Phân khúc khách hàng là gì? Chìa khoá xây dựng chiến lược marketing

Để đạt được hiệu quả tối ưu trong kinh doanh, việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định. Nhưng làm sao để biết ai là người phù hợp nhất với sản phẩm của bạn? Phân khúc khách hàng là câu trả lời. Vậy phân khúc khách hàng là gì, và tại sao nó lại quan trọng đối với chiến lược marketing của doanh nghiệp? Cùng Base.vn khám phá trong bài viết này để tìm ra các bước áp dụng phân khúc khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng và nâng cao doanh thu.

1. Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng (Customer Segmentation) là việc chia nhỏ thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng riêng biệt dựa trên những đặc điểm chung như nhân khẩu học, hành vi, sở thích hoặc nhu cầu. Việc phân chia này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp, nội dung tiếp cận tương ứng  và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Theo khảo sát của Techtarget, các doanh nghiệp áp dụng phân khúc khách hàng có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng lên đến 30% so với các doanh nghiệp không thực hiện hoạt động này. Xây dựng phân khúc khách hàng kỹ lưỡng, chuẩn chỉ sẽ mang đến cho doanh nghiệp lợi ích như:

• Tăng hiệu quả tiếp cận marketing: Việc xác định phân khúc giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng insight, đúng đối tượng từ đó doanh nghiệp tập trung nguồn lực và ngân sách vào phân khúc khách hàng mục tiêu để thúc đẩy quá trình mua sắm.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Việc doanh nghiệp phân chia các nhóm khách hàng rõ ràng sẽ giúp đem đến những trải nghiệm cá nhân hóa hơn, từ đó tối ưu dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. 
• Mở rộng tệp khách hàng: Khi đã có doanh thu từ việc tiếp cận từng phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể mở rộng ra chiến lược kinh doanh với các đối tượng khác để tăng hiệu quả kinh doanh.

2. Các phương pháp phân khúc khách hàng phổ biến

Việc phân khúc khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị và kinh doanh, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng và tối ưu hóa nguồn lực.

2.1 Phân khúc dựa trên nhân khẩu học

Phân khúc khách hàng theo khẩu học là phương pháp phổ biến nhất để chia các nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, hoặc thế hệ. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn đa dạng hơn về công chúng mục tiêu và tạo ra cách tiếp cận phù hợp với từng nhóm này.

Đây là cách tiếp cận dễ thực hiện nhờ tính ổn định và khả năng thu thập dữ liệu đơn giản qua khảo sát, biểu mẫu đăng ký hoặc các công cụ phân tích như Google Analytics, Facebook Insight…

Ưu điểm của phương pháp này là dễ thu thập và phân tích dữ liệu do các thông tin thường có sẵn trên Internet đầy đủ và miễn phí. Phương pháp này đặc biệt hữu ích trong ngành bán lẻ, thời trang và dịch vụ tài chính khi cần điều chỉnh sản phẩm hoặc chiến lược cho từng nhóm khách hàng. Tuy nhiên, phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học chỉ cung cấp cái nhìn cơ bản, không phản ánh sở thích hay hành vi chi tiết, và dữ liệu có thể nhanh chóng lỗi thời. Vì vậy, để đạt hiệu quả tối ưu, nên kết hợp với các phương pháp khác như hành vi hoặc tâm lý học.

Một minh chứng khá rõ về trường hợp phân khúc theo nhân khẩu học là hãng mỹ phẩm NIVEA Sun đã chia khách hàng dựa giới tính và nghề nghiệp, từ đó sản xuất và cung cấp hơn 40 loại sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng nhóm. Ví dụ, đàn ông ưu tiên sản phẩm nhanh gọn tiện lợi dễ sử dụng trong khi đối tượng phụ nữ thường chú trọng đến tính thẩm mỹ, sang trọng và hiệu quả.

2.2 Phân khúc theo hành vi khách hàng

Phân khúc khách hàng theo hành vi là phương pháp chia nhóm dựa trên cách họ tương tác với thương hiệu, bao gồm thói quen mua sắm, tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ, hoặc hành vi trên nền tảng kỹ thuật số. 

