Phòng Marketing: Chức năng & vai trò quan trọng trong doanh nghiệp

“Nếu không có phòng Marketing, doanh nghiệp của bạn giống như cửa hàng tốt nhất trên thế giới sẽ không bao giờ mở…” 

Thật vậy, phòng Marketing mang trên mình rất nhiều trọng trách. Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn chiến thắng trong tâm trí khách hàng hay tại điểm bán, đều cần “bộ óc” sáng tạo và sẵn sàng đổi mới của những người làm Marketing. 

Vậy phòng Marketing trông như thế nào? Cụ thể Marketing sẽ làm gì, có KPI gì, quy trình nghiệp vụ như thế nào – tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây.

1. Phòng Marketing là gì?

Phòng Marketing là một bộ phận trong doanh nghiệp có trách nhiệm định hình và thúc đẩy hình ảnh thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của họ đến khách hàng và thị trường mục tiêu. 

Đây là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh tổng thể, xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng, tăng cường nhận diện thương hiệu để tạo ra doanh số bán hàng.

Có thể nói, phòng Marketing như một cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường bên ngoài, giữa sản phẩm và người tiêu dùng, và giữa thuộc tính sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng. 

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Marketing chính là những nhà sáng tạo giải pháp giúp doanh nghiệp có được hình ảnh, vị thế trên thị trường.

2. Chức năng cốt lõi của phòng Marketing

Ở mức độ tổng thể, bên cạnh các hoạt động quảng cáo, PR (quảng bá), sản xuất và phân phối nội dung,… phòng Marketing còn liên quan đến việc nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu, đối thủ cạnh tranh, hướng tới việc tạo ra giá trị cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của doanh nghiệp. 

Để hiểu được chức năng cốt lõi của Marketing, có thể gắn ở mô hình 4P: 

P1 – Price (Giá cả)

Phòng Marketing phụ trách việc nghiên cứu và xác định chiến lược giá cả cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty, bao gồm việc đánh giá giá cả cạnh tranh, phân tích chiến lược giá của đối thủ và tiến hành các khảo sát thị trường để hiểu rõ nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. 

Bằng cách nghiên cứu và phân tích thị trường một cách chi tiết, phòng Marketing có thể hiểu rõ hơn về đặc điểm của khách hàng, nhu cầu của họ để xây dựng chiến lược giá cả phù hợp để đảm bảo sự cân nhắc giữa lợi nhuận và giá trị đối với khách hàng.

P2 – Promotion (Quảng cáo)

Phòng Marketing thực hiện các chiến dịch quảng cáo và truyền thông để tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo ra yêu cầu mua hàng. Thương hiệu của bạn không chỉ là logo hay một bảng màu, mà còn là cảm giác và trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn. 

Nhiệm vụ này được thực hiện bằng cách lập kế hoạch và triển khai các chiến dịch quảng cáo online và offline, tổ chức sự kiện, xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, và thực hiện các hoạt động PR để tạo ra sự chú ý từ công chúng.

P3 – Place (Điểm bán hàng)

Marketing đóng vai trò chủ đạo trong việc xác định và phân phối sản phẩm đến đúng đối tượng khách hàng và điểm bán hàng phù hợp. Phòng Marketing nghiên cứu và đánh giá các kênh phân phối hiện có, xác định các điểm bán hàng chiến lược và thiết lập mối quan hệ với các đối tác phân phối để đảm bảo rằng sản phẩm được tiếp cận một cách hiệu quả nhất.

P4 – Product (Sản phẩm)

Khách hàng là trung tâm, sản phẩm là trọng tâm. Phòng Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và quản lý các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Các Marketer nghiên cứu và phân tích thị trường để hiểu nhu cầu của khách hàng, thúc đẩy sự phát triển và cải tiến sản phẩm, xác định và phân loại các dịch vụ hoặc sản phẩm mới, và quản lý vòng đời của sản phẩm từ giai đoạn phát triển đến marketing và bán hàng.

3. Phòng Marketing gồm những bộ phận nào? Nhiệm vụ của từng bộ phận

Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp, phòng Marketing của mỗi doanh nghiệp sẽ được tổ chức khác nhau. Thông thường, Marketing được chia thành 2 bộ phận lớn:

3.1. Bộ phận xây dựng và quản lý thương hiệu (Brand Team)

Bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng và quản lý hình ảnh, giá trị và các yếu tố liên quan đến thương hiệu của công ty. Họ phát triển chiến lược thương hiệu, đảm bảo rằng thông điệp và trải nghiệm thương hiệu được truyền tải nhất quán và hấp dẫn cho khách hàng. Nhiệm vụ của Brand Team bao gồm cả việc định hình và bảo vệ danh tiếng của thương hiệu trước công chúng và trong cộng đồng doanh nghiệp.

