Thang đo Likert là công cụ khảo sát thông dụng trong các lĩnh vực như tâm lý học, xã hội học và nghiên cứu thị trường nhờ khả năng định lượng hóa các dữ liệu định tính một cách chính xác và dễ hiểu. Đối với doanh nghiệp, thang đo này đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập ý kiến khách hàng, đo lường mức độ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu.
Trong nội dung sau đây, hãy cùng Base Blog khám phá thang đo Likert là gì, các loại thang đo Likert, ứng dụng của chúng trong lĩnh vực kinh doanh và cách triển khai khảo sát khách hàng bằng thang đo Likert.
1. Thang đo Likert là gì?
Thang đo Likert là một công cụ đo lường phổ biến trong nghiên cứu khoa học, được sử dụng để khảo sát thái độ, ý kiến hoặc nhận thức của người tham gia khảo sát đối với một phát biểu hoặc tuyên bố cụ thể.
Được giới thiệu vào năm 1932 bởi nhà tâm lý học Rensis Likert, thang đo Likert nổi tiếng nhờ khả năng nắm bắt và định lượng các sắc thái cảm xúc của con người, đặc biệt hữu ích trong nghiên cứu thị trường và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
Về cơ bản, bảng khảo sát bằng thang đo Likert đưa ra một chuỗi các phát biểu và yêu cầu người trả lời thể hiện mức độ đồng ý hoặc không đồng ý. Phổ biến nhất là thang đo Likert 5 mức độ: “Rất không đồng ý” – “Không đồng ý” – “Bình thường” – “Đồng ý” – “Rất đồng ý”, với các mức được gán số điểm từ 1 đến 5 (hoặc mở rộng lên 7, thậm chí 10 điểm). Mức độ đồng ý mạnh nhất sẽ nhận giá trị cao nhất, cho thấy sự ủng hộ tuyệt đối đối với phát biểu đó.
Ngoài ra, bảng khảo sát dựa trên thang đo Likert còn mang những đặc điểm:
- Là câu hỏi trắc nghiệm, dạng câu hỏi đóng, giúp quá trình khảo sát diễn ra nhanh chóng.
- Có nhiều tùy chọn trả lời hơn so với câu hỏi nhị phân (chỉ có 2 tùy chọn là Có/Không).
- Là thang đo linh hoạt, thường dao động từ 5 đến 10 mức độ, tùy theo mục tiêu nghiên cứu.
- Dễ hiểu và dễ trả lời, giúp tăng tỷ lệ phản hồi.
2. Phân loại và ví dụ về thang đo Likert
Dựa trên số lượng tùy chọn và cách thiết kế câu hỏi, thang đo Likert có thể chia thành hai loại chính: Thang đo Likert chẵn và Thang đo Likert lẻ.
2.1 Thang đo Likert chẵn
Thang đo Likert chẵn loại bỏ lựa chọn trung lập, buộc người trả lời phải đưa ra quan điểm cụ thể, nghiêng về tích cực hoặc tiêu cực. Điều này giúp các nhà nghiên cứu thu thập phản hồi mang tính cực đoan và rõ ràng hơn. Hai biến thể phổ biến của thang đo Likert chẵn là thang đo 4 mức độ và thang đo 8 mức độ.
– Thang Likert 4 mức độ: Thường được sử dụng để đo lường mức độ quan trọng hoặc thái độ cụ thể mà không cho phép người trả lời lựa chọn trung lập.
Ví dụ: “Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố sau trong quyết định mua hàng của bạn”
| Tùy chọn | Không quan trọng | Ít quan trọng | Quan trọng | Rất quan trọng |
| Dịch vụ khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 |
| Giá cả | 1 | 2 | 3 | 4 |
| Chất lượng sản phẩm | 1 | 2 | 3 | 4 |
– Thang Likert 8 mức độ: Được mở rộng từ thang đo Likert 4 mức độ, điểm khác biệt duy nhất là thang đo này có 8 mức độ để thu thập phản hồi về khả năng khuyến nghị hoặc giới thiệu của người được khảo sát.
