“Bạn không phải là người bán hàng giỏi nhất vì bạn có sản phẩm tốt nhất, mà vì bạn biết cách giúp khách hàng thấy sản phẩm đó là giải pháp hoàn hảo cho họ” (Zig Ziglar). Giữa thị trường ngày một cạnh tranh, việc sở hữu kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp bạn nổi bật mà còn tạo nên sự khác biệt lớn trong cách kết nối với khách hàng.
Bài viết Base.vn này sẽ mang đến hướng dẫn chi tiết về các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, từ chiến lược đến kỹ thuật cần thiết để nâng cao hiệu suất công việc.
1. Kỹ năng bán hàng là gì?
Kỹ năng bán hàng là tập hợp các khả năng, kiến thức và kỹ năng mà nhân viên bán hàng sử dụng để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở việc chào bán và thuyết phục, kỹ năng bán hàng còn là cả quá trình từ việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Bằng cách kết hợp kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cùng việc tận dụng công nghệ, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời, giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh.
2. Bộ kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp: 8 kỹ năng cần thiết nhất trong mọi trường hợp
2.1 Hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ
Muốn sản phẩm chinh phục được khách hàng, trước hết bản thân cần chinh phục sản phẩm. Hiểu rõ về sản phẩm giúp những nhà bán hàng tự tin hơn trong việc thuyết phục khách hàng, từ đó sẽ giúp các bước sau trong quy trình bán hàng dễ dàng hơn.
Hơn thế nữa, kiến thức vững vàng về sản phẩm giúp đại diện bán hàng tư vấn đúng đắn và hiệu quả, giảm thiểu thời gian phải giải thích hoặc xử lý các vấn đề phát sinh do thiếu hiểu biết. Điều này tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Nhân viên bán hàng của một công ty phần mềm quản lý dự án có thể tự sử dụng phần mềm để quản lý công việc hàng ngày của mình, từ đó có thể cung cấp các mẹo và hướng dẫn sử dụng hiệu quả cho khách hàng.
2.2 Kỹ năng quan sát và đọc vị khách hàng
Kỹ năng quan sát và đọc vị khách hàng là chìa khóa để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Không phải lúc nào khách hàng cũng nói ra một cách rõ ràng những gì họ cần.
Bằng cách quan sát cẩn thận và nhạy bén, đại diện bán hàng có thể nắm bắt được những tín hiệu phi ngôn ngữ và ngữ cảnh để hiểu sâu hơn về khách hàng.
Cũng giống như các loại nhà hàng khác nhau phục vụ cho các nhóm đối tượng khác nhau, các món ăn và phong cách phục vụ cũng khác nhau. Nếu bạn muốn hiểu được khách hàng và cung cấp cho họ những gì họ muốn, điều quan trọng là phải biết họ là ai và họ đang tìm kiếm điều gì.
Ngôn ngữ cơ thể có thể tiết lộ nhiều điều về cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Các nhân viên kinh doanh nên học cách đọc hiểu các tín hiệu như ánh mắt, cử chỉ, và tư thế của khách hàng. Nếu khách hàng duy trì giao tiếp bằng mắt và gật đầu, điều đó thường cho thấy họ đang quan tâm và hiểu những gì đại diện bán hàng đang trình bày.
2.3 Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và đặt câu hỏi
Khách hàng thường sẽ cho bạn biết họ muốn gì nếu bạn để họ nói. Thay vì cố gắng bán cho họ thứ gì đó, chỉ cần đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời của họ. Họ sẽ thích được lắng nghe và bạn sẽ có được những hiểu biết có giá trị về nhu cầu và mong muốn của họ.
Những câu hỏi mở và tinh tế sẽ khuyến khích khách hàng chia sẻ nhiều hơn về nhu cầu, mong muốn và lo lắng của họ. Ví dụ, thay vì hỏi “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm hiện tại không?”, một đại diện bán hàng có thể hỏi “Điều gì trong sản phẩm hiện tại mà anh/chị muốn cải thiện hoặc thay đổi?”. Câu hỏi này không chỉ giúp thu thập thông tin chi tiết hơn mà còn tạo cơ hội cho khách hàng thể hiện những nhu cầu chưa được đáp ứng, từ đó giúp đại diện bán hàng đưa ra những đề xuất phù hợp.
Sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động bằng cách nhắc lại hoặc diễn đạt lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo rằng bạn đã hiểu đúng ý họ. Việc này không chỉ giúp làm rõ thông tin mà còn tạo ra một cảm giác được lắng nghe cho khách hàng.
