Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút khách hàng mới không còn là “chìa khóa vàng” để tăng trưởng. Thay vào đó, giữ chân khách hàng – Retention mới là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, tăng doanh thu bền vững và xây dựng lợi thế dài hạn. Vậy Retention là gì và làm sao để nâng cao chỉ số này một cách hiệu quả? Bài viết này Base.vn sẽ chia sẻ 6+ chiến lược trọng tâm, được nhiều doanh nghiệp thành công áp dụng, giúp bạn cải thiện trải nghiệm và gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng.
1. Retention là gì?
Retention là một thuật ngữ tiếng Anh được sử dụng phổ biến trong các lĩnh vực như marketing (tiếp thị), nhân sự và giáo dục, với ý nghĩa cơ bản là giữ chân hoặc duy trì. Trong kinh doanh, Retention thường gắn liền với khái niệm Customer Retention – “giữ chân khách hàng”. Đây là tập hợp các hoạt động, phương pháp, hoặc chiến lược mà các doanh nghiệp áp dụng nhằm giảm thiểu số lượng khách hàng rời bỏ và chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Mục tiêu của các chương trình giữ chân khách hàng là duy trì được nhiều khách hàng nhất có thể, khiến họ quay lại sau khi đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ, và đặc biệt là thúc đẩy họ gắn bó và trung thành với thương hiệu.
Một điều quan trọng cần nhớ, giữ chân khách hàng là một quá trình diễn ra liên tục và xuyên suốt vòng đời của khách hàng, bắt đầu từ khi họ lần đầu tiếp xúc với thương hiệu cho đến cả những giai đoạn về sau.
2. Tại sao doanh nghiệp cần phải giữ chân khách hàng?
Đảm bảo tỷ lệ giữ chân ổn định phản ánh sự thành công của doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Cụ thể, trong số những lý do chính khiến retention trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh gồm có:
– Tối ưu hóa chi phí marketing:
Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, tùy thuộc vào mỗi ngành, việc có được một khách hàng mới tốn sẽ kém gấp 5 đến 25 lần so với việc duy trì mối quan hệ với một khách hàng hiện tại. Vì vậy, một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể cả thời gian lẫn chi phí.
Rõ ràng rằng, việc thu hút khách hàng mới thường đòi hỏi các khoản đầu tư lớn vào quảng cáo, khuyến mại và quy trình hội nhập (onboarding). Trong khi đó, việc giữ chân khách hàng hiện có chủ yếu chỉ cần cung cấp dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ liên tục và chu đáo.
– Gia tăng lợi nhuận và CLV:
Trên thực tế, những khách hàng hài lòng có xu hướng mua hàng lặp lại và gắn bó lâu dài hơn. Theo McKinsey, 80% doanh thu của các công ty tăng trưởng thành công đến từ khách hàng hiện tại.
Khách hàng cũ là những người đã biết đến thương hiệu, đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, do đó, họ sẽ dễ hưởng ứng các hoạt động bán thêm (up-selling) và bán chéo (cross-selling) hơn. Và từ đó, doanh nghiệp có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).
– Được quảng bá thương hiệu miễn phí:
Khi doanh nghiệp kết nối sâu sắc với khách hàng hiện tại và tạo ra những giá trị vượt mong đợi, họ không chỉ trở thành khách hàng trung thành mà còn góp phần mở rộng thương hiệu một cách tự nhiên.
Những khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua tiếp thị truyền miệng và các đánh giá tích cực trên website, mạng xã hội hay sàn thương mại điện tử.
3. 5 chỉ số chính được dùng để đo lường hiệu quả giữ chân khách hàng
Khi tiến hành đánh giá hiệu quả của các chiến lược retention, doanh nghiệp cần chú ý những chỉ số quan trọng như sau:
3.1 Customer Retention Rate
Customer Retention Rate (CRR) hay Tỷ lệ giữ chân khách hàng, là chỉ số thể hiện rõ nhất hiệu quả của các chiến lược duy trì khách hàng. CRR biểu thị tỷ lệ phần trăm khách hàng mà doanh nghiệp duy trì được trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là một tháng, quý hoặc năm.
