DMAIC là gì? Phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả trong doanh nghiệp

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, cải tiến quy trình và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động là chìa khóa giúp doanh nghiệp ổn định và phát triển. Chu trình DMAIC, một trong những phương pháp nổi bật của hệ thống Six Sigma, đã chứng tỏ hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề, cải thiện chất lượng và gia tăng giá trị cho tổ chức. Vậy chu trình DMAIC là gì, và tại sao nó lại được xem là công cụ mạnh mẽ trong quản lý chất lượng và cải thiện các vấn đề của doanh nghiệp? Hãy cùng Base.vn tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.

1. DMAIC là gì?

Chu trình DMAIC là một phương pháp cải tiến quy trình được sử dụng phổ biến trong Six Sigma, giúp cho doanh nghiệp phân tích và giải quyết vấn đề, tối ưu hiệu suất. DMAIC thường được áp dụng để cải thiện một quy trình hoặc toàn bộ mô hình doanh nghiệp.

Quy trình DMAIC gồm 5 giai đoạn chính, bao gồm:

• Define (Xác định): Xác định vấn đề, mục tiêu cải tiến và làm rõ phạm vi dự án, người phụ trách cùng các nguồn lực liên quan.
• Measure (Đo lường): Thu thập dữ liệu để hiểu rõ về hiện trạng quy trình.
• Analyze (Phân tích): Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, các yếu tố gây ảnh hưởng thông qua các dữ liệu đã thu thập.
• Improve (Cải tiến): Đề xuất các giải pháp để giải quyết vấn đề hoặc tối ưu quy trình.
• Control (Kiểm soát): Thiết lập các biện pháp và yêu cầu để đảm bảo quy trình được cải thiện một cách tốt nhất. 

Ưu điểm khi thực hiện chu trình DMAIC đó là giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề một cách logic, có hệ thống và cơ sở khoa học, đồng thời tập trung vào việc cải tiến liên tục. Phương pháp này không chỉ giúp doanh nghiệp giảm lãng phí nguồn lực, mà còn nâng cao hiệu quả và chất lượng trong quy trình sản xuất hoặc dịch vụ.

2. 5 bước thực hiện chu trình DMAIC để giải quyết vấn đề 

Chu trình DMAIC được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế và các công cụ phân tích chuyên sâu, giúp nhận diện vấn đề, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp hiệu quả. Chính nhờ tính logic và khoa học, DMAIC không chỉ tối ưu hóa hiệu suất mà còn đảm bảo sự bền vững trong hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp. Cùng phân tích chi tiết từng bước để hiểu cách DMAIC biến các vấn đề, thách thức thành cơ hội để cải tiến và đổi mới: 

2.1 Define – Xác định 

Giai đoạn Define là bước khởi đầu quan trọng để xác định rõ hiện trạng, vấn đề cần giải quyết, các mục tiêu cải tiến và phạm vi của dự án. Việc xác định các yếu tố rõ ràng giúp đội ngũ nhân sự thống nhất được về hướng đi, tránh lãng phí thời gian và nguồn lực vào những công việc không liên quan.

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

• Vấn đề cụ thể đang gặp phải trong quy trình hoặc trong toàn bộ doanh nghiệp là gì? (VD: Tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới 3/5 sao đang là 20%, trong khi mục tiêu đề ra của doanh nghiệp là tỷ lệ này phải dưới 5%). 
• Mục tiêu của việc cải tiến là gì, cần đạt được KPI là các con số cụ thể nào? VD: (cải thiện tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới 3 sao xuống dưới 5%).
• Những yếu tố nào sẽ được đưa ra để xem xét? 
• Những ai, phòng ban nào sẽ tham gia vào dự án, trách nhiệm của từng người là gì? 

Một số công cụ, phương pháp có thể sử dụng để hỗ trợ công việc trong giai đoạn này bao gồm:

• Các văn bản tổng hợp mô tả dự án, bao gồm: vấn đề, mục tiêu, phạm vi, thời gian thực hiện và các thành viên tham gia
• Biểu đồ SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) và lưu đồ (flowchart)giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về quy trình từ đầu đến cuối, qua đó xác định đầy đủ các yếu tố liên quan. 

Nếu giai đoạn đầu tiên này không được thực hiện tốt, các bước tiếp theo rất có thể có nguy cơ bị sai lệch, gây lãng phí nguồn lực và thời gian. Một vấn đề được xác định sai hoặc không rõ ràng, thiếu cụ thể dẫn đến không đưa ra được hướng giải quyết hiệu quả để khắc phục tình trạng. Chính vì thế, bước xác định được coi là công đoạn đặt nền móng và ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình, cần được doanh nghiệp chú trọng và thực hiện nghiêm túc, chỉn chu.

2.2 Measure – Đo lường 

Giai đoạn đo lường nhằm thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến vấn đề được xác định ở trên. Bước này giúp doanh nghiệp đánh giá hiện trạng của quy trình, xác định các yếu tố cần cải tiến và có cơ sở để so sánh với kết quả đạt được sau khi cải tiến xong. 

