CDP là gì? Giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng toàn diện

Theo thống kê từ Statista, doanh thu toàn cầu của lĩnh vực Customer Data Platform (CDP) năm 2024 ước tính đạt 2,4 tỷ đô la Mỹ, tăng 4% so với năm 2023. Điều này chứng tỏ rằng ngày càng nhiều doanh nghiệp trên thế giới quan tâm và sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng hiện đại này. Vậy CDP là gì? CDP vs CRM khác biệt nhau ra sao? Hãy cùng Base Blog tìm hiểu thông tin chi tiết về CDP trong nội dung sau!

1. CDP là gì? Có mấy loại Customer Data Platform?

1.1 Khái niệm CDP

CDP (Customer Data Platform) là một phần mềm cho phép doanh nghiệp thu thập và tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, công cụ và hệ thống kinh doanh khác nhau tại một nơi duy nhất. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có được một cái nhìn tổng quát về dữ liệu khách hàng, dùng làm cơ sở cho việc phân tích, nghiên cứu và triển khai các chiến dịch tiếp thị tự động hóa (chẳng hạn như qua email, SMS hoặc push notifications) và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

1.2 Lịch sử ra đời của CDP

CDP có thể được xem là một trong những công cụ tiếp thị thịnh hành nhất hiện nay. Tuy nhiên, ý tưởng về CDP không phải là hoàn toàn mới. Thực chất, CDP là một bước tiến vượt bậc trong cách các nhà tiếp thị quản lý dữ liệu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Khoảng một thập kỷ trở lại đây, những cải tiến từ các hệ thống CRM truyền thống đã đặt nền móng cho sự phát triển của CDP. Với nhiệm vụ cốt lõi là theo dõi và nắm bắt toàn diện mọi điểm chạm (touch points) trong hành trình khách hàng, CDP giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ hơn kỳ vọng của từng cá nhân, đồng thời thực hiện phân khúc khách hàng một cách chính xác và sâu sắc hơn. Chức năng của CDP càng trở nên linh hoạt và mạnh mẽ hơn khi được tích hợp các công nghệ mới nổi như trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa và học máy (machine learning).

Trước đây, nền tảng quản lý khách hàng truyền thống thường phải mất hàng giờ để đồng bộ dữ liệu và gặp hạn chế trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ngày nay, các giải pháp CDP hiện đại đã loại bỏ hoàn toàn trở ngại này, giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu nhanh hơn và tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Kết quả không chỉ là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm đáng kể tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate) mà còn mở ra nhiều cơ hội gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value).

1.3 Các loại CDP phổ biến

Viện CDP (Customer Data Platform Institute) đã nhóm các nền tảng CDP thành 4 loại dựa trên chức năng và ứng dụng của chúng như sau:

Việc hiểu rõ chức năng và ứng dụng của từng loại CDP giúp doanh nghiệp lựa chọn hệ thống phù hợp nhất với mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Đây cũng là một phần quan trọng trong giai đoạn triển khai CPD mà Base Blog sẽ đề cập trong những nội dung tiếp theo của bài viết này.

2. CDP xử lý những loại dữ liệu khách hàng nào?

Như chúng ta đã biết, CDP tổng hợp và lưu trữ tất cả các dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu. Nhưng, cụ thể thì dữ liệu khách hàng này sẽ bao gồm những thông tin nào?

Trước hết, dữ liệu khách hàng (customer data) là những thông tin mà khách hàng để lại khi họ tương tác với doanh nghiệp qua các kênh offline (cửa hàng vật lý hoặc sự kiện) và kênh online (web, blog, cửa hàng trực tuyến hay mạng xã hội). Cụ thể, CDP chuyên xử lý 4 nhóm dữ liệu khách hàng sau:

– Dữ liệu định danh (Identity Data): Dữ liệu này cho phép doanh nghiệp xây dựng hồ sơ cá nhân cho từng khách hàng và tránh tình trạng trùng lặp trên CDP. Hầu hết các doanh nghiệp xem dữ liệu định danh là “thông tin cá nhân” của khách hàng.