3.2. Bộ phận thực thi marketing tạo ra kết quả (Performance Team)

Performance Marketing là bộ phận chịu trách nhiệm thực thi các kênh marketing dựa trên hiệu suất cụ thể và đo lường được, chẳng hạn như:

• Quảng cáo trực tuyến (Digital Marketing): Chạy quảng cáo trên các kênh Google Ads, Facebook Ads và các nền tảng quảng cáo trực tuyến khác, nhằm mục đích thu về khách hàng tiềm năng (lead), các khách hàng tiềm năng chất lượng (MQL, SQL) và có thể là doanh số bán hàng (revenue).
• Email Marketing: Gửi email được cá nhân hóa tới tệp người quan tâm (subscriber), và đo lường kết quả dựa trên tỷ lệ mở (open rate), tỷ lệ nhấp chuột (click rate), tỷ lệ chuyển đổi thành lead (conversion rate), hoặc có thể là số lượng lead, số lượng MQL…
• Sản xuất nội dung (Content Marketing) và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO): Nhằm tăng lưu lượng truy cập tự nhiên của các người đọc vào các nội dung có chủ đích, từ đó chuyển đổi thành subscriber hoặc lead. Một vài chỉ số đo lường hiệu quả khác có thể là lượt truy cập trang web (traffic), thời gian ở lại trung bình trên trang (time-on-site)…
• Tiếp thị Liên kết (Affiliate Marketing): Hợp tác với các đối tác để quảng bá sản phẩm và trả hoa hồng cho họ dựa trên kết quả thu được như doanh số bán hàng hoặc lượt chuyển đổi.

Lưu ý rằng quy mô và phạm vi của bộ phận Performance Marketing có thể thay đổi dựa trên quy mô nhân sự và định hướng chiến lược marketing của doanh nghiệp. 

4. Phòng Marketing gồm những vị trí nào? Mô tả công việc các vị trí quan trọng

Cơ bản một phòng Marketing sẽ gồm các vị trí sau:

5. Chỉ số KPI của phòng Marketing

Dưới đây là một số KPI (Key Performance Indicators) phổ biến cho các bộ phận trong phòng Marketing:

Chỉ số về nhận diện thương hiệu:

• Brand Awareness (Nhận diện thương hiệu): Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng thông qua khảo sát, số lượt tìm kiếm thương hiệu, hoặc số lượt nhắc đến trên mạng xã hội.
• Brand Engagement (Tương tác với thương hiệu): Số lượt thích, bình luận, chia sẻ, và tương tác trên các kênh mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác.

Chỉ số về hiệu quả chiến dịch:

• Click-Through Rate (CTR): Tỷ lệ nhấp vào quảng cáo hoặc nội dung tiếp thị so với số lượt hiển thị.
• Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi): Tỷ lệ khách truy cập thực hiện hành động mong muốn (mua hàng, đăng ký, điền form) so với tổng số khách truy cập.
• Cost Per Acquisition (CPA): Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới thông qua các chiến dịch marketing
• Return on Investment (ROI): Lợi nhuận thu được từ các chiến dịch so với chi phí đã bỏ ra.

Chỉ số về hiệu suất trang web:

• Website Traffic (Lưu lượng truy cập trang web): Số lượt truy cập vào trang web từ các nguồn khác nhau (tự nhiên, trả tiền, xã hội, giới thiệu).
• Bounce Rate (Tỷ lệ thoát): Tỷ lệ người dùng rời khỏi trang web sau khi chỉ xem một trang duy nhất.
• Average Session Duration (Thời gian trung bình của phiên truy cập): Thời gian trung bình mà người dùng dành trên trang web.

Chỉ số về nội dung:

• Content Engagement (Tương tác với nội dung): Số lượt thích, chia sẻ, bình luận và lượt xem của các bài viết, video, hoặc các nội dung khác.
• Lead Generation (Tạo ra khách hàng tiềm năng): Số lượng và chất lượng của khách hàng tiềm năng thu được từ các chiến dịch nội dung.

Chỉ số về email marketing:

• Open Rate (Tỷ lệ mở email): Tỷ lệ người nhận email mở email.
• Click-Through Rate (CTR) của email: Tỷ lệ người nhận email nhấp vào liên kết trong email.
• Conversion Rate của email: Tỷ lệ người nhận email thực hiện hành động mong muốn sau khi nhấp vào liên kết trong email.

Chỉ số về truyền thông xã hội:

• Follower Growth (Tăng trưởng người theo dõi): Số lượng người theo dõi mới trên các nền tảng mạng xã hội.
• Engagement Rate (Tỷ lệ tương tác): Tỷ lệ người dùng tương tác với nội dung so với tổng số người tiếp cận nội dung đó.

