Quản lý quan hệ đối tác (PRM) là một trong những chiến lược thúc đẩy tăng trưởng được rất nhiều doanh nghiệp triển khai. Microsoft cũng đã nhận định 95% doanh thu của họ đến từ mạng lưới đối tác. Đặc biệt, khi tích hợp PRM với CRM, doanh nghiệp không chỉ quản lý toàn diện quan hệ khách hàng và đối tác mà còn khai thác triệt để sức mạnh tổng hợp từ cả hai hệ thống.
Vậy PRM là gì, và sự tích hợp giữa PRM và CRM mang lại giá trị vượt trội nào cho doanh nghiệp? Hãy cùng Base Blog khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây.
1. Tổng quan về Quản lý quan hệ đối tác (PRM)
1.1 PRM là gì?
PRM (Partner Relationship Management) hay Quản lý quan hệ đối tác, là thuật ngữ dùng để chỉ các chiến lược, quy trình, tài nguyên và công nghệ mà doanh nghiệp áp dụng để tối ưu hóa mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, chẳng hạn như nhà phân phối, đại lý, hoặc chi nhánh. Ví dụ điển hình về PRM là cách các nhà sản xuất xe máy bán hàng thông qua hệ thống đại lý trên toàn quốc.
Mục tiêu cơ bản của PRM là giúp doanh nghiệp mở rộng tập khách hàng tiềm năng và gia tăng doanh số thông qua các kênh bán hàng gián tiếp. Trong đó, doanh nghiệp có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp đối tác đạt hiệu quả bán hàng cao nhất, bao gồm:
- Cung cấp tài liệu bán hàng.
- Tổ chức các chương trình đào tạo và nâng cao kỹ năng.
- Hỗ trợ thực hiện chiến lược marketing và cung cấp các công cụ hay phần mềm bán hàng cần thiết.
Đổi lại, các đối tác sẽ được hưởng hoa hồng, chiết khấu hoặc ưu đãi dựa trên hiệu suất bán hàng và có thêm động lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, đôi bên cùng có lợi với doanh nghiệp.
1.2 Chức năng chính của hệ thống PRM
Hệ thống PRM thường được xây dựng trên nền tảng web hoặc đám mây, cung cấp các công cụ giúp doanh nghiệp và đối tác phối hợp quản lý khách hàng tiềm năng, cơ hội kinh doanh, số liệu bán hàng và doanh thu. Bên cạnh đó, PRM còn hỗ trợ theo dõi hàng tồn kho, giá cả, chiết khấu và hoạt động hợp tác. Các chức năng cụ thể của PRM có thể thay đổi tùy theo nhà cung cấp hoặc yêu cầu của từng doanh nghiệp, nhưng thường bao gồm các yếu tố cốt lõi sau:
– Quản lý vòng đời đối tác: Tuyển dụng, tích hợp và phân bổ lãnh thổ cho đối tác, đồng thời theo dõi khách hàng tiềm năng, lập hồ sơ đối tác và tích hợp dữ liệu giữa các hệ thống.
– Quản lý hợp đồng đối tác: Lưu trữ và quản lý hợp đồng đã ký với đối tác, đồng thời tự động hóa quá trình gia hạn.
– Hỗ trợ đối tác: Định hướng, đào tạo, và cấp chứng nhận cho đối tác, đồng thời hỗ trợ đối tác tham gia hội thảo, chương trình học trực tuyến và các buổi huấn luyện chuyên biệt.
– Tương tác với đối tác: Gửi email, thông báo và bản tin tự động đến đối tác, đồng thời xây dựng cộng đồng đối tác trực tuyến.
– Quản lý hoa hồng và chiết khấu: Theo dõi và tính toán hoa hồng, chiết khấu và các chương trình khuyến khích tăng trưởng, tích hợp hệ thống SPIFF, chương trình khách hàng thân thiết, và các phần thưởng đối tác.
– Hỗ trợ chiến lược tiếp thị: Cung cấp cho đối tác thư viện tài liệu và tài nguyên marketing trực tuyến, đồng thời chia sẻ thông tin mới nhất về thị trường và ngành.