Với phân khúc theo hành vi mua hàng, doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về động cơ và nhu cầu thực sự của từng nhóm khách hàng, tăng khả năng cá nhân hóa từ đó tối ưu trải nghiệm nhằm tăng hiệu quả tiếp cận. Theo một báo cáo từ Epsilon, 80% khách hàng thích mua từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên hành vi của họ. Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực để thu thập, phân tích dữ liệu chính xác, đồng thời yêu cầu đội ngũ có chuyên môn cao để triển khai hiệu quả các chiến dịch phù hợp.

Doanh nghiệp bán lẻ, thương mại điện tử thường sử dụng phương pháp phân khúc hành vi để thiết kế các chương trình dựa trên thói quen mua sắm, tần suất sử dụng, hoặc hành vi theo mùa. Chẳng hạn như, Shopee và Lazada thường nhắm đến khách hàng có hành vi bỏ giỏ hàng bằng cách gửi thông báo kèm mã giảm giá để thúc đẩy họ hoàn tất giao dịch. Cách tiếp cận này không chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa.

Đọc thêm: Hành vi khách hàng là gì? Từ động lực đến quyết định mua hàng

2.3 Phân khúc dựa trên vị trí địa lý

Phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý là chiến lược tiếp thị nhằm nhắm đến sản phẩm hoặc dịch vụ cho những người sống ở một địa điểm cụ thể hoặc mua sắm tại đó. Phương pháp này dựa trên nguyên tắc đó là những người dân trong một khu vực thường có nhu cầu, mong muốn và yếu tố văn hóa tương tự nhau. Điều này giúp các thương hiệu điều chỉnh thông điệp marketing và sản phẩm phù hợp hơn, tăng khả năng nhận diện và thúc đẩy hành vi mua hàng.

Trong email marketing, phân khúc theo múi giờ mang lại hiệu quả cao, đặc biệt đối với các doanh nghiệp lớn hoạt động tại nhiều khu vực. 

2.4 Phân khúc theo tâm lý khách hàng

Phân tích dựa trên yếu tố tâm lý khách hàng tập trung vào tư duy, cảm xúc, và sở thích cá nhân của họ khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là phương pháp giúp doanh nghiệp khai thác sâu hơn những nhu cầu tiềm ẩn (insight), giá trị mà khách hàng mong muốn nhận được, và động lực thúc đẩy hành vi tiêu dùng. Khác với phân khúc nhân khẩu học hoặc hành vi, dữ liệu tâm lý thường không thể thu thập trực tiếp từ các công cụ phân tích hay tài liệu trực tuyến mà cần thông qua giao tiếp và quan sát sâu hơn.

Các câu hỏi nhằm khai thác yếu tố tâm lý quan trọng bao gồm:

• Tại sao khách hàng lại trung thành với một số thương hiệu?
• Vì sao khách hàng lại mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn?
• Khách hàng dành nhiều thời gian, tiền bạc vào đâu và lý do họ muốn là gì?
• Họ nghĩ sao về giá trị thương hiệu mang lại?
• Điều gì quan trọng nhất trong cuộc sống của họ?

Ưu điểm nổi bật của cách tiếp cận này là khả năng tạo ra các chiến lược tiếp thị và thông điệp độc đáo, phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó gia tăng sự gắn kết và thúc đẩy quyết định mua hàng. Tuy nhiên, nhược điểm là quá trình nghiên cứu đòi hỏi nhiều thời gian, nguồn lực, và sự chuyên sâu để hiểu đúng động cơ và kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ: Nhãn hàng Patagonia đã thành công trong việc khai thác insight của nhóm khách hàng yêu môi trường – những người mong muốn mua sắm có trách nhiệm và giảm tác động đến thiên nhiên. Thông qua chiến dịch “Don’t Buy This Jacket” và chương trình Worn Wear, thương hiệu không chỉ thúc đẩy tiêu dùng bền vững mà còn củng cố niềm tin của khách hàng rằng họ đang lựa chọn một thương hiệu đồng điệu với giá trị cá nhân của mình.