Một CRR cao chứng tỏ khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời cho thấy doanh nghiệp đang thành công trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có.
Để tính toán chỉ số CRR, doanh nghiệp cần chuẩn bị ba dữ liệu chính:
- Số lượng khách hàng ở đầu kỳ: Tổng số khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu ở đầu giai đoạn đo lường.
- Số lượng khách hàng ở cuối kỳ: Tổng số khách hàng còn lại vào cuối giai đoạn đo lường.
- Số lượng khách hàng mới: Tổng số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp thu hút được trong giai đoạn đo lường.
Tổng hợp tất cả dữ liệu lại, chúng ta có công thức CRR như sau:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng = (Số lượng khách hàng ở cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới) / Số lượng khách hàng ở đầu kỳ x 100
Ví dụ: Một công ty bắt đầu năm tài chính với 50 khách hàng. Trong thời gian đó, công ty mất 10 khách hàng, nhưng có thêm 20 khách hàng mới. Vì vậy, vào cuối năm tài chính, công ty có tổng cộng 60 khách hàng. Áp dụng công thức sẽ được:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng = (60 – 20) ÷ 50 x 100 = 80%
Như vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng trong năm tài chính đó là 80%.
3.2 Churn Rate
Churn Rate hay Tỷ lệ khách hàng rời bỏ, là chỉ số thể hiện phần trăm khách hàng mà doanh nghiệp đã đánh mất trong một khoảng thời gian nhất định.
Tỷ lệ rời bỏ cao hoặc Tỷ lệ giữ chân thấp là dấu hiệu đáng lo ngại, cho thấy khách hàng có trải nghiệm không tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là lúc doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược cải thiện để khắc phục tình hình, nếu không sẽ phải tăng chi phí để thu hút khách hàng mới (CAC) nhằm bù đắp cho những khách hàng đã rời đi.
Để tính Churn Rate, trước tiên doanh nghiệp cần xác định khoảng thời gian đo lường cụ thể, và áp dụng công thức:
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ = (Số lượng khách hàng đánh mất ÷ Tổng số khách hàng vào đầu kỳ) x 100
Với cùng ví dụ ở trên, tổng số lượng khách hàng ở đầu năm tài chính là 50, số lượng khách hàng rời bỏ thương hiệu trong cùng kỳ là 10. Áp dụng công thức sẽ được:
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ = (10 ÷ 50) × 100 = 20%
Như vậy, tỷ lệ khách hàng rời bỏ trong năm tài chính đó là 20%.
3.3 Customer Repeat Rate
Customer Repeat Rate hay Tỷ lệ khách hàng quay lại, là chỉ số cho biết tổng số lượng khách hàng đã thực hiện mua hàng từ 2 lần trở lên. Đây là một chỉ số đo lường retention quan trọng trong thương mại điện tử nhưng cũng có thể được áp dụng cho nhiều ngành kinh doanh khác.
Tỷ lệ mua hàng lặp lại cao cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết, trải nghiệm thương hiệu tổng thể và họ có khả năng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận.
Để tính Tỷ lệ khách hàng quay lại, doanh nghiệp sẽ lấy Số lượng khách hàng mua hàng lặp lại chia cho Tổng số khách hàng trong một khung thời gian nhất định (có thể hàng ngày/tuần/tháng), sau đó nhân với 100 để có được tỷ lệ phần trăm. Công thức cụ thể:
Tỷ lệ khách hàng quay lại = (Số lượng khách hàng quay lại ÷ Tổng số khách hàng) x 100
Ví dụ: Giả sử trong một tuần qua, doanh nghiệp có 2000 khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng và 500 trong số họ là khách hàng quay lại mua. Theo công thức, chúng ta có:
Tỷ lệ khách hàng quay lại = (500 ÷ 2000) × 100 = 25%
Như vậy, Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng trong tuần qua là 25%.