– Theo dõi và phân tích hiệu quả: Ghi nhận và phân tích hiệu suất đối tác trên từng điểm tiếp xúc, đồng thời phân bổ nguồn lực hợp lý và tối ưu hóa hiệu suất dựa trên dữ liệu thực tế.
– Cung cấp hỗ trợ và dịch vụ: Phát triển cơ sở dữ liệu kiến thức để đối tác dễ dàng tra cứu thông tin, đồng thời quản lý quy trình hỗ trợ đối tác hoàn trả sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề kỹ thuật.
Đọc thêm: Partner là gì? Hợp tác “win-win” giữa Doanh nghiệp và Đối tác kinh doanh
2. Lợi ích doanh nghiệp có được khi triển khai hệ thống PRM
Hệ thống PRM mang lại những giá trị thiết thực cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn mở rộng lực lượng bán hàng gián tiếp. Dưới đây là các lợi ích nổi bật mà PRM mang lại:
– Tăng cường hiệu quả tuyển chọn đối tác: PRM hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận và tuyển dụng đối tác kinh doanh tiềm năng thông qua các kênh tiếp thị trực tuyến như email, mạng xã hội, và các công cụ digital marketing khác. Đặc biệt, PRM cho phép theo dõi toàn bộ hành trình của đối tác, từ giai đoạn tiềm năng cho đến khi ký hợp đồng chính thức, đảm bảo quá trình tuyển chọn diễn ra đúng hướng và minh bạch.
– Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Hệ thống PRM giúp đối tác tiết kiệm thời gian trong các quy trình thường nhật như đặt hàng sản phẩm hoặc phụ tùng. Ví dụ, đối tác có thể dễ dàng đặt hàng trực tiếp từ doanh nghiệp thông qua cổng thông tin PRM, tương tự như cách khách hàng mua sắm.
Hơn nữa, PRM còn tích hợp thông tin từ nhiều kênh đối tác, cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về nhu cầu, lịch sử mua hàng, và các dữ liệu khách hàng trong một nền tảng duy nhất, từ đó tối ưu hóa quy trình bán hàng.
– Củng cố mối quan hệ hợp tác: PRM tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tương tác thường xuyên với các đối tác từ xa, thay vì phải gặp mặt trực tiếp. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt tình hình bán hàng, kịp thời hỗ trợ để giúp đối tác cải thiện hiệu suất kinh doanh của họ. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hợp tác mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững, đáng tin cậy.
– Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu: PRM cung cấp các chỉ số quan trọng về hiệu suất và trách nhiệm của từng đối tác. Nhờ các báo cáo chi tiết và phân tích dữ liệu trực quan, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định chiến lược, nhanh chóng hành động và đạt được kết quả tối ưu.
3. PRM và CRM: Điểm khác biệt là gì?
Mặc dù PRM (Partner Relationship Management) và CRM (Customer Relationship Management) đều là những hệ thống quản lý các mối quan hệ của doanh nghiệp, nhưng giữa chúng có sự khác biệt cụ thể như sau:
| Tiêu chí | PRM | CRM |
| Đối tượng quản lý | Đối tác kinh doanh, bao gồm đại lý, nhà cung cấp và kênh phân phối. | Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, bao gồm cá nhân và công ty. |
| Mục tiêu | Hướng đến việc xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác kinh doanh, thúc đẩy sự hợp tác và tăng doanh thu. | Tập trung xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh số. |
| Chức năng | Quản lý hồ sơ đối tác, đánh giá hiệu quả hợp tác, hỗ trợ thực hiện chương trình hợp tác và quản lý cơ hội tiềm năng. | Quản lý hồ sơ khách hàng, lịch sử tương tác, hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng. |
| Dữ liệu thu thập | Hiệu quả hợp tác, doanh số bán hàng và lợi nhuận. | Thông tin khách hàng, hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. |
| Báo cáo | Hiệu suất của đối tác, bao gồm doanh số và số lượng khách hàng tiềm năng họ đạt được. | Hiệu suất bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và các chiến dịch tiếp thị. |
| Tích hợp | Các hệ thống như CRM, quản lý kênh phân phối, quản lý dự án, chia sẻ tài liệu | Các hệ thống như kế toán, quản lý tồn kho, marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. |
4. Kết hợp CRM và PRM để tối ưu hiệu quả kinh doanh
Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và Quản lý quan hệ đối tác (PRM) đảm nhiệm các chức năng riêng biệt nhưng có thể phối hợp chặt chẽ để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ với cả khách hàng và đối tác. Lợi ích mà doanh nghiệp có được khi tích hợp hai hệ thống này được thể hiện ở những khía cạnh sau:
4.1 Tăng cường minh bạch và giảm xung đột kênh
Việc tích hợp CRM và PRM giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về mọi hoạt động của đối tác trong toàn bộ vòng đời khách hàng, đảm bảo tính minh bạch và sự nhất quán giữa các bên liên quan.