2.5 Phân khúc theo hành trình mua hàng

Phân khúc theo hành trình mua hàng là phương pháp dựa trên việc phân tích các giai đoạn khách hàng trải qua khi tiếp cận và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành trình này thường bao gồm 5 giai đoạn: nhận thức, cân nhắc và so sánh, quyết định mua hàng, trải nghiệm mua hàng, và hậu mãi.

Trong mỗi giai đoạn, khách hàng có nhu cầu thông tin và hành vi khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải tối ưu chiến lược để đáp ứng đúng kỳ vọng. Ví dụ, trong giai đoạn cân nhắc và so sánh, doanh nghiệp có thể nhấn mạnh các ưu điểm sản phẩm thông qua chương trình khuyến mãi, đánh giá từ khách hàng trước đó hoặc tài liệu so sánh chi tiết. Trong khi đó, ở giai đoạn hậu mãi, các chiến lược chăm sóc khách hàng và xây dựng lòng trung thành mới chính là yếu tố trọng tâm.

Phương pháp này giúp doanh nghiệp cung cấp thông điệp phù hợp, mang lại trải nghiệm cá nhân và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai cần nhiều nguồn lực và thời gian để thu thập dữ liệu, phân tích hành vi, và triển khai kế hoạch truyền thông một cách chi tiết. Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải đầu tư bài bản vào hệ thống quản lý dữ liệu và đội ngũ chuyên môn để đạt hiệu quả cao.

2.6 Phân khúc theo mức độ trung thành

Phân khúc khách hàng theo mức độ trung thành là một chiến lược marketing chia khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi trung thành, thói quen chi tiêu, thái độ, và các giao dịch để hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh và marketing. Mục tiêu của phương pháp này là nhận diện và hiểu rõ các loại khách hàng khác nhau theo mức độ trung thành và sở thích của họ.

Quá trình phân nhóm trung thành thường bao gồm việc phân tích:

• Tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ
• Tần suất mua hàng
• Thói quen chi tiêu
• Mức độ ủng hộ thương hiệu (brand advocacy)
• Phản hồi từ khách hàng

Dựa trên các thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các chiến lược marketing và chương trình khách hàng thân thiết để phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó gia tăng mức độ trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

Phân khúc khách hàng theo mức độ trung thành thường được áp dụng trong các ngành cần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng như ngành bán lẻ, du lịch, ngân hàng, dịch vụ viễn thông, và các chương trình khách hàng thân thiết. 

Ví dụ: Các doanh nghiệp bán lẻ như Starbucks và Amazon áp dụng phân khúc khách hàng theo mức độ trung thành, từ đó cung cấp các ưu đãi và chương trình khách hàng thân thiết dành riêng cho từng nhóm.

2.7 Phân khúc theo giá trị khách hàng

Phân khúc theo giá trị khách hàng là phương pháp tiếp cận tập trung phân nhóm khách hàng dựa trên giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Giá trị này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như tổng doanh thu từ khách hàng, tần suất mua hàng, hoặc tiềm năng chi tiêu trong tương lai.

Phương pháp này giúp doanh nghiệp nhận diện và ưu tiên nguồn lực cho những nhóm khách hàng quan trọng, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận. Ví dụ, khách hàng trung thành và có giá trị cao có thể được áp dụng các chương trình chăm sóc đặc biệt như giảm giá, ưu đãi độc quyền hoặc dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa. Trong khi đó, những khách hàng có giá trị thấp hơn có thể được tiếp cận thông qua chiến lược hiệu quả về chi phí, chẳng hạn như khuyến mãi số lượng lớn.

Dù mang lại nhiều lợi ích, phân khúc theo giá trị khách hàng cũng đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư nhiều vào hệ thống phân tích dữ liệu và xây dựng chiến lược lâu dài để duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng tiềm năng.

3. Các bước ứng dụng phân khúc khách hàng cho hoạt động marketing

Việc phân khúc khách hàng chính là một trong những bước quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả marketing và xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Dưới đây là các bước cơ bản và chi tiết để ứng dụng phân khúc khách hàng vào hoạt động marketing.

