Với số liệu khảo sát 67% dự án vượt quá ngân sách hoặc thời hạn, rõ ràng là phần lớn các nhà quản lý chưa hoàn toàn nắm được các nhân tố thành công then chốt trong dự án của họ. Nếu bỏ qua việc xác định các CSF, bạn có thể rơi vào tình huống làm những việc không quan trọng, thay vì tập trung vào các nhiệm vụ thực sự thúc đẩy tiến độ của dự án.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá CSF là gì, cách chúng liên kết đến các mục tiêu kinh doanh của bạn và chúng khác biệt với các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như thế nào.
1. CSF là gì?
CSF là viết tắt của cụm từ: Critical Success Factors, tạm dịch là Yếu tố thành công then chốt. Trong đó, thuật ngữ “Critical” (còn có nghĩa là nghiêm trọng, nguy cấp) đề cập đến nguy cơ gặp phải các sai lầm nghiêm trọng nếu tổ chức thất bại trong việc xác định các yếu tố CSF của mình.
Khái niệm CSF lần đầu tiên được đề cập bởi D. Ronald Daniel, trong bài báo “Cuộc khủng hoảng thông tin quản trị” (Harvard Business Review, tháng 10 năm 1961). John F. Rockart, thuộc Trường Quản lý Sloan của MIT, đã xây dựng và phổ biến ý tưởng này gần hai thập kỷ sau đó.
Rockart đã định nghĩa CSF là “các khía cạnh then chốt trong kinh doanh mà nếu kết quả của chúng đạt yêu cầu, sẽ đảm bảo thành công cho tổ chức. Chúng là một trong số ít những khía cạnh đòi hỏi mọi thứ phải đi đúng hướng để doanh nghiệp phát triển. Nếu những nỗ lực trong khía cạnh này chưa tương xứng, kết quả hoạt động của tổ chức sẽ thấp hơn kỳ vọng.”
2. 4 loại CSF
- CSF ngành là các đặc trưng cụ thể của ngành công nghiệp mà tổ chức bạn đang hoạt động. Đây là những điều tối thiểu bạn phải duy trì để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Ví dụ: một công ty khởi nghiệp về công nghệ có thể xác định tính đổi mới như một CSF.
- CSF môi trường là kết quả của những ảnh hưởng môi trường vĩ mô đến tổ chức của bạn: ví dụ như môi trường kinh doanh, nền kinh tế, đối thủ cạnh tranh và tiến bộ công nghệ. Phân tích PEST có thể giúp bạn hiểu rõ hơn các yếu tố môi trường ở đây.
- CSF chiến lược là chiến lược cạnh tranh cụ thể mà tổ chức của bạn lựa chọn đi theo. Điều này có thể bao gồm các chiến lược STP như phân khúc khách hàng, khách hàng mục tiêu, định vị thương hiệu hay các chiến lược giá, phân phối, sản phẩm…
- CSF giai đoạn là những thay đổi và tăng trưởng nội bộ của tổ chức và thường tồn tại trong thời gian ngắn. Các rào cản, thách thức, hướng đi và ảnh hưởng cụ thể sẽ quyết định các CSF này. Ví dụ, một doanh nghiệp mở rộng nhanh chóng có thể có CSF là tăng doanh số bán hàng ở thị trường quốc tế.
3. Ví dụ cụ thể về CSF
Để minh hoạ trực quan hơn về CSF, hãy xem ví dụ dưới đây về một công ty nông sản có tên Freshest Farm Produce. Nhiệm vụ của họ là “trở thành cửa hàng nông sản số 1 ở Main Street, bằng cách bán những sản phẩm nông nghiệp tươi nhất, chất lượng nhất cho khách hàng”. Mục tiêu chiến lược của công ty bao gồm:
- Chiếm 25% thị phần tại địa phương
- Thực hiện lời hứa “đưa sản phẩm từ nông trại đến tay người dùng chỉ trong 24 giờ”
- Mở rộng phạm vi sản phẩm của mình để thu hút nhiều khách hàng hơn
- Có đủ không gian để bày bán nhiều loại sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu
Từ các mục tiêu này, những người quản lý của Freshest Farm Produce bắt đầu lên danh sách các CSF ưu tiên, cụ thể trong bảng dưới đây.