Ví dụ, thông qua một hệ thống dữ liệu đồng bộ giữa PRM và CRM, doanh nghiệp có thể ngăn chặn các trường hợp trùng lặp hoặc xung đột không mong muốn giữa các đối tác hoặc giữa mạng lưới đối tác và đội ngũ Sales nội bộ. Hơn nữa, sự nhất quán này còn giúp hạn chế tình trạng nhiều đối tác hoặc nhiều nhân viên Sales cùng tiếp cận một khách hàng, nhờ đó, giảm thiểu nguy cơ lãng phí nguồn lực.
4.2 Quản lý dữ liệu có tổ chức và khoa học hơn
Sự tích hợp CRM và PRM cho phép doanh nghiệp tập hợp dữ liệu của tất cả các bên tham gia vào cùng một cơ sở thông tin, trong khi vẫn đảm bảo tính riêng biệt và toàn vẹn của từng hệ thống.
Thay vì phải chuyển đổi giữa nhiều nền tảng hoặc nhập dữ liệu thủ công vào hai hệ thống khác nhau, những người dùng được phân quyền chỉ cần vài cú nhấp chuột để truy cập thông tin mà họ cần. Ví dụ, việc tra cứu nhanh thông tin về đối tác hay khách hàng tiềm năng sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
4.3 Tự động hóa quy trình kinh doanh tốt hơn
Cuối cùng, nhưng có lẽ quan trọng nhất, việc tích hợp CRM và PRM sẽ cải thiện khả năng tự động hóa tổng thể, giúp doanh nghiệp phát triển và mở rộng quy mô mạnh mẽ hơn. CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý các báo cáo bán hàng trực tiếp, thực hiện các chiến dịch tiếp thị và quản lý khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, PRM tập trung vào tự động hóa bán hàng qua kênh, quản lý tiếp thị đối tác và chương trình khuyến khích đối tác.
Ví dụ sau đây sẽ giúp doanh nghiệp hình dung rõ hơn về cách tích hợp PRM và CRM để có thể nâng cao hiệu suất kinh doanh:
Một công ty phần mềm SaaS sử dụng đồng thời hai nền tảng PRM và CRM để quản lý mối quan hệ với đối tác và khách hàng. Khi một khách hàng tiềm năng được tạo và nhập vào hệ thống CRM, dữ liệu khách hàng này sẽ tự động chuyển đến PRM để phân bổ cho đối tác phù hợp dựa trên tiêu chí như vị trí địa lý hoặc chuyên môn. Ngược lại, đối tác cũng có thể ghi lại các giao dịch trên hệ thống PRM, sau đó thông tin này được đồng bộ hóa tự động vào CRM.
Khi đối tác chốt giao dịch, dữ liệu bán hàng được ghi nhận trong CRM, tạo ra một cái nhìn toàn diện về lịch sử tương tác với khách hàng và hiệu suất bán hàng. Sự tích hợp này cho phép doanh nghiệp theo dõi toàn bộ hành trình bán hàng, từ giai đoạn tạo khách hàng tiềm năng đến khi hoàn tất giao dịch, bất kể giao dịch được thực hiện trực tiếp hay qua đối tác. Kết quả là doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng dự báo và tối ưu phân bổ nguồn lực.