3.4 Purchase Frequency Rate
Purchase Frequency Rate hay Tỷ lệ tần suất mua hàng, đo lường số lần trung bình khách hàng mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Khoảng thời gian này có thể dao động từ một tuần đến vài năm. Tuy nhiên, việc tính toán tỷ lệ này theo năm sẽ cung cấp một cái nhìn rõ rệt hơn về tác động của một số yếu tố nhất định—chẳng hạn như mức độ mua hàng trong kỳ nghỉ và các đợt khuyến mãi tăng hay giảm hơn bao nhiêu so với bình thường.
Tần suất mua hàng trung bình của một khách hàng càng cao, càng chứng tỏ chiến lược marketing đã đem lại hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Để tính Tỷ lệ tần suất mua hàng, doanh nghiệp áp dụng công thức:
Tỷ lệ tần suất mua hàng = Số lượng đơn hàng ÷ Số lượng khách hàng (unique)
Ví dụ: Trong Quý II, một cửa hàng trực tuyến ghi nhận 50 đơn hàng từ 35 khách hàng. Trong đó, 25 khách hàng mua 1 lần và 10 khách hàng mua 25 đơn hàng còn lại. Áp dụng công thức:
Tỷ lệ tần suất mua hàng = 50 ÷ 35 = 1,43
Như vậy, Tần suất mua hàng là 1,43, nghĩa là trung bình một khách hàng đã mua 1,43 đơn hàng trong Quý II.
3.5 Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (CLV) hay Giá trị vòng đời khách hàng, là một chỉ số được dùng để ước tính tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể tạo ra từ một khách hàng trong suốt thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp.
Dựa trên ước tính CLV, doanh nghiệp có thể nhận diện được những nhóm khách hàng trung thành nhất, từ đó tối ưu chiến lược duy trì và gia tăng giá trị từ nhóm khách hàng này. Một khách hàng càng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, CLV của họ càng cao.
Để ước tính CLV, doanh nghiệp cần dựa vào các giả định có căn cứ, chẳng hạn như giá trị mua hàng trung bình, số lần mua hàng trung bình và thời gian duy trì mối quan hệ với khách hàng (tuổi thọ trung bình của khách hàng). Theo đó, công thức tính CLV sẽ là:
Giá trị trọn đời khách hàng = (Giá trị mua hàng trung bình x Số lần mua hàng trung bình) x Tuổi thọ trung bình của khách hàng
Ngoài ra, Giá trị mua hàng trung bình nhân Số lần mua hàng trung bình sẽ là “Giá trị khách hàng” của doanh nghiệp. Do đó, công thức CLV còn có thể được viết là:
Giá trị trọn đời khách hàng = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ trung bình của khách hàng
Ví dụ: Giả sử giá trị mua hàng trung bình là 100.000 VNĐ và khách hàng trung bình mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp 3 lần/năm, trong vòng 2 năm. Các bước để tính giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm:
– Bước 1: Tính giá trị khách hàng mỗi năm:
Giá trị khách hàng = Giá trị mua hàng trung bình x Số lần mua hàng trong một năm = 100.000 x 3 = 300.000 VNĐ
– Bước 2: Tính giá trị vòng đời khách hàng trong 2 năm:
Giá trị trọn đời khách hàng = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ trung bình của khách hàng = 300.000 x 2 = 600.000 VNĐ
Trên thực tế, việc ước tính CLV phức tạp hơn rất nhiều. Bởi vì, để dự kiến doanh thu tiềm năng của một khách hàng, doanh nghiệp cần xem xét thêm nhiều yếu tố khác như lịch sử mua hàng, thông tin nhân khẩu học của khách hàng, mức độ tương tác của khách hàng, chi phí thu hút khách hàng và các loại chi phí kinh doanh khác.
Chính vì vậy, để đảm bảo số liệu tính toán trở nên đáng tin cậy và giúp ích cho việc phân tích chiến lược giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần cân nhắc sử dụng những công cụ quản trị khách hàng hiện đại, đơn cử là Base CRM.