Để đo lường hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động sau:

• Xác định dữ liệu đo lường: Các yếu tố cần thu thập số liệu là gì, chỉ số đo lường là gì?
• Thu thập dữ liệu: Có thể sử dụng các công cụ như phần mềm đo lường dữ liệu, hệ thống ERP hoặc các bảng kiểm tra để thu thập data. Ngoài ra cần lưu ý dữ liệu phải đủ lớn, có độ chính xác và đại diện cho quy trình thực tế của doanh nghiệp.
• Xác minh tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu để đảm bảo không xảy ra sai lệch. Một số công cụ hỗ trợ bao gồm: Hệ thống đo lường MSA, hệ thống kiểm tra độ lặp lại và độ tái lập R&R. 
• Phân tích dữ liệu: Tổng hợp các dữ liệu thu thập được để xác định xu hướng và mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Các công cụ hỗ trợ bao gồm: biểu đồ tần suất để hiểu phân bố dữ liệu, biểu đồ kiểm soát để xác định sự ổn định của quy trình và Box Plot để so sánh dữ liệu từ các nhóm khác nhau.

Giai đoạn đo lường được coi là hiệu quả khi đạt được những mục tiêu sau:

• Hiện trạng quy trình được miêu tả rõ ràng thông qua các dữ liệu cụ thể, vẽ nên bức tranh toàn diện về quy trình hoạt động và làm nổi rõ các yếu tố đang gây vấn đề.
• Xác định được đường cơ sở –  là giá trị hiện tại của các chỉ số đo lường để làm cơ sở so sánh với các bước cải tiến sau này.
• Phạm vi đo lường cần được xác định rõ ràng: bao gồm các khu vực nào, đối tượng nào.

2.3 Analyze – Phân tích 

Bước phân tích tập trung vào việc xác định nguyên nhân gốc rễ, từ đó đảm bảo các giải pháp đưa ra đều dựa trên nguyên nhân cụ thể, giúp giải quyết triệt để vấn đề thay vì chỉ giải quyết được triệu chứng trên bề mặt. 

Từ dữ liệu thu thập được, cần tiến hành phân tích sâu để xác định xu hướng, mẫu và các bất thường. Trong bước này, doanh nghiệp có thể sử dụng biểu đồ Pareto để xác định các nguyên nhân chính dựa trên nguyên tắc 80/20 và biểu đồ Control để đánh giá sự ổn định và các yếu tố ngoài kiểm soát quy trình. 

Dựa trên kết quả phân tích, ta có thể đánh giá và xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề. Đây là bước quan trọng nhất, giúp đảm bảo đưa ra các giải pháp cải tiến chính xác. Các công cụ, phương pháp hỗ trợ xác định nguyên nhân bao gồm:

• Biểu đồ xương cá: Giúp xác định nhóm các nguyên nhân tiềm năng (con người, quy trình, thiết bị, nguyên liệu, môi trường, phương pháp).
• Phương pháp 5 Whys: Sử dụng để thu hẹp các nguyên nhân tiềm ẩn.

Sau khi xác định nguyên nhân, cần phân tích để hiểu được mối quan hệ giữa các biến số và tìm ra cách chúng ảnh hưởng đến vấn đề (xác định mối quan hệ nhân – quả). Các công cụ được sử dụng bao gồm:

• Biểu đồ tương quan (Scatter plot): phân tích mối quan hệ giữa hai biến số 
• Phân tích hồi quy (Regression Analysis): đánh giá tác động của các yếu tố độc lập lên vấn đề. 

Lưu ý: Cần sắp xếp mức độ ưu tiên dựa trên mức độ tác động và khả năng cải thiện để giải quyết từng nguyên nhân một. Việc này sẽ giúp tối ưu hóa nguồn lực để giải quyết vấn đề tốt hơn.

2.4 Improve – Cải tiến 

Trong giai đoạn cải tiến, doanh nghiệp cần chú trọng vào phát triển và triển khai các giải pháp để giải quyết nguyên nhân gốc rễ, từ đó cải thiện hiệu suất và hiệu quả của quy trình. Giai đoạn này đòi hỏi sự sáng tạo, thực nghiệm và liên tục kiểm tra để đảm bảo các giải pháp mang lại kết quả thực tế.

Để đánh giá và lựa chọn giải pháp phù hợp, bạn cần sử dụng các tiêu chí như chi phí, thời gian thực hiện, tác động dự kiến và khả năng duy trì để lựa chọn giải pháp tốt nhất. 

Một số phương pháp hỗ trợ trong bước này bao gồm:

• Matrix Diagram: So sánh và đánh giá các lựa chọn
• Cost-benefit analysis: Đánh giá lợi ích so với chi phí của các giải pháp. 