Bước 1: Xác định mục tiêu

Trong bất kỳ chiến lược phân khúc khách hàng nào, bước đầu tiên và quan trọng nhất là xác định rõ mục tiêu. Đây không chỉ là kim chỉ nam cho các hoạt động tiếp cận mà còn giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực, tránh lãng phí thời gian vào các nhóm khách hàng không phù hợp.

Trước tiên, doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: mục tiêu phân khúc là gì? Đó có thể là tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, hay thu hút nhóm đối tượng mới. Khi đã có câu trả lời, việc chọn các tiêu chí phân khúc như nhân khẩu học, địa lý, hành vi hay tâm lý sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Để xác định chính xác đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào các nguồn dữ liệu như khảo sát, phỏng vấn, hoặc phân tích thị trường. Những thông tin thu thập được không chỉ giúp nhận diện nhu cầu thực sự của khách hàng mà còn là cơ sở để phân nhóm đối tượng cụ thể. Từ đó, các chiến lược tiếp thị có thể được điều chỉnh phù hợp, tăng hiệu quả và khả năng tiếp cận.

Bước 2: Thu thập và phân tích dữ liệu

Để phân khúc khách hàng hiệu quả, việc thu thập và phân tích dữ liệu là bước không thể thiếu. Đây là quá trình giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp.

Đầu tiên, doanh nghiệp cần lựa chọn các nguồn dữ liệu phù hợp. Dữ liệu có thể được thu thập từ khảo sát khách hàng, phỏng vấn trực tiếp, phân tích lịch sử mua hàng, hoặc thông tin từ các công cụ như Google Analytics, phần mềm CRM, và mạng xã hội. Mỗi nguồn đều mang lại góc nhìn khác nhau, giúp bức tranh về khách hàng trở nên toàn diện hơn.

Tiếp theo, các thông tin thu thập được cần được phân tích một cách có hệ thống. Ví dụ, việc so sánh các nhóm khách hàng dựa trên tần suất mua sắm, độ tuổi, hoặc khu vực địa lý sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra các điểm tương đồng và khác biệt giữa các phân khúc. Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế thông điệp tiếp thị hoặc sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của từng nhóm.

Phân tích dữ liệu không chỉ là việc xử lý thông tin mà còn đòi hỏi sự nhạy bén trong việc phát hiện cơ hội tiềm năng. Nếu được thực hiện chính xác, đây sẽ là nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược, tiết kiệm nguồn lực và gia tăng lợi nhuận.

Bước 3: Phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp chia đối tượng mục tiêu thành các nhóm nhỏ dựa trên những tiêu chí như nhân khẩu học, tâm lý, hành vi hoặc địa lý. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị mà còn tạo ra sự tương tác gần gũi hơn với từng nhóm khách hàng, làm tăng khả năng thấu hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Dựa trên dữ liệu phân tích, doanh nghiệp cần xác định các đặc điểm chung giữa khách hàng, sau đó nhóm lại và mô tả chi tiết từng phân khúc. Việc đặt tên rõ ràng cho từng nhóm và đảm bảo sự khác biệt giữa các phân khúc là rất cần thiết. Đồng thời, các nhóm khách hàng này phải dễ tiếp cận và có tiềm năng mang lại giá trị kinh doanh.

Phân khúc khách hàng không chỉ là việc chia nhỏ thị trường mà còn là cách để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng cá nhân trong tập khách hàng lớn. Đây là nền tảng để xây dựng những chiến lược kinh doanh và marketing sáng tạo, mang tính cá nhân hóa cao, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành dài lâu.