Base CRM cung cấp giải pháp quản lý toàn diện Sản phẩm – Bán hàng – Marketing – CKSH, giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng, lịch sử giao dịch, sau đó tự động tính các chỉ số như Retention Rate, Churn Rate, và dự báo doanh thu tiềm năng trong vòng đời của khách hàng. Dựa trên báo cáo chi tiết, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận diện các điểm “nóng” cần cải tiến để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài hơn.
4. Customer Retention Rate (CRR) bao nhiêu là tốt?
Tiêu chuẩn về một CRR tốt sẽ phụ thuộc vào đặc thù của từng ngành kinh doanh. Tuy nhiên, theo nguyên tắc chung, CRR dao động từ 35% đến 84% có thể được coi là lý tưởng.
Ví dụ: Ngành ngân hàng có tỷ lệ giữ chân khách hàng tương đối cao, khoảng 78%. Khách hàng có xu hướng duy trì mối quan hệ lâu dài với một ngân hàng, thường là do sự tiện lợi và quen thuộc với cách sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, chi phí và thủ tục phức tạp liên quan đến việc chuyển đổi ngân hàng cũng khiến khách hàng e ngại thay đổi.
Ngược lại, ngành dịch vụ nhà hàng, có tỷ lệ duy trì trung bình thấp hơn, khoảng 55%. Nguyên nhân chính nằm ở sự cạnh tranh khốc liệt và sự đa dạng trong cách thưởng thức ẩm thực, khiến khách hàng thường xuyên thay đổi địa điểm để có trải nghiệm mới mẻ.
Sự chênh lệch này minh họa rằng việc so sánh CRR giữa các ngành khác nhau có thể giống như so sánh táo với cam. Mỗi ngành sẽ có những yếu tố thúc đẩy lòng trung thành khác nhau. Sau đây, doanh nghiệp có thể tham khảo CRR trung bình theo các ngành, được thống kê bởi Statista:
- Truyền thông (sản xuất chương trình TV, phim ảnh, xuất bản): 84%
- Tư vấn dịch vụ pháp lý và kế toán: 84%
- Ô tô và vận tải: 83%
- Xây dựng và kỹ thuật: 80%
- Dịch vụ tài chính (ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, tín dụng): 78%
- Viễn thông: 78%
- Chăm sóc sức khỏe: 77%
- CNTT và phần mềm: 71%
- Sản xuất: 67%
- Nhà hàng và khách sạn: 55%
- Thương mại điện tử: 30%
Ngoài ngành nghề kinh doanh, nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến tiêu chuẩn Tỷ lệ giữ chân khách hàng, chẳng hạn như:
– Chi phí thu hút khách hàng (CAC): Các công ty có chi phí CAC cao hơn thường cần duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn để tối ưu hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng đã thu hút.
– Quy mô thị trường: Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong thị trường ngách, việc đạt CRR cao là rất quan trọng, bởi vì không có nhiều khách hàng tiềm năng thay thế nếu khách hàng hiện tại rời bỏ.