2.4 Kỹ năng thuyết trình
Trong bối cảnh cạnh tranh đến từ các nhà cung cấp khác nhau, việc sở hữu kỹ năng thuyết trình xuất sắc có thể là sự khác biệt và quyết định thành công cho giải pháp của công ty bạn. Một bài thuyết trình mạch lạc và thuyết phục giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của bạn, tăng khả năng chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
Thực hành là chìa khóa để nâng cao kỹ năng thuyết trình. Việc thực hành thường xuyên giúp bạn làm quen với nội dung và cải thiện sự tự tin khi trình bày. Hãy tạo ra các cơ hội để thuyết trình, từ việc thực hành trước gương, trình bày trước bạn bè hoặc đồng nghiệp, đến tham gia vào các buổi thuyết trình nhỏ tại công ty hoặc các sự kiện cộng đồng.
2.5 Kỹ năng thuyết phục
Bàn về kỹ năng thuyết phục, Kaitlin MacDonald – Giám đốc bán hàng tại Hubspot đã chia sẻ một trong những nghệ thuật thuyết phục là tập trung vào giá trị mà khách hàng coi trọng: “…..bất kỳ cuộc gọi nào cũng không nên nói về những gì tôi cho là quan trọng. Nó phải nói về những gì khách hàng coi trọng và nó phải là một cuộc trò chuyện.”
Đặc biệt khi bạn gặp gỡ khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, kỹ năng thuyết phục là công cụ quan trọng để trình bày các lợi ích và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Để thuyết phục hiệu quả, bạn cần phải hiểu rõ khách hàng của mình, nghiên cứu về họ, hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và thách thức của họ. Khi bạn hiểu rõ khách hàng, bạn có thể tùy chỉnh thông điệp của mình để phù hợp với họ.
Kỹ năng thuyết phục yêu cầu bạn xây dựng một lập luận chặt chẽ và có căn cứ. Hãy sử dụng dữ liệu, số liệu thống kê, nghiên cứu và ví dụ thực tế để hỗ trợ lập luận của bạn. Một lập luận mạnh mẽ và logic sẽ thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn.
2.6 Kỹ năng đàm phán, thương lượng
Không phải bất cứ giao dịch nào cũng diễn ra suôn sẻ. Thực tế khách hàng sẽ luôn có những “đòi hỏi” quyền lợi dưới góc độ người chi tiền sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trong quy trình này, bạn có thể thương lượng giá cả với khách hàng, vừa phải đảm bảo lợi nhuận cho công ty, vừa đáp ứng được nhu cầu và ngân sách của khách hàng.
Hay khi ký kết hợp đồng với đối tác, việc đàm phán các điều khoản và điều kiện là cực kỳ quan trọng để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và xây dựng một mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Vì vậy trước khi bước vào bất kỳ cuộc đàm phán nào, hãy xác định rõ mục tiêu của bạn và các phương án thay thế nếu không đạt được thỏa thuận như mong muốn. Việc có nhiều phương án dự phòng sẽ giúp bạn tự tin hơn trong quá trình đàm phán.
Đàm phán có thể trở nên căng thẳng và đầy cảm xúc. Hãy giữ bình tĩnh và kiên nhẫn, tránh bị cuốn vào các tranh cãi không cần thiết. Quản lý cảm xúc tốt sẽ giúp bạn duy trì sự chuyên nghiệp và kiểm soát cuộc đàm phán.
2.7 Kỹ năng chốt sale
Kỹ năng chốt sale là bước cuối cùng và quan trọng nhất trong quy trình bán hàng, quyết định trực tiếp đến doanh số và thành công của một doanh nghiệp. Đây là giai đoạn mà nhân viên bán hàng cần phải thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Nếu không có kỹ năng chốt sale, mọi nỗ lực tìm kiếm và tư vấn trước đó có thể trở nên vô nghĩa. Khả năng chốt sale hiệu quả giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, tối ưu hóa doanh thu và tạo đà cho các giao dịch tương lai.
Một số chiến thuật thường được sử dụng trong giai đoạn này:
- Giả định rằng khách hàng sẽ mua sản phẩm và tiếp tục tiến hành các bước tiếp theo như chuẩn bị hợp đồng hoặc đề nghị lịch giao hàng. Ví dụ, “Anh/Chị muốn nhận sản phẩm vào thứ hai hay thứ tư tuần tới?”