Ví dụ:

• Tên
• Số điện thoại
• Địa chỉ email
• Hồ sơ mạng xã hội (tên Facebook, Instagram,…)
• Thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi sinh sống và thu nhập).

– Dữ liệu mô tả (Descriptive Data): Đây là dữ liệu mở rộng của dữ liệu định danh, cung cấp cho doanh nghiệp “bức tranh” đầy đủ hơn về chân dung khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có góc nhìn khác nhau về dữ liệu mô tả.

Ví dụ:

• Nghề nghiệp (ngành nghề, thu nhập và chức vụ)
• Lối sống (nhà cửa, xe cộ và vật nuôi)
• Gia đình (tình trạng hôn nhân và con cái)
• Sở thích (tần suất mua tạp chí hoặc đến phòng gym). 

– Dữ liệu định lượng hoặc hành vi (Quantitative or Behavioral Data): Dữ liệu này cho phép doanh nghiệp hiểu về cách mỗi khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua các hành động hoặc giao dịch cụ thể.

Ví dụ:

• Thông tin mua hàng, chẳng hạn như số lượng và loại sản phẩm đã mua hoặc trả lại, ngày đặt hàng hoặc tình trạng giỏ hàng.
• Thông tin tương tác qua email, chẳng hạn như lượt mở email hoặc nhấp vào CTA trong email.
• Thông tin hoạt động trực tuyến, chẳng hạn như truy cập trang web, nhấp xem sản phẩm, và tương tác trên mạng xã hội.
• Thông tin dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như ngày liên lạc và vấn đề cần giải đáp.

– Dữ liệu định tính (Qualitative Data): Dữ liệu này làm sáng tỏ động cơ, ý kiến ​​hoặc thái độ mà khách hàng dành cho thương hiệu thông qua các cuộc khảo sát và đánh giá.

Ví dụ:

• Thông tin về động cơ, chẳng hạn như khách hàng biết đến thương hiệu như thế nào? Điều gì khiến khách hàng chọn sản phẩm này thay vì những sản phẩm khác?
• Thông tin về ý kiến, chẳng hạn như khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ như thế nào? Hoặc khách hàng có khả năng giới thiệu thương hiệu cho người quen hay không?

Như chúng ta thấy, CDP thu thập và sắp xếp nhiều loại dữ liệu khách hàng khác nhau. Điều cần lưu ý là cách tổ chức danh mục dữ liệu cụ thể sẽ khác nhau tùy theo từng doanh nghiệp và ngành kinh doanh.

3. CDP hoạt động như thế nào?

Chúng ta có thể tưởng tượng CDP giống như một trung tâm, nơi dữ liệu khách hàng được chuyển thành những câu chuyện chi tiết để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và lựa chọn cách thức phù hợp để tiếp cận họ. Cụ thể hoạt động cơ bản của CDP như sau:

3.1 Thu thập dữ liệu khách hàng

CDP thu thập dữ liệu từ tất cả các luồng dữ liệu có sẵn trong tổ chức, bao gồm hành vi truy cập trang web, tương tác với CRM, mở email và tương tác với các chiến dịch quảng cáo, v.v… Tất cả dữ liệu này sẽ được hợp nhất tại một nơi, giúp doanh nghiệp xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết và cho phép đội ngũ nhân viên truy cập thông tin khi cần thiết.

3.2 Xử lý dữ liệu khách hàng

Sau khi đã thu thập dữ liệu, CDP sẽ liên kết các dữ liệu này với hồ sơ khách hàng hiện có. Quá trình này được gọi là “giải quyết danh tính”, giúp loại bỏ dữ liệu trùng lặp và đảm bảo một khách hàng chỉ có một hồ sơ trên CDP.

Ví dụ: Một khách hàng đã đăng ký nhận bản tin qua email và trước đó, người này cũng đã duyệt web và để lại dấu vết qua cookie. Trong trường hợp này, CDP sẽ nối kết những dữ liệu này lại và tạo ra hồ sơ khách hàng một cách đầy đủ và trọn vẹn. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ có một cái nhìn rõ nét về toàn bộ hành vi, nhu cầu và tương tác của khách hàng.

