phòng ban đó.
Khi xác định rõ các vai trò nội bộ, hãy lưu ý rằng ta sẽ thì chỉ đưa vào lưu đồ thông tin của người làm và người chịu trách nhiệm hoàn thành; còn nhóm đối tượng giám sát kiểm tra hay hỗ trợ sẽ bỏ qua để tránh lưu đồ trở nên phức tạp không cần thiết.
5.4. Phân loại các bước theo kí hiệu được quy định & Bắt tay vào vẽ lưu đồ quy trình
Sau khi bạn đã liệt kê tất cả các giai đoạn của quy trình, đã đến lúc phân loại chúng theo từng kí hiệu tương ứng. Hãy nhớ đến các tiêu chuẩn về kí hiệu đã được đề cập ở trên để đảm bảo bạn không vi phạm các nguyên tắc về quy trình.
Giờ đây khi tất cả các bước chuẩn bị đã hoàn thành, bạn có thể bắt tay vào vẽ bản nháp lưu đồ đầu tiên. Việc này có thể được thực hiện thủ công bằng bút giấy, hoặc có những ứng dụng chuyên vẽ lưu đồ để biến công việc này trở nên đặc biệt dễ dàng.
5.5. Kiểm tra và chuốt lại lưu đồ quy trình
Đừng vội vàng ban hành lưu đồ mà không có bước kiểm tra này. Hãy rà lại từng bước và tự hỏi xem bạn đã thể hiện đúng thứ tự các bước hay các quyết định theo những gì bạn thu thập trước đó hay chưa.
Sau đó, hãy tổ chức một cuộc họp để thảo luận về lưu đồ này với những người đang tham gia vào nó để hỏi ý kiến của họ
Cuối cùng, như một trong những lợi ích của lưu đồ đã được chỉ ra, trong quá trình rà lại này bạn có thể xác định luôn những bước nào không cần thiết hoặc quá phức tạp, từ đó cân nhắc về hướng giải quyết chúng.
6. Ví dụ về 3 lưu đồ quy trình nghiệp vụ phổ biến trong doanh nghiệp
Để giúp cho bạn dễ hình dung về cách trình bày một lưu đồ, Base sẽ lấy ví dụ về một số lưu đồ quy trình quen thuộc tại đa phần các doanh nghiệp.
6.1. Lưu đồ quy trình xử lý hợp đồng & thanh toán
Quy trình xử lý hợp đồng và thanh toán là một quy trình phổ biến đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ có giá trị đơn hàng lớn, hoặc đặc thù sản phẩm dịch vụ phức tạp, cần thương lượng các điều khoản sử dụng giữa 2 bên. Đây là một quy trình cần sự phối hợp giữa nhiều phòng ban trong doanh nghiệp.
Quy trình này được thể hiện qua lưu đồ sau:
6.2. Lưu đồ quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
Quy trình xử lý khiếu nại là một quy trình cần thiết cho bộ phận chăm sóc/ hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ công ty cung cấp dịch vụ nào. Điều quan trọng đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng (SLA) cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm đảm bảo lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ không làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của khách hàng.
Quy trình này được thể hiện qua lưu đồ sau:
6.3. Lưu đồ quy trình xuất kho bán hàng
Quản lý kho là một nghiệp vụ quan trọng trong các doanh nghiệp, một quy trình quản lý kho tốt sẽ hạn chế các sự cố chậm trễ hàng hóa hay thất thoát về tài chính… Trong đó, quy trình xuất kho bán hàng là một hoạt động quan trọng trong quản lý kho, đòi hỏi sự phối hợp giữa các bộ phận như kinh doanh, kế toán, thủ kho,…
Quy trình này được thể hiện qua lưu đồ sau:
Đọc thêm: Quy trình tuyển dụng nhân sự chuẩn 7 bước (Tải về sơ đồ mẫu)
7. Lời khuyên dành cho bạn: Sử dụng phần mềm quản lý quy trình tự động thay cho lưu đồ thủ công
Trước giờ khâu vận hành quy trình nội bộ khá cồng kềnh. Dù quy trình sẵn có trên giấy tờ, nhưng nhân viên không nắm được hầu hết, cũng như chưa thực thi đúng vai trò của mình. Ví dụ, tất cả đơn hàng đều đổ dồn về bộ phận Sales Admin. Bộ phận kinh doanh phải liên tục đi hỏi xem đơn hàng này đang ở phòng ban nào, tình trạng như thế nào… Chưa kể đến những lần nhân sự phải tìm kiếm hồ sơ, giấy tờ thất lạc.