Chỉ số về khách hàng:

• Customer Lifetime Value (CLV): Giá trị trung bình của một khách hàng trong suốt thời gian họ tương tác với thương hiệu.
• Customer Acquisition Cost (CAC): Chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới.

Việc theo dõi các chỉ số KPI này giúp phòng Marketing hiểu rõ hiệu quả của các chiến lược và hoạt động, từ đó đưa ra các quyết định tối ưu và cải thiện hiệu suất.

6. Các quy trình nghiệp vụ quan trọng của phòng Marketing

6.1. Quy trình sản xuất nội dung

Quy trình sản xuất nội dung bắt đầu với việc xác định mục tiêu và đối tượng của nội dung, dựa trên đó, các chiến lược nội dung cụ thể được lập kế hoạch và triển khai. Đội ngũ sẽ tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển nội dung phù hợp. 

Sau khi có kế hoạch, đội ngũ thực hiện sản xuất nội dung, bao gồm viết bài blog, tạo video, hoặc thiết kế hình ảnh. Nội dung sau đó được kiểm tra và sửa đổi để đảm bảo tính chính xác và phù hợp với mục tiêu. 

Cuối cùng, nội dung được phân phối qua các kênh như blog, mạng xã hội, và email, và hiệu suất của nó được đo lường bằng các KPI như lượt xem và tỷ lệ tương tác để đánh giá hiệu quả.

6.2. Quy trình kiểm duyệt nội dung

Marketing là bộ mặt của thương hiệu. Vì vậy mọi “đầu ra” cần được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo truyền tải đúng tinh thần, sự chuyên nghiệp hay bất cứ hình ảnh nào mà doanh nghiệp đang hướng tới.

Quy trình này bắt đầu khi nhân viên Marketing gửi nội dung vừa được sản xuất đến người chịu trách nhiệm kiểm duyệt. Nội dung sẽ được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo tính chính xác và phù hợp với mục tiêu marketing và thông điệp thương hiệu của công ty. Nếu cần thiết, nội dung sẽ được sửa đổi trước khi phân phối chính thức.

6.3. Quy trình tổ chức sự kiện

Đối với những công ty có tính chất đặc thù cần tổ chức sự kiện liên tục, quy trình tổ chức sự kiện cần được thống nhất bởi team Marketing.

Quy trình này bắt đầu từ việc lập kế hoạch, trong đó xác định mục tiêu, đối tượng, ngân sách và lịch trình cho sự kiện. Sau đó, đội ngũ cùng các bên liên quan chuẩn bị và thực hiện sự kiện theo kế hoạch đã được lập. Phòng Marketing sử dụng các kênh truyền thông để quảng bá sự kiện và thu hút đối tượng tham dự. Sau cùng, hiệu suất của sự kiện sẽ được đánh giá thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng và đo lường các KPI như số lượng người tham dự và ảnh hưởng đến nhận thức thương hiệu.

6.4. Quy trình phê duyệt ngân sách

Quy trình phê duyệt ngân sách là quy trình quan trọng giúp đảm bảo sự minh bạch  trong tài chính của một dự án hoặc hoạt động. Đặc biệt đối với phòng Marketing, thường được mệnh danh là phòng ban “tiêu tiền” nhiều nhất của công ty. 

Bộ phận quản lý hoặc người chịu trách nhiệm về dự án Marketing đó sẽ đề xuất ngân sách dựa trên dự toán đã xây dựng. Sau khi đề xuất đã hoàn chỉnh, ngân sách sẽ được đưa ra phê duyệt từ các cấp quản lý cao hơn hoặc phòng ban quản lý tài chính của tổ chức. Quá trình phê duyệt này có thể bao gồm việc đánh giá, thảo luận, và điều chỉnh ngân sách để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Bất kỳ biến động hoặc sự thay đổi trong ngân sách đều cần được báo cáo và được phê duyệt lại theo quy trình quản lý ngân sách.