3.3 Phân khúc và kích hoạt dữ liệu khách hàng

Khi hồ sơ khách hàng đã hoàn chỉnh, bước tiếp theo là phân khúc dữ liệu. Phân khúc có nghĩa là phân cơ sở khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên hành vi, nhân khẩu học hoặc lịch sử mua hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể yêu cầu CDP phân tách khách hàng theo tiêu chí “những người đã mua sản phẩm A trong 1 tháng” hoặc “những khách hàng đã tương tác với các chiến dịch quảng cáo B”.

Sau khi phân khúc, CDP sẽ chuyển dữ liệu này sang các công cụ tiếp thị của doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra những chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa tuyệt vời qua email, SMS, push notifications trên ứng dụng di động và các kênh quảng cáo khác. Điều đặc biệt ở đây là thông điệp tiếp thị được gửi đến đúng đối tượng vào đúng thời điểm, vì vậy, không những không khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền, mà còn tạo cơ hội tăng trưởng doanh số.

4. Lợi ích khi triển khai CDP là gì?

Ngoài phân khúc khách hàng, có 3 lý do quan trọng khác để doanh nghiệp cân nhắc việc sử dụng CDP là:

– Tối ưu hóa ngân sách và các nguồn lực: CDP giúp doanh nghiệp hợp nhất toàn bộ dữ liệu tương tác của khách hàng, bao gồm các tương tác tiếp thị và mua hàng. Nhờ đó, khi triển khai các chiến dịch quảng cáo, doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu chính xác đến nhóm khách hàng tiềm năng thực sự phù hợp.

Ví dụ, khi thực hiện chiến dịch email ưu đãi để thúc đẩy doanh số cho sản phẩm A, CDP cho phép doanh nghiệp tập trung vào nhóm khách hàng chưa mua sản phẩm, đồng thời loại trừ nhóm đã mua trước đó. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm ngân sách quảng cáo mà còn tránh làm phiền khách hàng bằng những nội dung không liên quan.

– Cá nhân hóa trải nghiệm tiếp thị: CDP cho phép doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa xuất sắc. Ví dụ, nếu một khách hàng truy cập website, xem một vài sản phẩm rồi rời đi, CDP sẽ lưu lại hành vi này vào hồ sơ cá nhân. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu đó để gửi thông báo đẩy hoặc email với nội dung khuyến mãi phù hợp, tăng khả năng chuyển đổi.

Theo một khảo sát, 91% người tiêu dùng cho biết họ có xu hướng mua sắm tại các thương hiệu cung cấp ưu đãi và đề xuất phù hợp với nhu cầu của họ. Như vậy, việc cá nhân hóa tiếp thị thông qua CDP không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn mở ra tiềm năng gia tăng doanh thu.

– Cung cấp góc nhìn 360 độ về khách hàng: Với khả năng hợp nhất toàn bộ dữ liệu, CDP giúp phá vỡ rào cản thông tin giữa các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

Ví dụ, khi khách hàng truy cập một bài blog và để lại thông tin cá nhân để đăng ký nhận sản phẩm dùng thử, CDP sẽ lưu trữ và đồng bộ thông tin này vào hồ sơ cá nhân của khách hàng. Nhờ góc nhìn 360 độ mà CDP cung cấp:

• Nhóm tiếp thị có thể lên kế hoạch gửi email cá nhân hóa với thông điệp liên quan, như hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc các bài viết chuyên sâu khác.
• Nhóm bán hàng có thể biết khách hàng đã tương tác với sản phẩm nào, từ đó chuẩn bị  các kịch bản gọi điện hoặc email tư vấn phù hợp, tăng khả năng chuyển đổi từ giai đoạn dùng thử sang mua hàng chính thức.
• Nhóm chăm sóc khách hàng có thể xem lại toàn bộ hành trình của khách hàng để giải đáp các thắc mắc về sản phẩm một cách hiệu quả.