Khi thiết lập tiêu chuẩn CRR cho mình, doanh nghiệp cần xét đến mô hình bán hàng (B2B/B2C), ngành hoạt động, CAC và quy mô thị trường. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể thiết lập chuẩn CRR nội bộ để theo dõi và đánh giá sự tiến bộ hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm; hoặc mối tương quan giữa CRR với các chiến lược cải tiến như nâng cấp sản phẩm/dịch vụ, đổi mới chiến thuật marketing, v.v…
5. Bật mí 6 chiến lược cải thiện và nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng
5.1 Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng rời đi
Để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, trước tiên, doanh nghiệp cần xác định chính xác nguyên nhân nào khiến khách hàng kết thúc mối quan hệ. Nguyên nhân có thể xuất phát từ nhiều yếu tố, như quy trình hướng dẫn không rõ ràng, dịch vụ hỗ trợ chưa tốt, giá cả thiếu hợp lý, vấn đề kỹ thuật, v.v…
Bằng cách khảo sát, thu thập phản hồi và phân tích lịch sử tương tác, doanh nghiệp sẽ tìm ra được những điểm mấu chốt hoặc lĩnh vực mà khách hàng không hài lòng. Ví dụ: Nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách hàng, đó là một tín hiệu rõ ràng cho thấy doanh nghiệp cần đầu tư nhiều hơn vào công tác đào tạo đội ngũ chăm sóc và tăng cường nguồn lực hỗ trợ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
5.2 Cá nhân hóa trải nghiệm để cung cấp thông điệp phù hợp
Mỗi khách hàng có nhu cầu và sở thích khác nhau. Cá nhân hóa cho phép doanh nghiệp cung cấp các giải pháp phù hợp thay vì áp dụng cách tiếp cận chung cho tất cả mọi người. Theo nghiên cứu từ McKinsey, 71% khách hàng mong muốn các công ty cá nhân hóa tương tác của họ và 76% cảm thấy thất vọng khi điều đó không xảy ra.
Những thông điệp được cá nhân hóa giúp nuôi dưỡng các mối quan hệ có ý nghĩa và tạo ra sự kết nối cảm xúc với khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Những tương tác sâu sắc này đem lại cho khách hàng cảm giác được trân trọng thực sự, thay vì chỉ đơn thuần là “nguồn doanh thu”.
Để cá nhân hóa thông điệp hiệu quả, doanh nghiệp cần:
– Tận dụng dữ liệu khách hàng: Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu bán hàng như thói quen mua sắm, giao dịch mua trước đây và hoạt động duyệt website, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa nội dung của mình theo sở thích riêng của khách hàng.
– Sử dụng phân khúc để điều chỉnh nội dung: Doanh nghiệp nên chia cơ sở khách hàng của mình thành các phân khúc khác nhau dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, vị trí, lịch sử mua hàng và sở thích. Sau đó, sử dụng nội dung được thiết kế riêng để nhắm mục tiêu vào từng phân khúc cụ thể.
– Kích hoạt email tự động: Sử dụng chiến dịch email marketing tự động dựa trên hành vi của khách hàng, như gửi ưu đãi, chiết khấu, hoặc gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu, qua đó tăng khả năng chốt đơn thành công.
Một ví dụ điển hình trong việc cá nhân hóa trải nghiệm là Grammarly, một ứng dụng giúp phát hiện lỗi ngữ pháp và cải thiện khả năng viết tiếng Anh. Mỗi tuần, ứng dụng này sẽ gửi cho người dùng báo cáo về cách cải thiện kỹ năng viết của họ. Các báo cáo này liệt kê số từ mà người dùng đã viết trong tuần đó, những lỗi họ thường xuyên mắc phải và đồng thời, gợi ý những điểm cần thiện. Từ đó, khách hàng có thể khai thác triệt để lợi ích của ứng dụng và nâng cao khả năng giao tiếp.
5.3 Hỗ trợ đa kênh và gặp khách hàng tại nơi họ mong muốn
Trải nghiệm tuyệt vời là trải nghiệm dễ dàng và tiện lợi. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng và tương tác qua kênh mà họ chọn lựa, dù đó là qua website, email, điện thoại, Zalo, Skype hay các nền tảng mạng xã hội.
Để đáp ứng kỳ vọng này, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống hỗ trợ đa kênh (omnichannel support). Hệ thống này giúp đồng bộ hóa lịch sử trò chuyện và thông tin khách hàng, cho phép các bộ phận Bán hàng, Marketing và CSKH nắm rõ khó khăn của khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, tạo ra trải nghiệm nhất quán cao nhất. Ví dụ: Dù khách hàng cần hỗ trợ 3 lần và gặp 3 nhân viên khác nhau, nội dung giao tiếp vẫn liền mạch, không rời rạc.
