Khách hàng – hai chữ tưởng chừng đơn giản nhưng lại là yếu tố cốt lõi quyết định sự sống còn và phát triển của mọi doanh nghiệp. Họ không chỉ là những người mua hàng mà còn là những nhà đầu tư, những người quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả nhất. Vậy khách hàng thực sự là ai và tại sao họ lại quan trọng đến vậy? Cùng Base.vn tìm hiểu chi tiết về khách hàng trong bài viết sau đây.
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng (Customer) là những cá nhân hoặc tổ chức mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng mà doanh nghiệp cung cấp. Nói cách khác, khách hàng là những người trực tiếp tương tác với doanh nghiệp, đưa ra quyết định mua hàng và tạo ra doanh thu.
Khách hàng có thể mua sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình, hoặc cũng có thể họ mua cho các tổ chức phi lợi nhuận phục vụ cộng đồng, hay các công ty để phục vụ mục đích kinh doanh. Ngoài ra, cơ quan chính phủ cũng được coi là đối tượng khách hàng đặc biệt khi họ thực hiện mua sắm công vì mục đích quốc gia.
2. Tầm quan trọng của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Khách hàng là nguồn doanh thu chính, là nền tảng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Khách hàng còn là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua các ý kiến đánh giá khách quan, đồng thời giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Ngoài ra, không chỉ là đối tượng mua và sử dụng, mỗi khách hàng lại đều trở thành một “nhân viên bán hàng” của doanh nghiệp, giúp quảng bá và lan tỏa hình ảnh doanh nghiệp thông qua những chia sẻ trên mạng xã hội, hay giới thiệu với bạn bè, người xung quanh. Tuy nhiên, để mỗi khách hàng trở thành một người lan tỏa, thì doanh nghiệp cần phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng, làm hài lòng khách hàng.
Tiếng nói của khách hàng, sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng đều là những minh chứng rõ ràng cho chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp. Vì thế, có thể nói khách hàng chính là người quyết định vị thế và giá trị của doanh nghiệp trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần thường xuyên duy trình các tương tác với khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền chặt và tăng cường sự ủng hộ, cũng như lòng tin của khách hàng.
3. Phân loại khách hàng
Một doanh nghiệp thường có 2 loại khách hàng chính là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
3.1 Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là những người ở bên trong hoặc những người liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp: nhân viên, lãnh đạo, cổ đông,…
Mối quan hệ giữa cá nhân hoặc các bộ phận trong tổ chức được coi là một chuỗi cung ứng nội bộ, trong đó mỗi bộ phận sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ nào đó cho bộ phận khác.
Nếu các bộ phận không phối hợp tốt, không cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cho nhau thì doanh nghiệp sẽ khó đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Ví dụ về khách hàng nội bộ:
Trong siêu thị, bộ phận bếp ăn chế biến sẵn sẽ là một khách hàng nội bộ của quầy thực phẩm. Họ mua rau củ, thịt, cá,…từ chính các quầy thực phẩm để chế biến thành món ăn và bán cho khách hàng cuối là những người mua sắm trong siêu thị.
3.2 Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là nhóm khách hàng phổ biến và thường được quan tâm nhiều hơn. Nhóm này bao gồm những người hoặc tổ chức không nằm trong hoặc nghiệp, mà họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng này cần được tập trung chăm sóc, phục vụ một cách tốt nhất, vì họ ảnh hưởng trực tiếp đến sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài có phạm vi rất rộng, và doanh nghiệp thường phân khúc khách hàng để có thể hiểu rõ và đem đến những trải nghiệm tốt hơn. Có nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu và mục đích của doanh nghiệp, chẳng hạn:
- Phân loại khách hàng dựa theo khu vực địa lý
- Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học
- Phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng (dựa trên hành trình khách hàng)
- Phân loại khách hàng theo tâm lý
- Phân loại khách hàng theo mức độ trung thành
- Phân loại khách hàng dựa trên đặc điểm, hành vi
- Phân loại khách hàng theo giá trị họ mang lại
- Phân loại khách hàng theo quy mô: khách hàng doanh nghiệp – khách hàng cá nhân
4. Làm thế nào để doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng
Hiểu rõ khách hàng không chỉ là nắm được những thông tin cơ bản mà còn là việc thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, cảm xúc và kỳ vọng hay nỗi đau của họ. Doanh nghiệp có thể tạo ra những chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt, xây dựng được uy tín chính là nhờ vào việc hiểu khách hàng là ai, họ có vấn đề gì, họ mong muốn gì.
Dưới đây là 2 yếu tố quan trọng cần có trong hoạt động nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp:
4.1 Phân tích dữ liệu
Dữ liệu có thể bao gồm thông tin nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, địa điểm), hành vi trực tuyến (số lần truy cập website, sản phẩm ưa thích), và phản hồi trực tiếp.
Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu theo nhiều cách khác nhau như khảo sát, phỏng vấn khách hàng, mua dữ liệu của bên thứ ba hoặc sử dụng các phần mềm chuyên biệt.