5. Base CRM: Giải pháp quản lý khách hàng và đối tác toàn diện thế hệ mới
Base CRM là giải pháp hiện đại giúp doanh nghiệp quản trị toàn diện và tối đa hóa các mối quan hệ với khách hàng, đồng thời mở rộng sức mạnh của PRM. Theo đó, Base CRM hỗ trợ doanh nghiệp:
5.1 Cung cấp tài liệu đào tạo về sản phẩm hoặc dịch vụ
Base CRM cho phép doanh nghiệp xây dựng một kho tài liệu đào tạo dành cho đội ngũ Sales nội bộ và đối tác. Nhờ đó, các đối tác có thể nắm bắt tất cả các thông tin về sản phẩm/dịch vụ, bao gồm bảng giá, lộ trình phát triển sản phẩm và các cập nhật trong tương lai, để tư vấn và hỗ trợ khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn, nâng cao tỷ lệ chốt hợp đồng.
5.2 Quản lý thông tin và tương tác với đối tác
Base CRM cho phép lưu trữ hồ sơ 360 độ của từng đối tác, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử tương tác 2 chiều giữa đối tác và doanh nghiệp qua email, cuộc gọi, Zalo và các cuộc gặp mặt. Ngoài ra, Base CRM còn hỗ trợ quản lý hợp đồng, phụ lục, tích hợp chữ ký điện tử và thanh toán trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và minh bạch trong quản lý quan hệ đối tác.
5.3 Phân bổ khách hàng tiềm năng
Base CRM tự động tổng hợp Lead từ tất cả các nguồn về một kho dữ liệu trung tâm và cho phép doanh nghiệp phân bổ Lead tới từng đối tác theo các tiêu chí được thiết lập sẵn. Đồng thời, hệ thống còn cung cấp báo cáo tự động về các chỉ số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi các bước và thành tích của đối tác. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu suất của từng đối tác dễ dàng hơn.
5.4 Tích hợp bộ tính năng CRM thông minh
Base CRM cung cấp một bộ tính năng CRM mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp quản lý xuyên suốt hành trình bán hàng, tiêu biểu là:
- Đo lường hiệu quả bán hàng.
- Quản lý quảng cáo đa kênh.
- Chuẩn hóa quy trình bán hàng (sales pipeline).
- Chăm sóc khách hàng sau bán qua nhiều kênh giao tiếp, thiết lập thư viện tự phục vụ và xây dựng cộng đồng kết nối người dùng.
Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ có được một bức tranh toàn cảnh về khách hàng, đối tác, sản phẩm, doanh thu,… nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và định hình chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? Top 13 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
6. Hướng dẫn triển khai chiến lược Quản lý quan hệ đối tác (PRM)
Một chiến lược PRM thành công đòi hỏi doanh nghiệp phải có một sự chuẩn bị kỹ lưỡng, từ bước lựa chọn hệ thống công nghệ, tuyển chọn đơn vị hợp tác đến tương tác và đánh giá hiệu suất. Sau đây, Base Blog xin gợi ý 7 bước cơ bản trong quá trình triển khai một chiếc lược PRM:
Bước 1: Lựa chọn một hệ thống PRM phù hợp
Chọn một nền tảng PRM dễ sử dụng, thân thiện với người dùng và có khả năng tích hợp liền mạch với hệ thống CRM. Hoặc doanh nghiệp có thể sử dụng một hệ thống quản lý khách hàng và đối tác toàn diện giống như Base CRM.
Bước 2: Thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất
Trước khi tuyển chọn đối tác, doanh nghiệp cần thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) một cách rõ ràng và phù hợp với kế hoạch kinh doanh trong dài hạn. Trong hầu hết các trường hợp, các chỉ số này thường bao gồm số lượng khách hàng mới hoặc doanh số đối tác phải chốt được trong một tháng, một quý hoặc một năm.