Sau khi có danh sách các CSF cần tập trung, họ sẽ xem xét những CSF nào là quan trọng nhất.
- CSF đầu tiên mà Freshest Farm xác định từ danh sách là thu hút khách hàng mới. Nếu không có khách hàng mới, cửa hàng sẽ không thể tăng thị phần.
- CSF thứ hai là duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp địa phương. Điều này rất quan trọng để đảm bảo độ tươi và nguồn sản phẩm mới.
- CSF thứ ba là để đảm bảo tài chính cho việc mở rộng. Cửa hàng không thể đạt được mục tiêu nếu không có kinh phí đầu tư mở rộng không gian cửa hàng.
- Các yếu tố khác, chẳng hạn như giữ chân và đào tạo nhân viên, là quan trọng. Nhưng chúng không có tác động quan trọng tức thì đối với doanh nghiệp, nên không được xem là một CSF.
4. Tại sao CSF quan trọng?
“Một tổ chức không nắm rõ các yếu tố yếu tố thành công then chốt của mình giống như một đội bóng tham gia World Cup mà không có thủ môn.” – David Parmenter
Việc nhận thức, giao tiếp và đo lường hiệu quả CSF một cách đúng đắn sẽ đem lại cho doanh nghiệp bạn một số lợi ích sâu sắc bao gồm:
- Loại bỏ các chỉ số đo lường không liên quan hay không tác động trực tiếp đến thành công của doanh nghiệp, giúp tối ưu nguồn lực và chi phí.
- Giúp nhân viên của bạn nhận thức được điều gì là ưu tiên và điều chỉnh từng hành vi trong công việc hàng ngày của họ để nhất quán với mục tiêu tổ chức.
- Quy trình làm việc sẽ được tối ưu hoá. Các cuộc họp, báo cáo và nhiệm vụ sẽ tinh giản hơn vì nhiều vấn đề không liên quan đã được lược bỏ.
5. Phân biệt CSF và KPI
Trước hết, KPI là viết tắt của Key Performance Indicator, tạm dịch: Chỉ số hiệu suất chính. Ngày nay, trong lĩnh vực kinh doanh xuất hiện nhiều thuật ngữ chuyên ngành được viết tắt gây ra sự nhầm lẫn. Hai cụm từ phổ biến KPI và CSF thường được sử dụng thay thế cho nhau – đây là một sai lầm nghiêm trọng. Mặc dù có sự liên kết và phụ thuộc lẫn nhau, đây vẫn là hai khái niệm hoàn toàn riêng biệt.
Đọc thêm: KPI là gì? Hướng dẫn xây dựng và áp dụng KPI trong doanh nghiệp
Sự khác biệt bản chất giữa KPI và CSF nằm ở sự khác biệt giữa nguyên nhân và kết quả.
CSF đề cập đến các nguyên nhân dẫn đến thành công, tức là những gì bạn cần làm để đạt được mục tiêu. Thông thường, các doanh nghiệp trong cùng một ngành công nghiệp sẽ có tập hợp CSF giống nhau, chẳng hạn như tăng dòng tiền, tăng doanh số, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tuyển dụng những người có kỹ năng phù hợp và tăng năng suất.
KPI là kết quả hành động của bạn, tức là các chỉ số đo lường xem bạn có thành công hay không. Chỉ số KPI thường khác nhau giữa các doanh nghiệp, tùy thuộc vào các mục tiêu và ưu tiên chiến lược của doanh nghiệp.
KPI thường chi tiết và định lượng hơn CSF. Ví dụ: CSF “Tăng đáng kể sản lượng bán hàng ở các thị trường Châu Á” có thể tạo ra KPI “Tăng doanh thu bán hàng ở các thị trường Châu Á lên 12% so với năm trước, vào cuối năm”.
6. Tại sao nên áp dụng kết hợp CSF và KPI?
Việc áp dụng kết hợp CSF – KPI là một trong những phương pháp xác định thước đo hiệu suất công việc, được phát triển bởi David Parmenter. Giống như nguyên nhân – hệ quả, CSF và KPI cần được gắn chặt với nhau trong các bước thực thi. Nếu một mô hình quản trị chỉ áp dụng một trong hai yếu tố CSF hoặc KPI (hoặc khái niệm nào tương đương), nó đã sai ngay từ mặt phương pháp luận.