Ví dụ: “Đánh giá mức độ bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi với người khác”
| Tùy chọn | Hoàn toàn không sẵn sàng | Rất không sẵn sàng | Không sẵn sàng | Hơi không sẵn sàng | Hơi sẵn sàng | Sẵn sàng | Rất sẵn sàng | Hoàn toàn sẵn sàng |
| Thang điểm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
2.2 Thang đo Likert lẻ
Thang đo Likert lẻ mang đến cho người trả lời một lựa chọn trung lập, giúp họ thể hiện quan điểm cân bằng khi không muốn nghiêng về bất kỳ thái cực nào. Loại thang đo này thường được sử dụng để đảm bảo tính khách quan và tránh áp đặt ý kiến trong quá trình khảo sát. Dưới đây là 3 biến thể phổ biến của thang đo Likert lẻ:
– Thang đo Likert 5 mức độ: Với 5 tùy chọn, thang đo này cho phép phản hồi trung lập, đồng thời vẫn đảm bảo đủ chi tiết để thu thập dữ liệu chính xác.
Ví dụ: “Đánh giá mức độ hài lòng của bạn đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi”
| Tùy chọn | Rất không hài lòng | Không hài lòng | Bình thường | Hài lòng | Rất hài lòng |
| Thang điểm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
– Thang đo Likert 7 mức độ: Thang đo này mở rộng từ thang đo 5 mức độ, bổ sung thêm hai tùy chọn trả lời ở hai đầu cực, giúp làm rõ hơn mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của người trả lời.
Ví dụ: “Bạn đồng ý ở mức độ nào với phát biểu: “Sản phẩm của chúng tôi có giá trị tương xứng với chi phi”?”
| Tùy chọn | Hoàn toàn không đồng ý | Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | Hoàn toàn đồng ý |
| Thang điểm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
– Thang đo Likert 9 mức độ: Thang đo này được mở rộng từ thang đo 7 mức độ bằng cách thêm hai tùy chọn trả lời chi tiết hơn. Thang đo này ít phổ biến hơn thang đo 5 và 7 và được sử dụng khi cần phân tích phản hồi ở mức độ chi tiết cực kỳ cao.
Ví dụ: “Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn đối với dịch vụ phần mềm mà chúng tôi cung cấp”
| Tùy chọn | Hoàn toàn không hài lòng | Rất không hài lòng | Không hài lòng | Hơi không hài lòng | Bình thường | Hài lòng | Hơi hài lòng | Rất hài lòng | Hoàn toàn hài lòng |
| Giao diện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| Giá cả | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| Hỗ trợ kỹ thuật | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
Đọc thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Tầm quan trọng trong doanh nghiệp
3. Các dạng câu hỏi khảo sát bằng thang đo Likert
Câu hỏi thang đo Likert đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập ý kiến, thái độ hoặc hành vi của người trả lời một cách có cấu trúc và đa dạng. Dưới đây là các dạng câu hỏi phổ biến, kèm theo ví dụ minh họa cụ thể:
| Dạng câu hỏi | Vai trò | Ứng dụng trong kinh doanh | Câu hỏi ví dụ | Tùy chọn trả lời |
| Về sự đồng ý | Đánh giá khả năng người trả lời đồng ý hoặc không đồng ý với một tuyên bố. | Cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng, nhận thức hoặc chấp thuận các dịch vụ, chính sách hoặc trải nghiệm của khách hàng. | Bạn đồng ý ở mức độ nào với phát biểu: “Tính năng của sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng của tôi”. | + Rất không đồng ý+ Không đồng ý+ Bình thường+ Đồng ý+ Rất đồng ý |
| Về tần suất | Đánh giá tần suất người trả lời thực hiện hoặc trải nghiệm một hành động cụ thể. | Cho phép doanh nghiệp đo lường, theo dõi tần suất và thói quen sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng. | Bạn sử dụng ứng dụng di động của chúng tôi với tần suất như thế nào? | + Không bao giờ+ Hiếm khi+ Thỉnh thoảng+ Thường xuyên+ Rất thường xuyên |
| Về tầm quan trọng | Đánh giá mức độ quan trọng hoặc ưu tiên mà người trả lời đặt vào các yếu tố, tính năng hoặc khía cạnh nhất định. | Giúp doanh nghiệp hiểu được điều gì quan trọng nhất đối với khách hàng, để từ đó tập trung phát triển các tính năng, dịch vụ hoặc chính sách theo nhu cầu và sở thích của họ. | Bạn đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố “hỗ trợ khách hàng 24/7”’ trong quyết định mua sắm của mình như thế nào? | + Rất không quan trọng+ Không quan trọng+ Bình thường+ Quan trọng+ Rất quan trọng |
| Về sở thích | Đo lường sự nhiệt tình hoặc khả năng tham gia của người trả lời đối với một chủ đề hoặc hoạt động trong tương lai. | Giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm tiềm ẩn của khách hàng đối với các chương trình, sự kiện hoặc sản phẩm mới. | Bạn có muốn tham gia các hội thảo thương mại điện tử sắp tới của chúng tôi không? | + Rất không muốn+ Không muốn+ Trung lập+ Muốn+ Rất muốn |
4. Ưu điểm và nhược điểm của thang đo Likert
4.1 Ưu điểm của thang đo Likert
+ Cung cấp góc nhìn đa chiều: Thang đo Likert giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng, mức độ đồng ý hay không đồng ý của khách hàng một cách chi tiết hơn so với các câu hỏi Có/Không đơn thuần.