Bước 4: Lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu

Sau khi xác định và phân nhóm khách hàng, bước tiếp theo là lựa chọn phân khúc mục tiêu để tập trung nguồn lực một cách hiệu quả. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tối ưu hóa lợi nhuận bằng cách tập trung vào những nhóm khách hàng tiềm năng nhất, mang lại giá trị cao nhất cho hoạt động kinh doanh. Một số tiêu chí để phân loại và phân khúc ra khách hàng mục tiêu:

• Khả năng tăng trưởng và tiềm năng sinh lời: Chọn những nhóm khách hàng có khả năng sinh lời lâu dài, đóng góp vào doanh thu ổn định. Cùng với đó, xem xét khả năng mở rộng và phát triển nhóm này trong tương lai, để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.
• Quy mô nhóm và tỷ lệ chuyển đổi: Đảm bảo phân khúc có đủ quy mô để đạt được hiệu quả kinh doanh mong muốn. Đồng thời, nhóm khách hàng này cần có tỷ lệ chuyển đổi cao từ việc quan tâm đến mua sắm thực tế, giúp tối đa hóa lợi nhuận.
• Mức độ phù hợp và đối thủ cạnh tranh: Phân khúc khách hàng phải phù hợp với chiến lược dài hạn và năng lực hiện tại của doanh nghiệp. Đồng thời, cần đánh giá mức độ cạnh tranh trong nhóm để xác định cơ hội và lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp có thể khai thác.

Bước 5: Lên các chiến lược marketing phù hợp

Sau khi xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, việc xây dựng chiến dịch Marketing hiệu quả là bước quan trọng để sản phẩm/dịch vụ tiếp cận đúng đối tượng. Một chiến dịch tốt không chỉ thu hút sự chú ý mà còn tăng khả năng chuyển đổi từ quan tâm thành mua hàng. Dưới đây là một số yếu tố cần chú ý khi xây dựng chiến lược tiếp thị:

• Chọn kênh truyền thông phù hợp: Lựa chọn đúng kênh là yếu tố đầu tiên để chiến dịch thành công. Với khách hàng trẻ tuổi, các nền tảng như TikTok hay Instagram là lựa chọn tối ưu. Đối với nhóm khách hàng khác, bạn có thể chọn kênh truyền thống hoặc các nền tảng mua sắm trực tuyến.
• Xây dựng thông điệp và hình ảnh thương hiệu rõ ràng: Thông điệp cần rõ ràng, dễ hiểu và phản ánh đúng giá trị của sản phẩm. Đồng thời, hình ảnh thương hiệu cần tạo sự chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng sản phẩm.
• Cá nhân hóa chiến lược tiếp thị: Để tăng sự gắn kết, hãy tạo các chương trình cá nhân hóa như voucher, livestream đặc biệt hoặc quà tặng hấp dẫn. Điều này không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ họ quay lại trong tương lai.
• Tạo nội dung quảng cáo giải quyết vấn đề khách hàng: Nội dung quảng cáo cần tập trung vào vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và giải pháp mà sản phẩm của bạn mang lại. Điều này giúp khách hàng nhận thức rõ ràng về lợi ích và dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.

4. Phân khúc khách hàng trong B2B và B2C có gì khác nhau? 

Phân khúc khách hàng trong B2B (Business-to-Business) và B2C (Business-to-Consumer) có sự khác biệt rõ rệt trong cách tiếp cận và các yếu tố quan tâm. Dưới đây là một số điểm khác biệt chính:

Về đặc điểm khách hàng

• B2B: Doanh nghiệp trong lĩnh vực B2B chủ yếu quan tâm đến các quyết định mua hàng của các cá nhân có chức danh cụ thể trong tổ chức, như giám đốc tài chính hay trưởng phòng IT. Các yếu tố như quy mô công ty, ngành nghề, và công nghệ hiện có sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình ra quyết định. Thông thường, việc ra quyết định là tập thể và dựa trên các phân tích kinh tế dài hạn.
• B2C: Đối với B2C, các công ty tập trung vào nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng cá nhân, chẳng hạn như thái độ, sở thích, và lối sống. Địa lý và ngôn ngữ cũng có thể là yếu tố quan trọng trong việc phân khúc khách hàng, vì các sự kiện khu vực và sở thích địa phương có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Về phương pháp phân khúc