Một ví dụ đáng học hỏi trong việc hỗ trợ đa kênh là Airbnb, nền tảng đặt chỗ lưu trú trực tuyến. Airbnb cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại, email, SMS, và các kênh nhắn tin trên mạng xã hội, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi, bất kể kênh giao tiếp mà họ chọn. Nhờ vậy, nhân viên CSKH có thể nắm bắt rõ hơn về tính cấp bách của vấn đề và ngữ cảnh của khách hàng, như họ đang du lịch hay chuẩn bị cho chuyến đi, đồng thời có đầy đủ thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng với Airbnb.
5.4 Triển khai những chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn
Tập trung nỗ lực vào những khách hàng có nguy cơ rời đi là điều quan trọng, nhưng việc tri ân và thưởng cho sự gắn bó của những khách hàng trung thành cũng không kém phần cần thiết.
Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp, mà còn tạo ra niềm vui mua sắm.
Một ví dụ về chương trình giữ chân khách hàng là hệ thống tích điểm. Chẳng hạn, một hiệu sách có thể triển khai chương trình tích điểm mà trong đó, mỗi khi khách hàng mua 1 cuốn sách, họ sẽ nhận được 1 con tem. Sau khi thu thập đủ 10 con tem, khách hàng sẽ được tặng một cuốn sách miễn phí.
Để triển khai chương trình khách hàng thân thiết, các bước cơ bản cần thực hiện gồm có:
– Xác định mục tiêu rõ ràng: Quyết định nhóm khách hàng mục tiêu và lợi ích mà chương trình sẽ đem lại cho khách hàng. Đồng thời, thiết lập mục tiêu bán hàng cụ thể sao cho chương trình phù hợp với chiến lược tiếp thị tổng thể của doanh nghiệp.
– Chọn hệ thống tính điểm phù hợp: Tìm ra mô hình tốt nhất để thúc đẩy khách hàng quay lại với doanh nghiệp, bao gồm việc xem xét tần suất khách hàng được thưởng và giá trị phần thưởng. Ngoài ra, hãy lên kế hoạch theo dõi và đo lường hiệu quả của chương trình.
– Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Theo dõi và phân tích chương trình khách hàng thân thiết mà các đối thủ cạnh tranh đang triển khai. Điểm mạnh hoặc hạn chế của những chương trình đó là gì? Sau đó, tìm cách để chương trình của doanh nghiệp trở nên thực sự khác biệt và ấn tượng hơn.
– Cung cấp phần thưởng hấp dẫn: Tập trung vào các ưu đãi mà khách hàng yêu thích như phiếu giảm giá, quà tặng, hoặc ưu đãi cá nhân hóa.
– Quảng bá chương trình: Sử dụng email, SMS, và các chiến dịch digital marketing để giới thiệu chương trình đến đối tượng mục tiêu.
Một ví dụ nổi tiếng và thành công nhất trong việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là Starbucks Rewards. Với gần 30 triệu thành viên tham gia, đây cũng là một trong những chương trình đơn giản nhất. Mỗi khi khách hàng mua cà phê, họ sẽ nhận được 1 ngôi sao. Sau đó, họ có thể đổi những ngôi sao để lấy đồ uống miễn phí, thức ăn, hoặc dịch vụ ưu tiên bất cứ khi nào.
Ngoài ra, các thành viên của Starbuck Rewards cũng có thể tham gia các cuộc thi, trò chơi, sự kiện độc quyền, và nhận những tin tức mới nhất về khuyến mãi, tặng thưởng và chiết khấu trước những người mua khác.
5.5 Xây dựng cộng đồng khách hàng vững mạnh
Tạo một cộng đồng trực tuyến là cách hiệu quả để gắn kết khách hàng trung thành, khuyến khích họ tương tác và chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây không chỉ là nơi giao lưu, mà còn có thể trở thành diễn đàn giáo dục, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chức năng, công dụng của sản phẩm.