7. Các công cụ làm việc cần thiết cho phòng Marketing

Phòng Marketing cần sử dụng nhiều công cụ khác nhau để vừa phục vụ nghiệp vụ tương ứng của các vị trí, vừa để quản lý vận hành chung của phòng. Cùng điểm danh một số công cụ nổi bật nhất:

7.1. Công cụ chuyên môn nghiệp vụ:

• Phần mềm quản lý Email Marketing: Mailchimp, ActiveCampaign, HubSpot…
• Phần mềm thiết kế đồ họa: Canva, Figma, Adobe Creative Cloud…
• Phần mềm đăng tải nội dung website: WordPress,…
• Công cụ quảng cáo trực tuyến: Google Ads, Facebook Ads Manager, LinkedIn Campaign Manager…
• Công cụ quản lý mạng xã hội: Hootsuite, Buffer…
• Công cụ SEO: Ahrefs, SEMrush, Moz…
• Công cụ phân tích dữ liệu và trực quan hóa dữ liệu: Google Analytics, Hotjar, PowerBI…

7.2. Công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng

CRM là công cụ không thể thiếu cho bất kỳ phòng Marketing nào. Nó giúp tổ chức và quản lý thông tin về khách hàng, từ những thông tin cơ bản để định danh cho đến lịch sử tương tác. Với CRM, đội ngũ Marketing có thể xây dựng chiến lược tiếp cận và chuyển đổi khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời có dữ liệu để tạo ra các chiến lược marketing cá nhân hóa dựa trên thông tin về khách hàng. 

Thông thường, phần mềm CRM sẽ được sử dụng bởi cả phòng Marketing và phòng Kinh doanh (Sale). Các tài khoản truy cập sẽ được phân quyền chặt chẽ để đảm bảo bảo mật và tối ưu vận hành.

Các nhà cung cấp phần mềm CRM nổi tiếng hàng đầu thế giới là Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive,…

7.3. Công cụ quản lý mục tiêu

Công cụ quản lý mục tiêu là một thành phần không thể thiếu trong bộ công cụ làm việc của phòng Marketing. Các công cụ này thường tích hợp các tính năng như thiết lập mục tiêu theo mô hình SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound), theo dõi tiến độ, phân tích hiệu suất và báo cáo.

Một ứng dụng được tin dùng bởi nhiều phòng ban Marketing nói riêng và các doanh doanh nghiệp Việt Nam nói chung là Base Goal – công cụ quản lý mục tiêu trực tuyến. Phần mềm này sở hữu bộ tính năng mạnh mẽ để thiết lập sơ đồ cây mục tiêu chặt chẽ cho toàn bộ phòng Marketing, cập nhật tiến độ thực thi real-time của từng mục tiêu và từng nhân sự. 

Đặc biệt, Base Goal có thể quản trị mục tiêu theo cả 2 dạng KPI và OKR (Objectives and Key Results), thích hợp cho cả Performance và Brand Team.

7.4. Công cụ quản lý công việc, dự án

Marketing là phòng ban hằng ngày phải tiếp nhận và triển khai rất nhiều đầu công việc thường ngày một cách liên tục, hoặc phân bổ theo dự án. Nếu không có các công cụ hỗ trợ, thì quả thực “núi công việc” này rất khó kiểm soát. 

Hiện nay, hơn 9000 doanh nghiệp Việt Nam đang sử dụng phần mềm Base Wework để quản lý công việc. Tất cả thao tác cần thiết cho phòng Marketing như lập kế hoạch tổng thể, giao việc, đặt deadline, theo dõi tiến độ thực thi, báo cáo kết quả… đều được triển khai trên phần mềm. Và một tính năng chắc hẳn các marketer rất yêu thích, là dashboard báo cáo tự động được thiết kế trực quan, mang lại nhiều góc nhìn đa dạng và chính xác về hiệu quả làm việc của phòng ban, dự án.

7.5. Công cụ phân tích và trực quan hóa dữ liệu

Đây là công cụ quan trọng không chỉ cho bộ phận quản lý mà còn cho tất cả nhân sự của phòng Marketing: báo cáo chi phí và doanh thu, theo dõi tỷ lệ chuyển đổi, đo lường ROI của các chiến dịch marketing, đào sâu vào dữ liệu để tìm ra thông tin quan trọng về xu hướng,… 

Lấy ví dụ, Power BI là một công cụ của Microsoft được sử dụng phổ biến hiện nay, cho phép người dùng kết nối và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Đầu ra mong muốn của Power BI là các trang dashboard dữ liệu trực quan và hữu ích. 

8. Kết luận

Từ việc nghiên cứu thị trường để hiểu sâu hơn về nhu cầu và “nỗi đau” của khách hàng đến việc thiết kế chiến lược tiếp thị hiệu quả và sáng tạo, phòng Marketing đóng vai trò then chốt trong việc đưa doanh nghiệp “neo đậu” trong tâm trí khách hàng. 

Chúc cho mọi nhà lãnh đạo đều sở hữu một team Marketing đắc lực, sẵn sàng đổi mới, sẵn sàng thích nghi và luôn tiên phong trong việc áp dụng những chiến dịch bắt kịp xu hướng, từ đó đem lại sự thành công và tạo sự khác biệt cho thương hiệu của mình.