+ Theo dõi tiến trình kinh doanh: Thang đo định lượng nhận thức khách hàng, thông qua các chỉ số như NPS, CSAT và CES, giúp doanh nghiệp theo dõi sự tiến bộ và vị thế của mình trên thị trường.
+ Phản hồi nhanh chóng, dễ dàng: Với các câu hỏi trắc nghiệm dạng đóng, người trả lời không cần suy nghĩ quá nhiều, từ đó tăng tỷ lệ phản hồi của khảo sát.
+ Đo lường đa dạng khía cạnh: Doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên nhiều khía cạnh như sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, trải nghiệm website hoặc quy trình mua hàng.
4.2 Nhược điểm của thang đo Likert
– Hạn chế về chiều sâu: Là dạng câu hỏi đóng nên thang đo Likert chỉ phản ánh một phần cảm xúc hoặc ý kiến, thiếu sự chi tiết như các câu hỏi mở.
– Khuynh hướng trung lập: Người trả lời thường có xu hướng chọn các tùy chọn “Bình thường” hoặc “Trung lập” để tránh đưa ra quan điểm quá cực đoan. Điều này có thể làm giảm độ chính xác của dữ liệu.
– Diễn giải mang tính chủ quan: Các mức độ trên thang đo, như “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý,” có thể được hiểu khác nhau tùy vào nhận thức của mỗi cá nhân, dẫn đến sự thiếu nhất quán trong phản hồi.
5. Ứng dụng của thang đo Likert trong môi trường kinh doanh
5.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)
Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT) là một chỉ số CX phổ biến và được sử dụng để đánh giá sự hài lòng hoặc thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ hoặc một thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể áp dụng thang đo Likert để đo lường CSAT trong các khía cạnh cụ thể của mô hình kinh doanh. Dưới đây là một số câu hỏi khảo sát mẫu:
- Bạn hài lòng như thế nào với tốc độ giao hàng của chúng tôi?
- Bạn hài lòng như thế nào với giá thành sản phẩm của chúng tôi?
- Bạn hài lòng như thế nào với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi?
Các tùy chọn trả lời có thể bao gồm 5 mức độ: Rất không hài lòng – Không hài lòng – Hài lòng – Bình thường – Hài lòng – Rất hài lòng; tương ứng với thang điểm từ 1 đến 5.
Công thức CSAT dựa trên thang đo Likert:
CSAT = [ Tổng số phản hồi hài lòng / Tổng số phản hồi thu thập ] x 100
Ví dụ: Một công ty thực hiện khảo sát CSAT bằng cách đặt câu hỏi: “Trên thang điểm từ 1 – 5, hãy chia sẻ mức độ hài lòng của bạn đối với dịch vụ giao hàng của chúng tôi”. Giả sử công ty này thu thập được 10 lượt phản hồi như sau:
| Lượt phản hồi | Điểm phản hồi |
| Khách hàng A | 5 |
| Khách hàng B | 5 |
| Khách hàng C | 3 |
| Khách hàng D | 4 |
| Khách hàng E | 3 |
| Khách hàng F | 4 |
| Khách hàng G | 4 |
| Khách hàng H | 2 |
| Khách hàng I | 5 |
| Khách hàng J | 5 |
Trong ví dụ này, những người cho điểm 4 tương ứng “Hài lòng” và cho điểm 5 tương ứng “Rất hài lòng”. Quan sát kết quả khảo sát, có tổng cộng 7 phản hồi hài lòng. Với tổng số phản hồi là 10, áp dụng công thức CSAT, ta có: (7 ÷ 10) x 100 = 70
Kết quả này cho thấy 70% khách hàng tham gia khảo sát hài lòng với dịch vụ giao hàng của công ty.