5. Sự khác biệt giữa CDP vs CRM

CDP (Customer Data Platform) và CRM (Customer Relationship Management) đều là những công cụ mạnh mẽ để quản lý dữ liệu khách hàng, nhưng chúng phục vụ các mục tiêu khác nhau trong chiến lược kinh doanh. CDP tập trung vào việc cá nhân hóa và tương tác theo thời gian thực trên mọi kênh, trong khi CRM truyền thống chủ yếu hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng và lịch sử tương tác. Sau đây là những điểm khác biệt chính giữa hai giải pháp này:

Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? Top 13 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

Như đã đề cập, CDP có thể được xem là phiên bản “nâng cao” của CRM truyền thống. Tuy nhiên, với sự xuất hiện của các CRM thế hệ mới như Base CRM, những hạn chế của CRM truyền thống đã được khắc phục và đồng thời cung cấp các tính năng quản lý khách hàng chuyên sâu tương tự như CDP.

Base CRM là một nền tảng quản trị khách hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp quản trị xuyên suốt từ A-Z chu trình bán hàng, đạt doanh thu cao hơn và chốt nhiều hợp đồng hơn. Điều này được xây dựng dựa trên 4 trụ cột chính:

– Product Center: Cung cấp góc nhìn toàn diện về sản phẩm/dịch vụ:

• Quản lý bảng giá và thông tin sản phẩm một cách chi tiết.
• Đào tạo nội bộ về sản phẩm, đo lường và phân tích hiệu quả bán hàng.
• Thu thập và quản lý ý kiến, đánh giá từ khách hàng để cải thiện sản phẩm.

– Marketing Center: Quản lý hiệu quả đầu phễu bán hàng:

• Phân tích nhu cầu thị trường và đánh giá nguồn lực nội bộ.
• Tự động thu thập và tổng hợp Lead từ mọi nguồn về một kho dữ liệu tập trung, đánh giá tiềm năng Lead theo nhiều tiêu chí.
• Quản lý chiến dịch quảng cáo và theo dõi hiệu suất chi tiết.

– Sales Center: Vận hành quy trình bán hàng chuyên nghiệp:

• Quản lý toàn diện dữ liệu khách hàng, bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng mới và cơ hội tiềm năng.
• Thiết kế pipeline bán hàng theo các bước chuẩn hóa, hỗ trợ đội ngũ bán hàng từng giai đoạn cụ thể.
• Tự động hóa và cá nhân hóa kịch bản bán hàng trên từng điểm chạm như gọi điện, gửi email, kết bạn Zalo, hay gặp mặt trực tiếp.
• Quản lý báo giá, hợp đồng, và báo cáo tự động các chỉ số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, hiệu suất đội ngũ.

– Services Center: Chăm sóc sau bán hàng để giữ chân khách hàng:

• Kết nối khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm hotline, live chat, Zalo, Facebook, WhatsApp, email,…
• Xây dựng thư viện tự phục vụ với hướng dẫn sử dụng và thuật ngữ sản phẩm.
• Quản lý các diễn đàn người dùng và cộng đồng thảo luận về sản phẩm.

Như vậy, từ việc cá nhân hóa trải nghiệm, tăng hiệu quả tương tác đến quản lý chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán, Base CRM chính là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm một giải pháp quản trị khách hàng toàn năng và thông minh hơn CRM truyền thống.

6. Các giai đoạn triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)

Giai đoạn 1: Lựa chọn một CDP phù hợp nhất

Có hàng trăm giải pháp CDP trên thị trường, vì vậy để biết giải pháp nào là phù hợp nhất với mục đích sử dụng và hiệu quả đầu ra mà doanh nghiệp mong muốn, hãy tập trung vào những câu hỏi sau:

• CDP này có dễ dàng triển khai không? Một số CDP dành cho người dùng có trình độ kỹ thuật cao, trong khi một số khác thì dễ tiếp cận hơn. Điều quan trọng là phải tìm một CDP mà các nhóm, phòng ban trong tổ chức có thể dễ dàng vận hành.
• CDP này có dễ tích hợp với các nguồn dữ liệu hiện có không? Đảm bảo mô hình dữ liệu của CDP phù hợp với hệ thống dữ liệu mà doanh nghiệp đang sử dụng, bao gồm cả tích hợp API.
• CDP này có tốt cho quyền riêng tư của khách hàng không? Đảm bảo CDP được chọn tuân thủ các quy định về quyền riêng tư của khách hàng.
• CDP này có khả năng mở rộng không? Khi doanh nghiệp phát triển, nhu cầu quản lý dữ liệu cũng sẽ tăng lên. Vì vậy, doanh nghiệp nên tìm một CDP có thể mở rộng hoặc nâng cấp tính năng cùng với sự phát triển của cơ sở khách hàng.