• B2B: Các chiến lược phân khúc thường áp dụng theo hai hướng chính:
  • Phân khúc dọc (vertical segmentation): Tập trung vào các ngành nghề hoặc chức danh nhất định mà sản phẩm/dịch vụ của công ty sẽ phục vụ tốt hơn. Ví dụ, dịch vụ phần mềm tài chính có thể được tùy chỉnh cho ngành tài chính nhưng không phù hợp với ngành chăm sóc sức khỏe.
  • Phân khúc ngang (horizontal segmentation): Tập trung vào một chức danh cụ thể trong các ngành nghề khác nhau, như giám đốc tài chính, và phát triển thông điệp marketing và tài liệu bán hàng phù hợp với vai trò này.
• B2C: Trong B2C, phân khúc chủ yếu dựa vào các yếu tố như độ tuổi, thu nhập, hành vi tiêu dùng, và đặc biệt là lối sống và sở thích cá nhân. Việc phân khúc này thường được thực hiện dựa trên dữ liệu hành vi từ các kênh online và các phân tích thị trường rộng rãi hơn.

Về quy mô và độ phức tạp

• B2B: Quá trình ra quyết định trong B2B thường phức tạp hơn vì phải có sự tham gia của nhiều bộ phận trong công ty. Do đó, các doanh nghiệp B2B cần chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và cung cấp giải pháp chuyên sâu, với thời gian quyết định thường dài hơn.
• B2C: Quyết định mua trong B2C thường nhanh chóng và dựa nhiều vào cảm tính, khuyến mãi, hoặc sự tác động của các yếu tố bên ngoài như xu hướng. Các công ty B2C thường tiếp cận khách hàng qua các chiến lược marketing đại chúng, tập trung vào việc tạo ra cảm xúc tích cực và nhu cầu cấp thiết từ khách hàng.

Về phương thức truyền thông:

• B2B: Trong B2B, giao tiếp và truyền thông rất chuyên sâu và tập trung vào việc xây dựng niềm tin lâu dài. Các doanh nghiệp cần dựa vào các tài liệu chi tiết, case-study, và báo cáo chuyên ngành để tạo ra các nội dung hướng đến nhóm khách hàng B2B. 
• B2C: Trong B2C, thông điệp thường ngắn gọn và dễ tiếp cận hơn, với mục tiêu tác động trực tiếp đến cảm xúc và nhu cầu tức thời của người tiêu dùng. Các công cụ truyền thông phổ biến bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, email marketing, và các chương trình khuyến mãi.

5. Ví dụ về phân khúc khách hàng

5.1 Phân khúc khách hàng của Tiki

Tiki, một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng mở rộng và đa dạng hóa phân khúc khách hàng của mình. Từ những ngày đầu tập trung vào sách tiếng Anh, Tiki đã trở thành một “siêu thị trực tuyến” phục vụ mọi nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.

Phân khúc khách hàng chính của Tiki hiện nay:

• Tuổi tác:
  • 18-35 tuổi: Đây là nhóm đối tượng chính mà Tiki hướng đến. Họ là những người trẻ, năng động, thường xuyên sử dụng internet và có thói quen mua sắm trực tuyến.
  • Các độ tuổi khác: Tiki cũng phục vụ các nhóm tuổi khác, từ trẻ em, người trung niên đến người cao tuổi, với các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
• Giới tính: Cả nam và nữ.
• Vị trí địa lý:
  • Thành thị: Phần lớn khách hàng của Tiki tập trung ở các thành phố lớn, nơi có cơ sở hạ tầng và kết nối internet phát triển.
  • Nông thôn: Tiki đang không ngừng mở rộng thị trường đến các vùng nông thôn, đáp ứng nhu cầu mua sắm của người dân ở đây.
• Mức thu nhập: Đa dạng, từ mức thu nhập trung bình đến cao.
• Hành vi:
  • Thường xuyên mua sắm trực tuyến: Khách hàng của Tiki thường có thói quen mua sắm các sản phẩm đa dạng trên nền tảng trực tuyến.
  • Quan tâm đến giá cả, chất lượng và dịch vụ: Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự đa dạng về sản phẩm, giá cả cạnh tranh, chất lượng tốt và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

5.2 Phân khúc khách hàng của Apple

Apple từ lâu đã được biết đến như một thương hiệu cao cấp, tập trung vào trải nghiệm người dùng và thiết kế tinh tế. Tuy nhiên, phân khúc khách hàng của Apple không chỉ đơn thuần là những người có thu nhập cao.