Lưu ý: Để kết quả khảo sát CSAT có độ tin cậy cao, cần thực hiện khảo sát tại các điểm chạm (touchpoints) quan trọng trong hành trình khách hàng, ví dụ: khách hàng bắt đầu quan tâm và cân nhắc mua hàng, khách hàng hoàn tất quy trình đặt mua, khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM để tạo khảo sát, cần thiết lập các kích hoạt (triggers) để gửi khảo sát ngay sau những tương tác quan trọng này.
Đọc thêm: CSAT là gì? Làm sao để cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng?
5.2 Tính chỉ số Người ủng hộ ròng (NPS)
Net Promoter Score (NPS) cũng là một chỉ CX quan trọng để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Khác với CSAT, NPS được dùng để đo lường cảm nhận tổng thể của khách hàng đối với một thương hiệu, thay vì chỉ một sản phẩm hay dịch vụ. Thông qua chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể nắm được mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp.
Khảo sát NPS rất dễ tạo và về cơ bản chỉ bao gồm một câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè và đồng nghiệp của mình là bao nhiêu?”. Trong đó, điểm 10 là có khả năng giới thiệu cao nhất.
| Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè và đồng nghiệp của mình là bao nhiêu? | ||||||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
Dựa trên số điểm phản hồi, người trả lời sẽ được phân thành 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoters): Những người cho từ 9 đến 10, được coi là khách hàng trung thành và ủng hộ nhất.
- Người thụ động (Passives): Những người cho từ 7 đến 8, họ hài lòng với trải nghiệm nhưng có thể chuyển sang thương hiệu khác nếu có ưu đãi hấp dẫn hơn.
- Người phản đối (Detractors): Những người cho từ 0 đến 6, đây là những khách hàng không hài lòng nhất.
Chỉ số NPS được tính bằng cách lấy phần trăm Người ủng hộ trừ cho phần trăm Người phản đối. NPS có thể dao động từ -100 đến +100. NPS càng cao thì càng tốt cho doanh nghiệp.
NPS = %Promoters − %Detractors
Ví dụ tính NPS bằng cách tính điểm thang đo Likert:
Một công ty thực hiện khảo sát với câu hỏi: “Dựa trên trải nghiệm gần đây của bạn với sản phẩm của chúng tôi, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với người quen của mình là bao nhiêu?”.
Giả sử công ty thu thập được 100 lượt phản hồi, gồm có:
- 30 khách hàng đánh giá từ 9 đến 10 điểm (Promoters), tương ứng 30%;
- 50 khách hàng đánh giá từ 7 đến 8 điểm (Passives), tương ứng 50%;
- 20 khách hàng đánh giá từ 0 đến 6 điểm (Detractors), tương ứng 20%.
Áp dụng công thức NPS, chúng ta có: NPS = 30% – 20% = 10%
Kết quả là một NPS dương, chứng tỏ khách hàng hài lòng và có khả năng giới thiệu thương hiệu với những người khác.
Như vậy, thang đo Likert chính là một công cụ khảo sát hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Qua đó, doanh nghiệp có thể rút ra được những điều đã làm tốt hoặc cần cải thiện để làm khách hàng hài lòng hơn và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ (churn rate) một cách hiệu quả.
6. Hướng dẫn tạo khảo sát sử dụng thang đo Likert
Bằng cách thực hiện các bước sau, doanh nghiệp có thể tạo ra những cuộc khảo sát dễ hiểu và có khả năng thu về những dữ liệu định lượng và hữu ích cho hoạt động kinh doanh.
Bước 1: Xác định mục tiêu hoặc yếu tố muốn đo lường
Trước khi tạo khảo sát thang đo Likert, điều quan trọng là xác định rõ mục tiêu đo lường mà doanh nghiệp muốn đạt được. Các mục tiêu đo lường phổ biến có thể là: sự hài lòng, sự đồng thuận, phản hồi chung về cửa hàng, hoặc các chỉ số như CSAT, NPS đã đề cập trước đó.