6.1. Áp dụng CSF mà không có KPI: doanh nghiệp sẽ thiếu năng lực cải tiến
Giống như quản lý cân nặng, sẽ rất khó để giảm cân nếu bạn không bước lên cân để theo dõi cân nặng của mình theo định kỳ. Trong quản trị doanh nghiệp cũng vậy, nếu bạn chỉ xác định và thực thi các CSF mà không gắn chúng với các KPI để đo lường hiệu quả, bạn sẽ không xác định được mình đang làm tốt đến đâu, yếu tố CSF nào đang thiếu hiệu quả và cần cải thiện.
“Bạn không thể cải tiến cái mà bạn không đo lường”
– Peter Drucker
6.2. Áp dụng KPI mà không có CSF: doanh nghiệp sẽ thiếu lợi thế cạnh tranh
Đây là trường hợp khá phổ biến ở nhiều doanh nghiệp: khi chưa thực sự xác định được CSF quyết định lợi thế cạnh tranh của mình mà đã xác lập các KPI. Hệ quả là dù có đạt chỉ tiêu KPI hàng tháng, hàng quý, họ vẫn không đủ khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.
Ví dụ, doanh nghiệp bạn đang cố gắng đạt mục tiêu tăng lưu lượng truy cập đến trang web của mình thêm 20% bằng cách xuất bản nhiều nội dung miễn phí hơn. Nhưng chất lượng của các bài nội dung đó không còn tốt vì bạn có ít thời gian hơn cho mỗi bài viết. Vì vậy, mặc dù bạn đã có được nhiều khách truy cập hơn nhưng lượng thời gian truy cập trung bình lại giảm. Nhìn chung, doanh số và khách hàng tiềm năng vẫn không tăng lên, mặc dù bạn vẫn đạt được KPI.
KPI là những đầy tớ tốt, nhưng là ông chủ tồi. Do đó, các doanh nghiệp cần sử dụng KPI một cách khoa học và liên kết chúng với các ưu tiên chiến lược của họ.
Đọc thêm: Top 10 phần mềm KPI hàng đầu: Review tính năng, chi phí và ưu nhược điểm
7. Mô hình triển khai CSF & KPI
Trong khi tầm quan trọng của việc xác định CSF doanh nghiệp đã được nhận thức rõ ràng, việc thực thi đúng cách vẫn là một bài toán không đơn giản. Một dấu hiệu của việc triển khai CSF thiếu hiệu quả là: khi hỏi một giám đốc điều hành về yếu tố thành công then chốt của doanh nghiệp họ, họ sẽ đưa ra một bản danh sách. Nhưng khi hỏi lại câu hỏi đó vào ngày hôm sau, hay hỏi bất kỳ thành viên nào khác trong nhóm quản lý cấp cao, một danh sách khác lại được đưa ra. Nói cách khác, ban lãnh đạo biết yếu tố thành công của tổ chức họ là gì, nhưng họ không xác định được yếu tố nào là then chốt.
Dưới đây là mô hình thiết lập và triển khai CSF & KPI được dịch lại từ cuốn sách “Key Performance Indicators” của David Parmenter:
Diễn giải từ mô hình trên, có 6 bước cụ thể để xây dựng và phát triển chiến lược quản trị mục tiêu cho tổ chức của bạn:
1. Thiết lập sứ mệnh và mục tiêu chiến lược của tổ chức bạn
2. Đối với mỗi mục tiêu chiến lược, hãy tự hỏi: Thành công trong khía cạnh nào là điều thiết yếu để đạt được mục tiêu này? Đó chính là các CSF “tiềm năng” của bạn, tức là các “yếu tố thành công” nói chung, nhưng chưa có yếu tố “then chốt”.
3. Đánh giá danh sách CSF tiềm năng trên để xác định những CSF thực sự.
Mặc dù không có quy tắc tuyệt đối, nhưng bạn nên giới hạn số lượng CSF ở mức 5 hoặc ít hơn. Điều này giúp đảm bảo rằng mỗi CSF có tác động tối đa và đưa ra định hướng rõ ràng về các ưu tiên của doanh nghiệp bạn.