Dựa trên dữ liệu thu thập, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics, phần mềm CRM, PowerBI,…để hiểu rõ xu hướng mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
So với dữ liệu định lượng, dữ liệu định tính khó xử lý hơn nhưng lại có ý nghĩa vô cùng quan trọng với doanh nghiệp, trong đó kể đến đó là phản hồi của khách hàng. Phản hồi không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ mà còn là cách để khách hàng cảm thấy được lắng nghe.
Doanh nghiệp có thể tận dụng các form khảo sát ngắn, các công cụ đánh giá trực tuyến như fanpage, Google Reviews,…hoặc tổ chức các buổi phỏng vấn nhóm, tương tác trực tiếp để ghi nhận những ý kiến đóng góp từ khách hàng. Và những phản hồi này cũng cần được phân loại và áp dụng để cải tiến sản phẩm, quy trình dịch vụ, và trải nghiệm khách hàng.
Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? Top 13 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
4.2 Xây dựng hồ sơ chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng (Customer Persona) là một bản mô tả chi tiết về khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp, bao gồm các thông tin như:
- Nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp
- Hành vi: Sở thích, thói quen mua sắm
- Mục tiêu: Khách hàng mong muốn điều gì khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ
- Nỗi đau (pain points): Những khó khăn hoặc vấn đề khách hàng đang gặp phải
Sử dụng mô hình 5W-2H là một phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp phác thảo hồ sơ chân dung khách hàng một cách rõ ràng và chi tiết.
- Who (Ai): Khách hàng là ai? (Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp)
- What (Gì): Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ gì và tại sao?
- When (Khi nào): Khi nào khách hàng thường xuyên mua sắm hoặc tương tác với sản phẩm/dịch vụ?
- Where (Ở đâu): Khách hàng thích mua sắm ở đâu? (Trực tuyến hay tại cửa hàng)
- Why (Tại sao): Động lực nào thúc đẩy khách hàng chọn sản phẩm/dịch vụ?
- How (Thế nào): Khách hàng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ qua những kênh nào?
- How much (Bao nhiêu): Khách hàng chi bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?
Hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về họ, từ đó có thể cá nhân hóa các chiến dịch marketing, từ đó tăng khả năng kết nối với khách hàng.
5. Chiến lược tiếp cận, nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng hiệu quả
Một doanh nghiệp thành công không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng mới mà còn cần đảm bảo rằng mối quan hệ với khách hàng hiện tại được duy trì bền vững. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải xây dựng các chiến lược tương tác với khách hàng trong suốt hành trình từ thu hút, nuôi dưỡng đến giữ chân khách hàng.
5.1 Tiếp cận khách hàng
Trong thời đại digital marketing, việc tiếp cận khách hàng không còn chỉ giới hạn ở những phương thức truyền thống như quảng cáo trên truyền hình hay báo chí. Các nền tảng trực tuyến đã trở thành môi trường lý tưởng để doanh nghiệp kết nối với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Các kênh mạng xã hội như Fanpage, Tiktok, Instagram cho phép doanh nghiệp tiếp cận số lượng lớn khách hàng cùng lúc, đồng thời cung cấp khả năng nhắm mục tiêu chính xác dựa trên độ tuổi, sở thích và hành vi tiêu dùng. Tuy nhiên, để thực sự gây ấn tượng, doanh nghiệp cần chú trọng vào nội dung – yếu tố cốt lõi khiến khách hàng cảm thấy họ được hiểu và được lắng nghe. Chẳng hạn: một video ngắn chia sẻ câu chuyện về giá trị của sản phẩm hoặc một bài đăng mang tính giáo dục sẽ dễ dàng tạo được thiện cảm và tăng tỷ lệ tương tác hơn so với bài giới thiệu sản phẩm thông thường.
Bên cạnh đó, tối ưu hóa nội dung trên website và triển khai các chiến lược SEO cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm thông tin trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Nếu website doanh nghiệp không chỉ cung cấp thông tin rõ ràng mà còn mang lại trải nghiệm dễ chịu với giao diện thân thiện, tốc độ tải nhanh, khách hàng sẽ có nhiều khả năng ghé thăm trang của bạn nhiều hơn và khả năng mua hàng cũng tăng lên.
5.2 Nuôi dưỡng khách hàng
Để khách hàng tiềm năng chuyển đổi và tạo ra doanh thu, doanh nghiệp buộc phải có những chiến lược nuôi dưỡng khách hàng phù hợp.
Nuôi dưỡng khách hàng bao gồm rất nhiều các hoạt động cần sự phối hợp của cả sales, marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như:
- Marketing cung cấp các nội dung hữu ích, các chiến dịch email marketing hay triển khai các chương trình khuyến mại, các chương trình truyền thông nhằm gây ấn tượng với khách hàng, hoặc thu hút sự chú ý và giữ tương tác với khách hàng thường xuyên.
- Sales cung cấp những giải pháp tư vấn thuyết phục, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ để kích thích khách nhanh chóng mua hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm.
