Apple, Amazon hay Netflix… là những cái tên đã quá quen thuộc với chúng ta hiện nay. Vậy bạn có bao giờ tự hỏi vì sao các sản phẩm của Apple lại được hàng triệu người trên thế giới yêu thích? Hay vì sao Amazon lại trở trang thương mại điện tử lớn nhất thế giới? Câu trả lời nằm ở một bí quyết đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cực tốt đó chính là: Lấy khách hàng làm trung tâm hay Customer Centric. Vậy Customer Centric là gì? Cùng Base.vn tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau đây.
1. Customer Centric là gì?
Customer Centric hay lấy khách hàng làm trung tâm là một triết lý kinh doanh đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ, các doanh nghiệp theo đuổi mô hình này sẽ luôn hướng đến việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tạo ra những giá trị đáp ứng tốt nhất cho họ.
2. Vì sao doanh nghiệp nên theo đuổi chiến lược Customer Centric?
2.1 Xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
Lòng trung thành của khách hàng được xem như tài sản vô giá đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi doanh nghiệp đi theo chiến lược Customer Centric có nghĩa là tổ chức không chỉ cố gắng làm hài lòng khách hàng một lần mà còn xây dựng mối quan hệ dài hạn, bền vững với họ.
Việc tập trung vào đáp ứng, thậm chí vượt qua sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp họ cảm thấy được coi trọng. Điều này khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng, tạo nên sự trung thành giữ họ và thương hiệu.
Khách hàng trung thành không chỉ là những người thường xuyên mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là những người giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, gia đình, mang đến cho doanh nghiệp một nguồn khách hàng mới mà không cần tốn nhiều chi phí marketing.
2.2 Tăng trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng với doanh nghiệp, từ trước khi mua hàng cho đến sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo khảo sát của PWC, cứ ba khách hàng thì sẽ có một người sẽ rời bỏ thương hiệu họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ. Chính vì vậy việc quan tâm đến trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm là rất quan trọng.
Bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch để cải thiện từng điểm chạm trên hành trình khách hàng, từ việc tìm kiếm thông tin, mua hàng hoặc các dịch vụ hậu mãi. Ví dụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, thân thiện và tận tâm sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi giải quyết vấn đề, từ đó tạo nên ấn tượng tích cực. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nếu trải nghiệm của họ được cải thiện.
2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty
Khi đã lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động Marketing – Bán hàng từ là doanh nghiệp sẽ không ngừng lắng nghe phản hồi của họ để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Thực tế, thị trường và nhu cầu khách hàng luôn thay đổi từng ngày, do vậy việc liên tục cải tiến sản phẩm là yếu tố sống còn để khi doanh nghiệp theo đuổi chiến lược Customer Centric.
Bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau (như khảo sát, đánh giá, dịch vụ khách hàng), doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm của mình theo hướng tốt hơn, phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp sản phẩm/dịch vụ trở nên hấp dẫn hơn mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc so với các đối thủ khác trên thị trường.
2.4 Tăng trưởng doanh thu bền vững
Khác với những chiến lược kinh doanh dựa vào quảng cáo hoặc khuyến mãi mạnh mẽ, Customer Centric tập trung vào việc xây dựng sự tin tưởng và giá trị lâu dài với khách hàng.
Khách hàng không chỉ mua sản phẩm vì các chương trình giảm giá ngắn hạn mà vì họ thực sự cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mang lại giá trị thật sự. Khi nhu cầu của khách hàng được thấu hiểu và đáp ứng, họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp không chỉ có một nguồn thu ổn định mà còn có khả năng phát triển lâu dài.
2.5 Tạo lợi thế cạnh tranh
Trong một thị trường đầy cạnh tranh, việc doanh nghiệp có thể hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là một lợi thế lớn. Khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm và phục vụ đúng nhu cầu, họ ít có xu hướng chuyển sang đối thủ.
Chiến lược Customer Centric giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt trong mắt khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt hơn, giá trị thực sự và mối quan hệ dài hạn. Điều này tạo nên rào cản cạnh tranh, khiến cho đối thủ khó lòng thuyết phục khách hàng của doanh nghiệp chuyển đổi sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Đọc thêm: Customer Insight là gì? Chìa khoá tăng trưởng nhờ hiểu khách hàng
3. Các chỉ số đo lường hiệu quả chiến lược Customer Centric
3.1 Churn Rate – Tỷ lệ khách hàng rời đi
Tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn Rate) cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng dừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian. Chỉ số này đóng vai trò quan trọng trong đánh giá hiệu quả Customer Centric bởi:
Churn Rate cao cho thấy doanh nghiệp đang gặp vấn đề trong việc giữ chân khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận.
Bằng cách phân tích lý do khách hàng rời đi, doanh nghiệp có thể tìm ra những điểm yếu trong sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng để cải thiện.
Churn Rate giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, dịch vụ khách hàng, hoặc các cải tiến sản phẩm nhằm giảm thiểu tình trạng khách hàng rời bỏ.