Ngoài ra, trong quá trình đánh giá các CSF tiềm năng, có khả năng bạn sẽ khám phá ra một số mục tiêu chiến lược mới hoặc cần điều chỉnh lại các mục tiêu hiện có. Do đó, bước thực hiện này là một quá trình mang tính vòng lặp phức tạp, đòi hỏi thời gian và nhóm người có năng lực đảm nhiệm.
4. Xác định KPI, tức là cách bạn sẽ theo dõi và đo lường từng CSF của mình.
5. Thông báo rõ ràng CSF của bạn cho những người chịu trách nhiệm truyền đạt và phát huy chúng với phần còn lại của tổ chức.
Đây là một bước quan trọng. Cách duy nhất đảm bảo CSF tạo ra sự thay đổi trong một tổ chức là khi mỗi nhân viên “sống” và “hít thở” với CSF. Để điều đó xảy ra, cách truyền đạt CSF cần phải có tính chiến lược thay vì chỉ dưới dạng một danh sách đơn thuần.
Giả sử, một trong những CSF của công ty Base.vn là tăng trưởng doanh số bán hàng, thì cách chúng tôi đang làm để truyền đạt CSF đến tổ chức là sử dụng Base Inside – mạng truyền thông nội bộ doanh nghiệp để vinh danh các nhân viên có doanh thu top của tháng trên trang chủ, như hình dưới đây.
6. Liên tục theo dõi và đánh giá lại CSF của bạn để đảm bảo rằng bạn luôn đi đúng hướng với mục tiêu của mình. Mặc dù CSF có thể ít hữu hình và ít khả năng đo lường hơn các KPI, nhưng hãy theo dõi từng mục tiêu cụ thể nhất có thể.
Bạn đang tìm một ứng dụng hỗ trợ thiết lập, quản trị mục tiêu chung và kết quả then chốt cho doanh nghiệp? Base Goal chính là ứng dụng bạn đang cần, với những tính năng vượt trội:
- Tạo mục tiêu, chỉ số hiệu suất cho doanh nghiệp, nhóm, phòng ban
- Tạo chu kỳ phù hợp với mục tiêu chiến lược
- Xây dựng và đánh giá mục tiêu cá nhân
- Thống kê, báo cáo kết quả làm việc theo chu kỳ
“Base Goal được bắt đầu vào việc cho phép doanh nghiệp doanh nghiệp xác định bộ các chỉ số đo lường quan trọng nhất (KPI) như doanh thu, sản phẩm, số lượng lead marketing… và thiết lập các chu kỳ quản trị, tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp theo quý hoặc tháng. Với việc xác định các bộ chỉ số đo lường, doanh nghiệp sẽ có được các thông tin tổng hợp có tính tích lũy và kế thừa: Mức doanh thu tăng trưởng theo thời gian là như thế nào.” – Ông Phạm Kim Hùng – Founder & Chairman Base.vn
8. Tổng kết
Yếu tố thành công then chốt CSF là một lý thuyết quản trị chiến lược khá dễ hiểu nhưng không đơn giản để thực thi trong thực tế. Bởi để có được dữ liệu về các yếu tố thành công then chốt của doanh nghiệp, nhiều nghiên cứu và khảo sát chuyên sâu cần phải được thực hiện. Tuy nhiên, nếu được áp dụng đúng cách, CSF sẽ cung cấp những đánh giá sâu sắc và thực tế cho các nhà hoạch định chiến lược, trở thành động lực chính để phát triển hệ thống chiến lược và chiến thuật cho doanh nghiệp.
Với mong muốn xây dựng một công cụ hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp trong quản trị mục tiêu, đội ngũ Base.vn đã nghiên cứu những phương pháp quản trị thành công từ Google, Youtube, Intel… kết hợp với thực tiễn bối cảnh Việt Nam để phát triển nên Phần mềm quản trị mục tiêu Base Goal. Giải pháp Base Goal là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống quản trị mục tiêu đúng đắn ngay từ đầu và đưa chúng vào thực thi một cách thiết thực!