Bước 3: Xây dựng chính sách hoa hồng hấp dẫn
Khuyến khích đối tác bằng chính sách hoa hồng và chiết khấu hấp dẫn, thông thường từ 10-40%, đồng thời phù hợp với tiêu chuẩn của ngành. Lưu ý:
- Tránh đặt mức hoa hồng cao hơn mức dành cho đội ngũ Sales nội bộ, nhằm giữ sự công bằng và duy trì động lực cho nhân viên.
- Xây dựng chính sách minh bạch và gắn liền với kỳ vọng doanh thu.
Bước 4: Phát triển chương trình đào tạo rõ ràng
Một chương trình hướng dẫn hiệu quả phải trực quan, dễ tiếp cận và toàn diện, điều này bao gồm:
- Cung cấp bản demo cho từng sản phẩm, tài liệu tham khảo dễ hiểu và cập nhật về các tính năng chính của sản phẩm cùng các case study thực tế.
- Cung cấp danh sách các câu hỏi thường gặp và cách xử lý khi gặp những câu hỏi khó từ khách hàng tiềm năng.
- Hướng dẫn chi tiết từng bước bán hàng và tình huống khách hàng tiềm năng “thoát” ở mỗi giai đoạn.
- Cung cấp các phương thức liên hệ khi đối tác cần hỗ trợ, chẳng hạn như hotline, TeamViewer hay Zalo, SKype,…
Bước 5: Tuyển chọn và đánh giá đối tác
Để thu hút đối tác tiềm năng, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương thức tiếp cận như: tạo cổng đăng ký trên website chính thức, chạy quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và mạng xã hội, tham gia các sự kiện thương mại để mở rộng mạng lưới quan hệ.
Nguyên tắc “vàng” khi đánh giá và sàng lọc đối tác là họ cần có kinh nghiệm trong ngành và khách hàng mục tiêu tương đồng với doanh nghiệp. Ví dụ:
- Một thương hiệu mỹ phẩm có thể chọn đối tác là các spa và salon làm đẹp, các đại lý bán lẻ mỹ phẩm và KOL/KOC trong lĩnh vực làm đẹp.
- Một nhà sản xuất thiết bị y tế có thể hợp tác với các bệnh viện và phòng khám, đại lý phân phối thiết bị y tế hoặc các tổ chức đào tạo y khoa.
- Một công ty cung cấp phần mềm quản lý doanh nghiệp có thể tìm kiếm đối tác là các đơn vị tư vấn chiến lược hoặc các nhà cung cấp dịch vụ tích hợp hệ thống (SI).
Việc hợp tác với đối tác phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa ngân sách, giảm thời gian thâm nhập thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bước 6: Theo dõi và phân tích hiệu suất của đối tác
Định kỳ họp mặt với đối tác, ít nhất là một lần mỗi tháng để theo dõi hiệu suất và đảm bảo đối tác đáp ứng các KPI và có đủ kỹ năng, thông tin cần thiết. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể thỉnh thoảng hỏi thăm đối tác để sớm phát hiện các vướng mắc và giải quyết kịp thời.
Bước 7: Truyền đạt thông tin một cách nhanh chóng
Duy trì sự kết nối chặt chẽ với đối tác thông qua việc cập nhật thông tin sản phẩm, thay đổi chiến lược tiếp thị hoặc bất kỳ điều chỉnh nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Quy tắc chung: Hầu hết mọi thông tin cần chia sẻ với đội ngũ Sales nội bộ cũng cần truyền đạt đến đối tác kinh doanh.
7. Kết luận
Như vậy, Base Blog đã cùng doanh nghiệp khám phá PRM là gì, những chức năng và vai trò quan trọng của hệ thống quản lý quan hệ đối tác trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu. Bài viết cũng đã trình bày các giá trị thiết thực mà sự tích hợp giữa PRM và CRM mang lại cho doanh nghiệp.
Hy vọng rằng những kiến thức này sẽ truyền cảm hứng và định hướng cho doanh nghiệp trong hành trình triển khai PRM và CRM, để đạt được những bước tiến vượt bậc và khẳng định dấu ấn riêng trên thị trường.