Các phân khúc khách hàng chính của Apple:

• Người dùng sớm: Đây là nhóm khách hàng đầu tiên tiếp cận và sử dụng các sản phẩm mới của Apple. Họ thường là những người có kiến thức sâu về công nghệ và sẵn sàng trả giá cao để trải nghiệm những tính năng mới nhất.
• Người dùng trung thành: Đây là nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm Apple trong thời gian dài và có sự gắn bó sâu sắc với thương hiệu. Họ thường là những người truyền bá tích cực về sản phẩm Apple cho bạn bè và người thân.
• Người dùng muốn thể hiện bản thân: Nhóm khách hàng này xem sản phẩm Apple như một cách để thể hiện cá tính và phong cách của mình. Họ thường quan tâm đến thiết kế đẹp mắt và sự độc đáo của sản phẩm.
• Người dùng doanh nghiệp: Apple cũng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ dành cho doanh nghiệp, như MacBook Pro, iPad Pro,… Nhóm khách hàng này thường là những người làm việc trong các lĩnh vực đòi hỏi tính bảo mật cao và hiệu suất làm việc tốt.

6. Phân khúc khách hàng tự động với Base CRM 

Tinh gọn và chính xác Base CRM cung cấp khả năng phân khúc khách hàng tự động dựa trên các tiêu chí phong phú như nhân khẩu học, hành vi mua sắm, và mức độ tương tác. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện các nhóm khách hàng tiềm năng để cá nhân hóa chiến lược tiếp cận.

• Phân khúc chính xác dựa trên dữ liệu thực: Từ các điểm chạm như email, cuộc gọi, hoặc meeting, Base CRM tự động ghi nhận và phân tích hành vi khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nhóm khách hàng theo các tiêu chí như giá trị giao dịch, tần suất tương tác, hoặc nhu cầu cụ thể.
• Tự động hóa và cá nhân hóa: Với các tính năng tự động hóa quy trình, hệ thống giúp xây dựng các nhóm khách hàng tiềm năng để tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng. Ví dụ, một khách hàng thường xuyên quan tâm đến sản phẩm mới sẽ được nhóm vào phân khúc “khách hàng đổi mới,” giúp đội ngũ bán hàng gửi các thông điệp cá nhân hóa phù hợp.
• Báo cáo và dự đoán: Base CRM tích hợp công cụ báo cáo tự động và phân tích dữ liệu để doanh nghiệp nắm bắt hiệu quả của từng nhóm phân khúc, đồng thời dự đoán xu hướng mua hàng để tối ưu hóa chiến lược.

Không chỉ dừng lại ở phân khúc khách hàng, Base CRM còn hỗ trợ toàn bộ hành trình khách hàng, từ khi thu hút sự chú ý đến việc chăm sóc sau bán hàng:

• Quản lý thông tin khách hàng: Base CRM lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng, giúp đội ngũ kinh doanh tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng. Lưu trữ thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, cập nhật các thông tin mới nhất cho cả khách hàng và đội ngũ bán hàng.
• Chăm sóc khách hàng sau bán: Tích hợp CSKH đa kênh, từ chat trực tiếp đến quản lý phản hồi qua ticket, xây dựng cộng đồng người dùng để tăng kết nối và giữ chân khách hàng.
• Quản trị và vận hành: Base CRM có hỗ trợ quản lý hợp đồng, hóa đơn, và đặt hàng trên một nền tảng duy nhất. Thêm vào đó, cung cấp dữ liệu doanh thu và hiệu suất bán hàng theo thời gian thực để hỗ trợ ra quyết định.

7. Kết luận

Phân khúc khách hàng không chỉ là một bước trong chiến lược kinh doanh mà còn là chìa khóa giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả marketing và tăng trưởng bền vững. Hiểu rõ khách hàng, chọn đúng nhóm mục tiêu, và triển khai các chiến dịch phù hợp sẽ giúp bạn không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng lâu dài. Áp dụng phân khúc khách hàng một cách có chiến lược giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.