Khi chúng tôi đưa quy trình cốt lõi của doanh nghiệp – quy trình bán hàng – triển khai trên ứng dụng Base Workflow, toàn bộ đơn hàng trong quy trình được thể hiện một cách trực quan, công khai minh bạch cho các phòng ban và nhân sự liên quan. Mọi người quan sát và nắm được dòng chảy của đơn hàng, cũng như vai trò của mình trong quy trình và thời hạn thực thi.
Chị Huỳnh Thị Thùy An – Phó Giám đốc Cọ lăn Thành Công
Lưu đồ có thể là một công cụ rất hữu ích để các bộ phận cùng giao tiếp, đọc hiểu với nhau trên một quy trình. Nhưng trên thực tế, việc vẽ ra một lưu đồ chỉ dừng lại ở việc đưa thông tin các bước của quy trình vào một bản vẽ. Còn chức năng triển khai quy trình hằng ngày, theo dõi tiến độ cũng như nhanh chóng phát hiện sai sót để xử lý kịp thời, rõ ràng thì lưu đồ chưa thể đáp ứng được.
Ví dụ, khách hàng phàn nàn là 7 ngày rồi mà vẫn chưa nhận được bản cứng hợp đồng để bắt đầu triển khai dịch vụ. Lúc này bạn mới ngỡ ngàng bởi con số 7 ngày là quá lâu so với tiến độ kỳ vọng. Bạn cần thiết phải tìm ra “nút cổ chai” của quy trình – nơi hợp đồng bị tắc nghẽn.
Bạn nhìn vào lưu đồ, có 5 bước tất cả. Bây giờ bạn cần phải gọi cho tất thảy 5 phòng ban để hỏi xem rốt cuộc hợp đồng đang ở đâu và vấn đề xảy ra là gì. Quá mất thời gian và công sức!
Còn bây giờ, với một phần mềm quản lý quy trình điển hình như Base Workflow, bạn có thể làm những gì trong trường hợp này?
- Trước hết, toàn bộ thông tin về quy trình đã được thiết lập trên phần mềm thành các bước cụ thể, phân quyền chặt chẽ ai chịu trách nhiệm thực hiện ở từng bước, ở bước đó họ cần thực hiện những đầu việc gì, giới hạn thời gian ở từng bước là bao lâu,…
- Mỗi hợp đồng được đưa lên phần mềm sẽ kèm theo đầy đủ các trường thông tin được quy định sẵn (tên khách hàng, giá trị hợp đồng, đơn vị vận chuyển hợp đồng, số điện thoại liên hệ về hợp đồng,…)
- Khi có vấn đề phát sinh, bạn chỉ cần truy cập vào hệ thống phần mềm. Gõ mã hợp đồng/tên khách hàng vào thanh tìm kiếm, và bạn thấy hợp đồng đó đang bị cảnh báo màu đỏ vì chậm so với giới hạn thời gian. Nhìn vào đó, bạn biết ngay hợp đồng đã xong bước xử lý điều khoản nhưng chưa được ký duyệt.
- Bạn sẽ vào chi tiết trong hợp đồng đó và trao đổi với nhân viên pháp chế tại phần bình luận: “@thuhue ơi, tại sao chưa gửi hợp đồng lên cho anh ký?”. Nhân viên đó sẽ nhận được thông báo ngay lập tức và cho bạn câu trả lời.
Hơn cả phát hiện và xử lý vấn đề phát sinh, phần mềm Base Workflow còn giúp bạn hai việc quan trọng hơn mà lưu đồ không thể làm được: đảm bảo việc tuân thủ quy trình và theo dõi real-time các chỉ số nhằm tối ưu quy trình.
Thứ nhất, với việc thiết lập sẵn các form mẫu, đầu công việc, giai đoạn và người phụ trách, bạn vừa đảm bảo toàn bộ bộ máy tuân thủ theo quy trình chuẩn, nhưng từng nhân sự của bạn cũng sẽ rất dễ dàng khi thực hiện công việc: họ chỉ cần hoàn thành đúng công việc khi nhiệm vụ được giao tới giai đoạn mà họ phụ trách.
Thứ hai, Base Workflow có tính năng báo cáo tự động với các chỉ số như: thời gian thực hiện trung bình tường bước, tỉ lệ hoàn thành nhiệm vụ ở từng bước, hiệu suất làm việc của mỗi nhân viên trong quy trình,… Tất cả những dữ liệu này đều rất quan trọng cho việc tối ưu quy trình trong tương lai.
8. Tạm kết
Flowchart hay lưu đồ quy trình là một công cụ mạnh mẽ. Để vẽ được những quy trình thành hình trên giấy giờ đã dễ dàng hơn với những hướng dẫn cụ thể về việc sử dụng flowchart, cái khó ở đây chính là bạn có triển khai những quy trình đó vào thực tế chính xác và hiệu quả hay không.
Chúc bạn thành công!