Công thức tính Tỷ lệ khách hàng rời đi như sau:
Tỷ lệ khách hàng rời đi = (Số lượng khách hàng rời đi / Số lượng khách hàng có được trong kỳ) x 100
3.2 CLV – Giá trị vòng đời khách hàng
Customer Lifetime Value – CLV cho biết tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong khoảng thời gian họ là khách hàng. Nói cách khác, CLV là thước đo giá trị tài chính của một khách hàng trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Chỉ số CLV giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, từ đó tối ưu hóa chi phí và tăng lợi nhuận. Ngoài ra nó cũng giúp doanh nghiệp xác định đâu là những nhóm khách hàng tiềm năng, đáng để đầu tư nhiều hơn.
Công thức tính Giá trị vòng đời khách hàng như sau:
CLV = Giá trị khách hàng x Vòng đời trung bình của khách hàng
Trong đó:
- Giá trị khách hàng (Customer Value) đơn giản là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt khoảng thời gian họ là khách hàng.
- Vòng đời trung bình của khách hàng chính là khoảng thời gian họ là khách hàng của doanh nghiệp.
3.3 NPS – Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng
Net Promoter Score (NPS) dùng để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Nó giúp các doanh nghiệp đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho người khác.
NPS cho biết khách hàng có thực sự yêu thích sản phẩm/dịch vụ của bạn đến mức muốn giới thiệu cho người khác hay không. Chỉ số này cũng có thể dự báo sự tăng trưởng trong tương lai của doanh nghiệp và so sánh vị trí doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
Bằng cách phân tích NPS, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh, điểm yếu và các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công thức tính chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng như sau:
NPS = % Promoters – % Detractor
Trong đó:
- Promoters (Người quảng bá): Đánh giá từ 9-10: Đây là những khách hàng rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
- Passives (Khách hàng trung lập): Đánh giá từ 7-8: Đây là những khách hàng hài lòng nhưng không quá nhiệt tình trong việc giới thiệu.
- Detractors (Người phản đối): Đánh giá từ 0-6: Đây là những khách hàng không hài lòng và có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
Ý nghĩa của các mức NPS: Sau khi tính được NPS bạn có thể đánh giá theo gợi ý sau:
- Từ -100 đến 0: Trải nghiệm khách hàng rất kém, doanh nghiệp cần cải thiện ngay.
- Từ 0 đến 50: Trải nghiệm khách hàng ở mức trung bình, cần có nhiều nỗ lực hơn.
- Từ 50 đến 70: Trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp đang trên đà phát triển.
- Từ 70 trở lên: Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp đã xây dựng được lòng trung thành cao.
3.4 Thời gian giải quyết vấn đề (Time to Resolution)
Time to Resolution là khoảng thời gian từ khi một khách hàng báo cáo một vấn đề, lỗi hoặc yêu cầu hỗ trợ cho đến khi vấn đề đó được giải quyết hoàn toàn và khách hàng hài lòng. Đây là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp nên đo lường chỉ số này bởi:
- Nó giúp đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng: Thời gian giải quyết vấn đề ngắn cho thấy dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đang hoạt động hiệu quả.
- Tăng lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng mong muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp. Nếu thời gian giải quyết quá lâu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Việc theo dõi thời gian giải quyết vấn đề giúp doanh nghiệp xác định những điểm nghẽn trong quy trình xử lý vấn đề và tìm cách cải thiện.
4. Các bước thực hiện chiến lược Customer Centric trong doanh nghiệp
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong chiến lược Customer Centric.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành phân khúc khách hàng. Bằng cách chia thị trường thành những phân đoạn nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm như nhân khẩu học, hành vi, tâm lý, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm đối tượng.
Tiếp theo, việc xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết sẽ giúp bạn hình dung rõ nét về một khách hàng điển hình trong mỗi phân khúc. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm chung và khác biệt giữa các nhóm khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp.
Bước 2: Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện là chìa khóa để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy doanh số.
Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần tạo ra các kênh tương tác đa dạng và đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng trên mọi kênh tiếp xúc. Từ website, mạng xã hội đến email và điện thoại, thông tin và dịch vụ cần được đồng bộ để khách hàng cảm nhận được sự liền mạch trong quá trình tương tác.
Bên cạnh đó, việc tùy chỉnh các thông điệp, sản phẩm và dịch vụ dựa trên hành vi, sở thích và lịch sử mua hàng của từng khách hàng sẽ giúp tăng cường sự gắn kết và tạo ra những trải nghiệm độc đáo.
Bước 3: Phân tích phản hồi của khách hàng
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khảo sát đa dạng như khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại, hoặc khảo sát trực tiếp để thu thập ý kiến, đánh giá và phản hồi từ khách hàng. Việc đặt câu hỏi mở sẽ khuyến khích khách hàng chia sẻ những suy nghĩ và cảm xúc chân thật nhất, giúp chúng ta khám phá ra những góc nhìn mới mẻ.