Ví dụ, trong bối cảnh cửa hàng bán lẻ, các mục tiêu khảo sát cần tập trung làm rõ sự hài lòng, lòng trung thành, cũng như cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, nhân viên bán hàng hoặc chương trình khuyến mãi.
Bước 2: Chọn các khía cạnh hoặc tham số
Đây là các yếu tố then chốt mà doanh nghiệp cần phải thu thập phản hồi, chúng liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Ví dụ, các khía cạnh của sản phẩm bao gồm: sự đa dạng, chất lượng, giá cả, bao bì, cách đóng gói, v.v…
Câu hỏi khảo sát thang đo Likert về sản phẩm có thể là: “Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn đối với quy cách đóng gói sản phẩm tại cửa hàng của chúng tôi”.
Các tùy chọn trả lời có thể gồm 5 mức độ: Hoàn toàn không hài lòng – Không hài lòng – Trung lập – Hài lòng – Hoàn toàn hài lòng.
Bước 3: Lựa chọn thang đo Likert phù hợp
Việc chọn thang đo Likert cho khảo sát cần dựa trên các yếu tố cụ thể mà doanh nghiệp muốn đo lường. Tùy vào mục tiêu khảo sát, doanh nghiệp có thể chọn nhiều loại thang đo khác nhau, chẳng hạn như: mức độ đồng ý, mức độ hài lòng, tần suất, mức độ quan trọng, v.v…
Ví dụ, nếu doanh nghiệp muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, có thể sử dụng thang đo từ “Rất hài lòng” đến “Rất không hài lòng”. Nếu muốn đánh giá khả năng giới thiệu cửa hàng với người khác, thang đo phản hồi từ “Rất không sẵn sàng” đến “Rất sẵn sàng” sẽ phù hợp hơn.
Ngoài ra, một số yếu tố cần cân nhắc khi chọn thang đo Likert gồm:
- Thang đo có ít mức độ sẽ dễ đọc và dễ xử lý, nhưng lại thiếu chi tiết.
- Thang đo có nhiều mức độ cung cấp dữ liệu chi tiết hơn, nhưng có thể gây mệt mỏi cho người trả lời và ảnh hưởng đến tính khách quan.
- Cần quyết định giữa thang đo chẵn hay lẻ. Nếu muốn người tham gia thể hiện rõ thái độ, có thể cân nhắc dùng thang đo chẵn, bỏ tùy chọn “trung lập”.
Bước 4: Kiểm tra và tinh chỉnh khảo sát
Trước khi chính thức gửi khảo sát, hãy thử nghiệm với nhóm nhỏ người trả lời để phát hiện những vấn đề hoặc cải thiện cần thiết. Thu thập phản hồi về tính rõ ràng của câu hỏi, mức độ dễ trả lời và trải nghiệm tổng thể của khảo sát. Cách làm này giúp doanh nghiệp tạo ra khảo sát thang đo Likert mang lại thông tin giá trị và chi tiết từ đối tượng mục tiêu.
Bước 5: Lựa chọn công cụ để gửi khảo sát
Sau khi hoàn thiện nội dung bảng khảo sát, bước tiếp theo là chọn công cụ khảo sát phù hợp. Phần mềm khảo sát tốt cần tích hợp đủ tính năng, cho phép tùy chỉnh hình thức và nội dung câu hỏi và dễ dàng gửi hoặc chia sẻ khảo sát qua nhiều kênh. Các công cụ phổ biến có thể dùng là Google Form, Survey Monkey, Typeform, v.v…
Bước 6: Phân tích kết quả khảo sát và áp dụng vào thực tế
Sau khi thu thập phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu dựa trên các mục tiêu khảo sát đã xác định trước, nhằm hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Mục tiêu cuối cùng là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, thiết kế các chiến lược tiếp thị cá nhân hóa, tư vấn phù hợp hoặc gửi khảo sát “follow-up” để khai thác sâu hơn về các phản hồi tiêu cực.
Khi số lượng phản hồi ở mức thấp, việc tính toán thủ công có thể đơn giản và nhanh chóng. Tuy nhiên, khi lượng phản hồi lên tới con số hàng nghìn, công việc này sẽ trở nên phức tạp. Hơn nữa, thời điểm gửi khảo sát cần phải được chọn lựa kỹ càng, bám sát vào những điểm chạm quan trọng trong hành trình của khách hàng, thay vì đồng loạt gửi khảo sát đến tất cả khách hàng.