Giai đoạn 2: Chuẩn bị

Đây là giai đoạn lập kế hoạch chi tiết để đảm bảo quá trình sử dụng CDP diễn ra ổn định và suôn sẻ. Giai đoạn này bao gồm:

• Xác định mục tiêu dự án và đặt rõ các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, bao gồm kết quả đầu ra mong muốn từ việc triển khai CDP.
• Kết nối CDP với các nguồn dữ liệu online và offline của doanh nghiệp, nhằm xác định và phân tích hành vi của khách hàng mục tiêu.
• Thu thập thông tin về các hành vi như mua sắm, nhấp chuột hoặc duyệt web để tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện.
• Kết nối tất cả các dữ liệu có sẵn từ nhiều nguồn vào nền tảng CDP.

Giai đoạn 3: Tích hợp

Mặc dù CDP là một nền tảng hoạt động độc lập, nhưng việc kết hợp nó với các hệ thống khác sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng. Một số nền tảng doanh nghiệp có thể tích hợp với CDP bao gồm:

• Hệ thống email marketing (ESP)
• Nền tảng tối ưu hóa website
• Nền tảng quảng cáo trực tuyến
• Hệ thống gợi ý sản phẩm (recommendation platform)
• Nền tảng phân tích và dự đoán
• Công cụ tiếp thị
• Nền tảng kinh doanh thông minh (BI)

Lưu ý: Nếu doanh nghiệp đang sử dụng Customer Data and Experience Platform (CDXP), việc tích hợp có thể không cần thiết. Nguyên nhân là vì CDXP đã tích hợp sẵn khả năng tự động hóa tiếp thị và phân tích dữ liệu. Sau khi triển khai CDXP, doanh nghiệp có thể ngay lập tức thực hiện các chiến dịch tiếp thị tự động nhờ vào dữ liệu và tính năng có sẵn.

Giai đoạn 4: Triển khai

Khi việc tích hợp đã hoàn tất, các tính năng của CDP sẽ được kích hoạt để phục vụ các mục tiêu kinh doanh như:

• Tạo phân loại khách hàng dựa trên hành vi và đặc điểm cụ thể.
• Xây dựng các chiến lược tiếp thị đa kênh theo các mục tiêu đã đề ra.
• Tích hợp và hỗ trợ hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và đa dạng các hoạt động quảng cáo trực tuyến.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần:

• Tận dụng dữ liệu từ CDP để tối ưu hóa ngân sách và tiết kiệm nguồn lực.
• Liên tục theo dõi các chỉ số hiệu suất đã thiết lập, chẳng hạn như chỉ số đo lường tăng trưởng doanh thu, chỉ số đo lường giá trị chuyển đổi, chỉ số đo lường chi phí và chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng.
• Đánh giá hiệu quả sử dụng CDP của các bộ phận trong doanh nghiệp.

Bằng cách thực hiện từng giai đoạn một cách bài bản, doanh nghiệp sẽ tận dụng tối đa lợi ích mà CDP mang lại, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng giá trị khách hàng.

7. Kết luận

Dữ liệu khách hàng là tài sản vô giá đối với mọi doanh nghiệp. Vì vậy, việc triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) không chỉ ảnh hưởng sâu rộng đến cách thức quản lý và phân tích dữ liệu mà còn quyết định sự thành công trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng. Hy vọng bài viết này đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ CDP là gì, đồng thời có những định hướng cơ bản trong việc triển khai CDP để hướng đến các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.