Doanh nghiệp nên triển khai thử nghiệm giải pháp trong quy mô nhỏ để đánh giá tính khả thi và hiệu quả và có thể sử dụng công cụ hỗ trợ PDCA để tạo vòng lặp thử nghiệm và điều chỉnh giải pháp. Sau khi thử nghiệm thành công, mới nên triển khai toàn bộ giải pháp vào trong quy trình, đồng thời cần có kế hoạch rõ ràng về các bước thực hiện, phân công trách nhiệm và giám sát tiến độ. 

Và để đánh giá hiệu quả triển khai, hãy thu thập dữ liệu sau khi thực hiện để so sánh với đường cơ sở đã xác định trong giai đoạn trước đó. Có thể sử dụng control chart hoặc capability analysis để đánh giá khả năng quy trình đáp ứng yêu cầu sau cải tiến.

2.5 Control – Kiểm soát 

Giai đoạn kiểm soát nhằm duy trì và đảm bảo các giải pháp cải tiến được thực hiện một cách hiệu quả, ổn định và lâu dài. Điều này đòi hỏi phải thiết lập các biện pháp kiểm soát, giám sát và chuẩn hóa quy trình để ngăn chặn các vấn đề cũ xảy ra hoặc xuất hiện các vấn đề mới. 

Khi thiết lập biện pháp kiểm soát, trước tiên cần xác định KPI phù hợp để giám sát hiệu suất quy trình, và sử dụng bảng, biểu đồ và báo cáo định kỳ để theo dõi.

Ngoài ra, tất cả các nhân viên hoặc những người liên quan dự án đều phải nắm rõ và tuân thủ các thay đổi. Doanh nghiệp nên cập nhật quy trình hoạt động tiêu chuẩn để tích hợp các cải tiến mới và cần phải tổ chức đào tạo cho nhân viên để họ nắm rõ các quy trình mới, biết cách sử dụng các công cụ kiểm soát, đồng thời thông báo các kết quả đạt được từ việc cải tiến để khuyến khích động lực. 

Đọc thêm: Lean là gì? Ứng dụng mô hình Lean để giảm chi phí trong doanh nghiệp sản xuất

3. Ví dụ cụ thể về cách áp dụng DMAIC 

Công ty A chuyên bán các sản phẩm trên nền tảng TMĐT. A bị khách hàng phàn nàn về việc giải đáp thắc mắc và xử lý yêu cầu chậm trễ, dẫn đến doanh thu sụt giảm và bị review kém. 

Lúc này, công ty A quyết định áp dụng chu trình DMAIC để tìm ra vấn đề và cách giải quyết cho trình trạng hiện tại như sau: 

Define (Xác định):

• Vấn đề: Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng là 48h, chậm trễ hơn rất nhiều so với mục tiêu đặt ra là 24h. 
• Mục tiêu: Trong vòng 1 tháng, cần tìm cách rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách xuống còn 24h.
• Phạm vi triển khai: Đội ngũ chăm sóc và dịch vụ khách hàng. 

Measure (Đo lường):

Phân tích dữ liệu trong vòng 2 tháng gần nhất cho thấy:

• Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng trung bình là 48h 
• Thời gian xử lý chậm nhất là 90h, nhanh nhất là 45h
• 60% thời gian chậm trễ là do thời gian bị lãng phí trong việc chuyển tiếp giữa các phòng ban.

Analyze (Phân tích):

• Sử dụng biểu đồ dòng thời gian: thời gian chờ phê duyệt nội bộ chiếm 40%
• Quy trình chuyển tiếp thiếu rõ ràng, gây chậm trễ.

Improve (Cải tiến):

• Áp dụng phần mềm tự động hóa quy trình để giảm thời gian chờ phê duyệt 
• Đơn giản hóa quy trình chuyển tiếp bằng cách giảm từ 3 bước xuống 2 bước 

Control (Kiểm soát):

• Tích hợp báo cáo thời gian xử lý trong phần mềm CRM để theo dõi hàng ngày, hàng tuần.
• Tổ chức các cuộc họp định kỳ đánh giá mức độ hiệu quả.

Đọc thêm: Kaizen là gì? Chìa khóa cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

4. Phân biệt chu trình DMAIC và DMADV

DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) và DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify) đều là các phương pháp quản lý chất lượng thuộc hệ thống Six Sigma, đều dựa trên dữ liệu thực tế và phân tích định lượng nhưng chúng phục vụ các mục tiêu khác nhau và áp dụng trong các tình huống khác nhau.

Cùng phân tích sự khác biệt của 2 chu trình DMAIC và DMADV trong bảng dưới đây: 

5. Kết luận 

Chu trình DMAIC không chỉ là một phương pháp quản lý chất lượng mà còn là chiến lược giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả vượt trội và duy trì lợi thế cạnh tranh. Với sự kết hợp của tư duy dựa trên dữ liệu và quy trình cải tiến liên tục, DMAIC giúp khắc phục các vấn đề còn tồn đọng và mang lại giá trị bền vững cho doanh nghiệp trên nhiều khía cạnh khác nhau. Việc áp dụng DMAIC đúng cách không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động hiện tại mà còn mở ra cơ hội phát triển lâu dài trong tương lai.