Từ những vấn đề trên, nếu doanh nghiệp sử dụng các công cụ riêng lẻ để triển khai, tổng hợp kết quả khảo sát hoặc tính toán các chỉ số khảo sát một cách thủ công, quá trình này không chỉ mất thời gian và công sức mà còn khó đạt được hiệu quả cao, không khai thác tối đa giá trị của dữ liệu thu được.
7. Tối ưu hóa khảo sát thang đo Likert với Base CRM
Base CRM là nền tảng quản trị toàn diện Sản phẩm – Bán hàng – Marketing – CSKH, có khả năng tự động hóa và đơn giản hóa quy trình khảo sát, giúp doanh nghiệp thu thập, sắp xếp và phân tích phản hồi của khách hàng theo thời gian thực, đồng thời biến chúng thành những thông tin hữu ích, có giá trị. Cụ thể, Base CRM hỗ trợ:
- Tự động thu thập và phân loại phản hồi, gắn thẻ theo các tiêu chí đã thiết lập, giúp tối giản hóa quy trình phân tích và báo cáo.
- Tự động tính toán và báo cáo các chỉ số khảo sát như NPS và CSAT, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
- Cá nhân hóa nội dung tiếp thị và tự động hóa kịch bản chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả khảo sát, giúp nâng cao sự kết nối và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Vượt quá giới hạn của một CRM thông thường, Base CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng một quy trình kinh doanh xuyên suốt và bài bản để thu thập và quản lý những thông tin quý giá về khách hàng, tối ưu hoá các nỗ lực tiếp thị, duy trì mối quan hệ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
8. Mẹo tăng tỷ lệ phản hồi khi thực hiện khảo sát thang đo Likert
– Sử dụng ngôn từ đơn giản và dễ hiểu: Đảm bảo nội dung của câu hỏi và các tùy chọn dễ hiểu, khách hàng có thể nhanh chóng đưa ra lựa chọn. Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu hoặc tiếng địa phương/tiếng lóng dễ gây nhầm lẫn.
– Cá nhân hóa lời mời tham gia khảo sát: Thay vì gửi lời mời khảo sát chung chung, hãy cá nhân hóa lời mời để khách hàng cảm thấy rằng phản hồi của họ thực sự quan trọng và có ý nghĩa.
– Nhắc nhở khách hàng: Nếu khách hàng chưa trả lời khảo sát trong lần gửi đầu tiên, hãy gửi một lời nhắc nhẹ nhàng, nhưng đừng làm phiền họ quá nhiều. Một lời nhắc có thể giúp tăng tỷ lệ phản hồi mà không gây khó chịu.
– Sử dụng nhiều kênh khảo sát: Gửi khảo sát qua nhiều kênh khác nhau như email, pop-up trên website/ứng dụng di động hoặc thậm chí qua mạng xã hội để gia tăng cơ hội tiếp cận khách hàng.
– Duy trì tính nhất quán: Sau khi quyết định cấu trúc thang đo Likert, hãy giữ tính nhất quán về mức độ thang đo, cân cực và việc sử dụng tùy chọn “Trung lập” trong suốt khảo sát.
– Cung cấp tùy chọn trả lời linh hoạt: Thay vì chỉ sử dụng “đồng ý/không đồng ý”, hãy lựa chọn các đáp án phù hợp với nội dung câu hỏi, như “hài lòng/không hài lòng”.
– Đảm bảo tính bao hàm: Thang đo cần phản ánh đầy đủ phạm vi cảm nhận. Ví dụ: khi đánh giá tốc độ tải website, ngoài các tùy chọn như “khá nhanh” đến “rất nhanh”, cần có cả lựa chọn cho những người cho rằng tốc độ chậm.
9. Kết luận
Thang đo Likert là công cụ khảo sát lý tưởng giúp đo lường cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của họ. Qua đó, doanh nghiệp có thể nhận diện những điểm cần cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng và kết nối sâu sắc hơn với khách hàng. Chúc doanh nghiệp áp dụng thành công những kiến thức liên quan đến thang đo Likert và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xuất sắc.