Khi đã có được kết quả khảo sát, các bộ phận sẽ tiến hành phân tích dữ liệu để hiểu hơn khách hàng. Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích, chúng ta có thể tìm ra các xu hướng, vấn đề và cơ hội cải thiện trong sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt và hiệu quả hơn.
Bước 4: Đào tạo và truyền thông đến nhân viên
Doanh nghiệp để nhân viên hiểu về tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm, giúp họ hiểu rõ rằng mỗi nhân viên đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc trang bị các kỹ năng giao tiếp hiệu quả, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc tương tác với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững.
Để nhân viên có thể chủ động và sáng tạo hơn trong công việc, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để họ đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề một cách linh hoạt. Hãy tạo điều kiện cho nhân viên đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề một cách linh hoạt để phục vụ tốt nhất cho khách hàng bằng cách trao quyền cho họ, thay vì ép họ theo một khuôn khổ nào đó.
Bước 5: Đo lường và cải tiến Customer Centric
Để đánh giá hiệu quả của chiến lược, doanh nghiệp nên thiết lập KPI một cách rõ ràng và cụ thể. Các chỉ số này có thể bao gồm tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, doanh thu từ khách hàng trung thành và nhiều chỉ số khác tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh.
Việc theo dõi và đánh giá các chỉ số KPI một cách thường xuyên sẽ giúp tổ chức nắm bắt được tình hình thực tế, so sánh với mục tiêu đã đặt ra và kịp thời phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội cải tiến.
Ngoài ra, bằng cách xác định các vấn đề và nguyên nhân gốc rễ, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả để tối ưu hóa quy trình, cải thiện sản phẩm và cuối cùng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Đọc thêm: Top 10 phần mềm quản lý KPI tối ưu hoá hiệu suất doanh nghiệp
5. Một số thách thức khi áp dụng chiến lược Customer Centric
5.1 Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng không chỉ đơn giản là việc thu thập dữ liệu. Đó là cả một nghệ thuật lắng nghe, phân tích sâu sắc những vấn đề ẩn chứa đằng sau mỗi hành vi mua sắm, và thấu hiểu những mong muốn chưa được diễn tả của khách hàng.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu thị trường, trang bị công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp. Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những giải pháp sản phẩm/dịch vụ thực sự đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.
5.2 Cần xây dựng lại văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp chính là nhân tố quyết định thành công của việc chuyển đổi. Muốn trở thành một doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần phải có một cuộc “cách mạng” về văn hóa. Điều này đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo và sự đồng lòng của toàn thể nhân viên.
5.3 Nguy cơ về việc rò rỉ dữ liệu khách hàng
Bảo vệ dữ liệu khách hàng là yếu tố cốt lõi để xây dựng một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Trong một thế giới ngày càng kết nối, việc rò rỉ dữ liệu có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, không chỉ về mặt tài chính mà còn về danh tiếng của doanh nghiệp.
Để ngăn chặn điều này, doanh nghiệp cần đầu tư mạnh vào các giải pháp bảo mật, tuân thủ các quy định pháp luật và quan trọng nhất là xây dựng một văn hóa bảo mật trong toàn bộ tổ chức.
6. Ví dụ về các doanh nghiệp áp dụng thành công Customer Centric
Dưới đây là một số ví dụ về các thương hiệu đã áp dụng thành công chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm:
Amazon: Amazon được biết đến như một trong những doanh nghiệp tiên phong trong việc đặt khách hàng lên hàng đầu. Họ không ngừng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, từ gợi ý sản phẩm đến giao hàng nhanh chóng. Thương hiệu cũng triển khai chương trình Prime với các lợi ích độc quyền – đây là một ví dụ điển hình cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Netflix: Netflix đã cách mạng hóa ngành công nghiệp giải trí bằng cách tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm xem phim cá nhân hóa. Họ sử dụng thuật toán để gợi ý phim phù hợp với sở thích của từng người, cho phép người dùng tạo nhiều profile khác nhau và thậm chí còn sản xuất các bộ phim dựa trên dữ liệu về thị hiếu của khán giả.
Starbucks: Thương hiệu này không chỉ bán cà phê, mà còn bán một trải nghiệm. Họ tạo ra không gian ấm cúng, nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, và luôn tìm cách kết nối với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, sự kiện đặc biệt.
Apple: Apple tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm người dùng đẳng cấp với các sản phẩm dễ sử dụng, thiết kế đẹp và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng chu đáo. Các cửa hàng Apple Store không chỉ là nơi bán sản phẩm mà còn là không gian để khách hàng trải nghiệm, khám phá sản phẩm theo cách riêng. Thương hiệu luôn lắng nghe và phản hồi theo nhu cầu thực tế của người dùng, tạo sự trung thành lớn từ khách hàng.
7. Kết luận
Áp dụng chiến lược Customer Centric (lấy khách hàng làm trung tâm) mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng trưởng doanh thu, cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ. Hy vọng qua bài viết bạn đọc đã có thêm nhiều thông tin về chiến lược này và áp dụng thành công vào doanh nghiệp, qua đó xây dựng được lòng trung thành của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường.