- Sử dụng yếu tố thời gian để tạo ra cảm giác khẩn cấp, thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng. Ví dụ, “Chương trình khuyến mãi này chỉ kéo dài đến cuối tuần, Anh/Chị có muốn tận dụng ngay bây giờ không?”
- Tập trung vào các lợi ích mà sản phẩm mang lại thay vì chỉ nói về tính năng. Giải thích rõ ràng cách sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc cải thiện cuộc sống của họ. Ví dụ, “Với chiếc máy này, Anh/Chị sẽ tiết kiệm được 50% thời gian làm việc.”
- Đặt các câu hỏi trực tiếp để kiểm tra xem khách hàng đã sẵn sàng mua hàng chưa. Ví dụ, “Anh/Chị thấy sản phẩm này có phù hợp với nhu cầu của mình không?” hoặc “Anh/Chị có cần thêm thông tin gì trước khi quyết định không?”
2.8 Kỹ năng giải quyết vấn đề / xử lý tình huống
Quá trình bán hàng sẽ không tránh khỏi những tình huống bất ngờ và cần xử lý ngay lập tức, như khách hàng phàn nàn về sản phẩm; lỗi đơn hàng; vấn đề thanh toán; khách hàng thay đổi tính năng tùy chỉnh;… Lúc này, nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng trước hết xác định rõ ràng vấn đề hoặc tình huống mà họ đang đối mặt.
Dựa trên phân tích tình huống, nhân viên cần đề xuất các giải pháp khả thi và chọn ra giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề. Giải pháp đưa ra không chỉ khắc phục được vấn đề mà còn thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng không hài lòng với một sản phẩm, nhân viên có thể đề xuất đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc cung cấp một giải pháp thay thế.
Trong nhiều trường hợp, các giải pháp truyền thống có thể không đủ hiệu quả. Tư duy sáng tạo giúp nhân viên nghĩ ra những giải pháp mới mẻ và đột phá để giải quyết vấn đề. Nếu một sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhân viên có thể đề xuất tùy chỉnh sản phẩm hoặc kết hợp với các dịch vụ khác để tạo ra giá trị gia tăng.
Đọc thêm: Kỹ năng giải quyết vấn đề là gì? 5 bước giải quyết vấn đề hiệu quả
3. Một số lưu ý về kỹ năng bán hàng cho người mới
3.1 Cần chú ý gì khi bán hàng qua điện thoại (telesale)?
Khi chào hàng qua hình thức telesale, việc chuẩn bị kịch bản là rất quan trọng. Kịch bản giúp bạn truyền đạt thông tin một cách mạch lạc và rõ ràng, bao gồm lời chào, giới thiệu về bạn và công ty, cũng như những điểm nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Kỹ năng lắng nghe cũng không thể thiếu trong telesale; việc lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói giúp bạn hiểu nhu cầu và mối quan tâm của họ, từ đó điều chỉnh cuộc trò chuyện cho phù hợp.
Đối mặt với những lời từ chối, thậm chí gắt hỏng là điều không thể tránh khỏi trong telesale. Hãy chuẩn bị trước kịch bản ứng biến đối với những tình huống đó. Ngoài ra, theo dõi sau cuộc gọi là cách để xác nhận những điểm đã thảo luận và các bước tiếp theo.
3.2 Có thể tìm kiếm khách hàng ở đâu?
Mạng xã hội là một nguồn tài nguyên phong phú để kết nối với khách hàng tiềm năng. Các nền tảng như LinkedIn, Facebook và Twitter cung cấp cơ hội để tham gia vào các nhóm liên quan, theo dõi hoạt động trong ngành và kết nối trực tiếp với các cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu.
Tham gia vào các hội nghị và sự kiện trong ngành cũng là một cách hiệu quả để gặp gỡ và tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Đây là cơ hội để bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và mở rộng mạng lưới liên hệ. Danh bạ doanh nghiệp và cơ sở dữ liệu khách hàng cũng có thể giúp xác định các công ty hoặc cá nhân có thể quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, yêu cầu giới thiệu từ khách hàng hiện tại là một phương pháp để tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng hài lòng có thể giới thiệu bạn đến những người khác trong mạng lưới của họ.
3.3 Bán hàng online có khác gì bán hàng trực tiếp không?
Bán hàng online và bán hàng trực tiếp đều có những đặc điểm riêng biệt, mỗi hình thức sẽ mang lại lợi ích và có điểm yếu khác nhau.