Tóm lại, nuôi dưỡng khách hàng đòi hỏi nỗ lực và sự phối hợp nhịp nhàng của cả Marketing, Sales và chăm sóc khách hàng. Khi ba bộ phận này thực hiện tốt nhiệm vụ, khách hàng được nuôi dưỡng hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn xây dựng được uy tín và vị thế cạnh tranh tốt hơn.
5.3 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng không đến từ những lần mua sắm đơn thuần mà được hình thành dựa trên những trải nghiệm mà họ có được trong suốt hành trình từ tìm hiểu, tiếp cận, mua và sử dụng.
Để tạo thiện cảm với khách hàng, ngoài việc đem đến những sản phẩm chất lượng, cần phải cung cấp thêm cho khách hàng nhiều giá trị add-on hơn nữa. Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm:
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chất lượng, hoặc thân thiện, gần gũi và dễ gây thiện cảm với khách hàng
- Đem lại những trải nghiệm mua sắm mượt mà: quy trình thanh toán đơn giản, hỗ trợ bán hàng đa kênh, hỗ trợ giải đáp thắc mắc 24/7
- Thái độ nhân viên: thân hiện, lịch sự, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
- Tạo ra những câu chuyện thương hiệu nhằm khơi gợi cảm xúc mạnh mẽ của khách hàng
- Triển khai các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành
Đọc thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? Cách xác định và phân tích chính xác
6. Những thách thức trong việc quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng nhưng có nhiều thách thức đối với doanh nghiệp, đặc biệt khi số lượng khách hàng ngày càng tăng. Nếu không có hệ thống và phương pháp quản lý phù hợp, doanh nghiệp có nguy cơ gặp phải nhiều vấn đề nghiêm trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
6.1 Khó khăn trong tổ chức và lưu trữ thông tin khách hàng
Khi lượng khách hàng ngày càng lớn, việc quản lý thông tin một cách thủ công bằng sổ sách hay bảng tính excel không còn hiệu quả nữa. Những dữ liệu quan trọng như tên, số điện thoại, lịch sử giao dịch, hay nhu cầu cụ thể của khách hàng dễ bị thất lạc hoặc không được cập nhật kịp thời. Điều này không chỉ dẫn đến sự thiếu chính xác mà còn khiến đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng mất nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin khi cần.
Ngoài ra, nếu dữ liệu khách hàng không được cập nhật real-time, doanh nghiệp khó có thể nhanh chóng tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách kịp thời, dẫn đến bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng.
6.2 Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận
Sự thiếu kết nối giữa marketing, sales và chăm sóc khách hàng là một thách thức lớn trong việc quản lý thông tin. Khi thông tin khách hàng không được chia sẻ minh bạch hoặc đồng bộ giữa các bộ phận, doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng:
- Marketing không hiểu rõ khách hàng đã được sales tiếp cận đến đâu.
- Sales không nắm bắt đầy đủ thông tin từ các chiến dịch marketing để lên phương án bán hàng hiệu quả.
- Bộ phận chăm sóc không nắm rõ lịch sử tương tác hoặc giao dịch trước đó của khách hàng, dẫn đến việc hỗ trợ kém hiệu quả.
6.3 Khó khăn khi theo dõi hành trình khách hàng
Nắm được khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua sắm là yếu tố then chốt để đưa ra những chiến lược tiếp cận và chăm sóc phù hợp.
Tuy nhiên, việc theo dõi hành trình khách hàng đòi hỏi khả năng ghi nhận, phân loại và xử lý dữ liệu liên tục từ nhiều nguồn khác nhau. Nếu không có công cụ hỗ trợ, doanh nghiệp khó có thể xác định được thời điểm thích hợp để tương tác hoặc gửi thông điệp phù hợp đến khách hàng.
Phần mềm Base CRM là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng tập trung, đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận, và tự động hóa quy trình làm việc. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi hành trình khách hàng, phân tích dữ liệu để đưa ra chiến lược phù hợp, tăng cường phối hợp giữa marketing, sales và chăm sóc khách hàng, cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành.
Hơn cả một CRM, giải pháp Base CRM giúp tăng trưởng doanh thu và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng dựa trên 3 yếu tố cốt lõi trong kinh doanh:
- Sales Center: Quản lý sản phẩm, dịch vụ và phễu bán hàng
- Services Center: Chăm sóc khách hàng sau bán
- Operation Center: Quản trị và vận hành kinh doanh
7. Kết luận
Khách hàng là trọng tâm trong mọi chiến lược marketing và kinh doanh của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ insight, duy trì mối quan hệ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu mà còn tạo dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài. Việc tiếp cận, nuôi dưỡng và quản lý khách hàng đòi hỏi sự phối hợp từ tất cả các bộ phận nhằm đem đến những trải nghiệm mua sắm tốt nhất, tạo ra sự hài lòng. Với một chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp sẽ không chỉ đáp ứng được nhu cầu hiện tại mà còn mở rộng cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.