Ngoài ra, cộng đồng cũng là một kênh kết nối trực tiếp, cho phép doanh nghiệp tiếp cận suy nghĩ của khách hàng, lắng nghe phản hồi và nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh.
Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? Top 13 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
5.6 Đầu tư vào một công cụ CRM chuyên sâu và mạnh mẽ
Trong mọi trường hợp, khi muốn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, điều quan trọng là phải áp dụng phương pháp tiếp cận toàn diện, nắm bắt tất cả các điểm chạm, điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ. Có như vậy, doanh nghiệp mới có thể kịp thời phản ứng và cứu vãn trước khi vấn đề leo thang.
Vượt qua chức năng quản lý đường ống bán hàng đơn thuần, Base CRM hoàn toàn có thể hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng vừa được gợi ý ở trên, và thậm chí là nhiều hơn thế nữa, thông qua một loạt các chức năng nổi bật:
– Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng: Hỗ trợ doanh nghiệp tinh chỉnh thông điệp dựa trên lịch sử giao dịch, sở thích và tương tác. Ví dụ: gửi tin nhắn mừng sinh nhật được cá nhân hóa hoặc giảm giá cho các sản phẩm mà khách hàng tỏ ý quan tâm.
– Tự động hóa follow-up: Giúp doanh nghiệp tự động hóa quá trình theo dõi các tương tác của khách hàng, thay vì thực hiện thủ công. Giao tiếp nhất quán, ngay cả sau khi bán hàng, giúp thương hiệu luôn ở vị trí hàng đầu trong tâm trí khách hàng. Ví dụ: Kích hoạt gửi email follow-up sau khi mua hàng hoặc liên hệ với những khách hàng đã lâu không tương tác với thương hiệu.
– Xây dựng chương trình ưu đãi: Base CRM có khả năng phân nhóm những người mua thường xuyên hoặc những người đăng ký dịch vụ dài hạn, nhờ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp cho những khách hàng này các ưu đãi độc quyền hoặc các mức giảm giá đặc biệt cùng thông điệp được cá nhân hóa, khiến họ thêm yêu mến thương hiệu.
– Hỗ trợ khách hàng sau bán: Đồng bộ hóa lịch sử giao tiếp với khách hàng từ mọi đầu kênh, như là hotline, live chat, mạng xã hội. Đặc biệt, cung cấp cho doanh nghiệp không gian xây dựng thư viện tài liệu, HDSD sản phẩm, FAQ và cộng động người dùng trực tuyến. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể kịp thời gỡ rối và giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
– Thu thập phản hồi: Tổng hợp toàn bộ phản hồi, ý kiến đánh giá tại các điểm chính trong hành trình của khách hàng, từ đó đo lường mức độ hài lòng hoặc khả năng giới thiệu thương hiệu với người khác. Đây là những dữ liệu quý báu giúp doanh nghiệp sáng tỏ những khía cạnh nào cần được cải tiến hoặc hoàn thiện. Từ đó, phân bổ nguồn lực đầu tư một cách thật hợp lý.
Như vậy, với Base CRM, doanh nghiệp có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua việc mang lại trải nghiệm mượt mà, tăng cường tương tác và xây dựng kết nối bền vững. Đồng thời, giao diện thân thiện sẽ giúp đội ngũ dễ dàng trong cả việc quản lý khách hàng lẫn cộng tác và phối hợp liên phòng ban.
6. Kết luận
Trên đây, Base Blog vừa chia sẻ cùng doanh nghiệp các thông tin hữu ích về Retention là gì, cách sử dụng các chỉ số đo lường hiệu quả giữ chân khách hàng và các chiến lược nâng cao Retention Rate. Để biến khách hàng hiện có thành những người hâm mộ trung thành, doanh nghiệp cần liên tục đầu tư cả về yếu tố con người lẫn công nghệ trong suốt vòng đời của họ.
Cảm ơn doanh nghiệp đã dành thời gian theo dõi bài viết này, và chúc doanh nghiệp sớm đạt được thành công với chiến lược duy trì khách hàng trong tương lai.