Khi bán hàng online, giao tiếp chủ yếu diễn ra qua email, chat và các nền tảng mạng xã hội. Việc sử dụng ngôn từ rõ ràng và hiệu quả là rất quan trọng để truyền đạt thông tin và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Ngược lại, bán hàng trực tiếp cho phép bạn tận dụng ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu và các kỹ năng giao tiếp không lời khác để tạo sự cảm tình và kết nối hơn với khách hàng.
Tính linh hoạt và quy mô của bán hàng online cũng khác biệt so với bán hàng trực tiếp. Bán hàng online cho phép tiếp cận khách hàng trên toàn thế giới mà không bị giới hạn về địa lý, trong khi bán hàng trực tiếp thường tập trung vào các khu vực địa lý cụ thể và yêu cầu đầu tư nhiều thời gian và nguồn lực hơn để thực hiện các cuộc gặp mặt và thuyết trình.
4. Làm thế nào để trau dồi kỹ năng bán hàng của đội ngũ Sale?
4.1 Đào tạo nội bộ
Chính những nhân sự trong team là người đã am hiểu sản phẩm rõ nhất. Đào tạo nội bộ chính là cơ hội để nhân sự trong team cùng chia sẻ kinh nghiệm thực chiến cùng những “điểm bán” sáng giá mà có thể bạn chưa nhận ra ở sản phẩm của mình.
Bên cạnh việc cung cấp kiến thức lý thuyết, đào tạo nội bộ cũng nên bao gồm các hoạt động thực hành như mô phỏng cuộc gọi bán hàng, role-playing, và phân tích trường hợp thực tế. Những hoạt động này giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào tình huống thực tế và cải thiện kỹ năng bán hàng một cách hiệu quả.
4.2 Khoá học ngoài
Các khóa học này có thể được tìm thấy ở nhiều dạng khác nhau, từ các lớp học trực tiếp đến các khóa học trực tuyến. Các khóa học này thường được tổ chức bởi các chuyên gia trong ngành và có thể cung cấp cái nhìn sâu rộng về các kỹ thuật bán hàng tiên tiến, chiến lược tiếp thị, và công cụ hỗ trợ bán hàng.
Việc tham gia vào các khóa học bên ngoài giúp đội ngũ sale không chỉ tiếp cận kiến thức mới mà còn mở rộng mạng lưới chuyên nghiệp. Họ có cơ hội giao lưu với các chuyên gia và đồng nghiệp trong ngành, từ đó thu thập thêm kinh nghiệm và áp dụng các phương pháp bán hàng hiệu quả. Đồng thời, các khóa học này thường bao gồm các bài kiểm tra và chứng chỉ, giúp nhân viên chứng minh và nâng cao năng lực của mình.
4.3 Tự trau dồi
Tự trau dồi là một cách chủ động để phát triển kỹ năng bán hàng. Nhân viên có thể tự học qua các tài liệu, sách, và video về bán hàng và kỹ năng giao tiếp. Internet cung cấp vô số tài nguyên học tập từ các bài viết, blog đến video hướng dẫn và sách điện tử, cho phép nhân viên dễ dàng tiếp cận và học hỏi mọi lúc mọi nơi.
Ngoài ra, việc tham gia vào các nhóm, diễn đàn trực tuyến và cộng đồng chuyên môn cũng giúp nhân viên tiếp cận những xu hướng mới, thảo luận về các chiến lược bán hàng và chia sẻ kinh nghiệm. Tự trau dồi không chỉ giúp nhân viên cập nhật kiến thức mới mà còn phát triển khả năng tự học, một kỹ năng quan trọng trong môi trường bán hàng thay đổi nhanh chóng.
Đọc thêm: Kỹ năng làm việc nhóm là gì? Cách xây dựng đội ngũ gắn kết
5. Kết luận
Châm ngôn “Know yourself, know your customers” (Hiểu biết bản thân, hiểu khách hàng) là kim chỉ nam quan trọng cho mọi chuyên gia bán hàng.
Hiểu biết bản thân giúp bạn nhận thức rõ điểm mạnh, điểm yếu và phong cách làm việc của mình, từ đó điều chỉnh các chiến lược bán hàng phù hợp và phát triển kỹ năng cá nhân một cách hiệu quả. Trong khi đó, việc nắm rõ thông tin về khách hàng — từ nhu cầu, mong muốn, đến thói quen và phản hồi của họ — cho phép bạn tạo ra những giải pháp và đề xuất có giá trị, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền chặt.
