Customer Journey hay hành trình khách là một phần quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn. Từ đó đề xuất những chiến lược marketing phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Để tìm hiểu rõ Customer Journey là gì? và các bước xây dựng, bạn đọc hãy cùng Base.vn theo dõi bài viết dưới đây.
1. Customer Journey là gì?
1.1 Khái niệm
Customer Journey dịch sang tiếng Việt có nghĩa là “Hành trình khách hàng“. Đây là cụm từ thể hiện toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tiếp xúc với một doanh nghiệp. Nó sẽ bao gồm toàn bộ tương tác của khách hàng trên các kênh (online/offline), các thiết bị cũng như điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Hành trình này tính từ khi khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
1.2 Cách chia giai đoạn của Customer Journey
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những cách chia giai đoạn khác nhau nhưng thường sẽ đi theo một trong hai cách sau:
Cách 1: Chia hành trình khách hàng theo giai đoạn mua hàng
Với cách này, chúng ta có 3 giai đoạn:
- Trước khi mua hàng: Khách hàng có nhận thức về nhu cầu, xem xét vấn đề, nghiên cứu tìm hiểu các giải pháp, sau đó chọn giải pháp phù hợp.
- Giai đoạn mua hàng: Khách hàng tiến hành thanh toán, nhận hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Giai đoạn sau mua hàng: Khách hàng có cảm nhận và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ và quyết định có giới thiệu cho người khác hay không.
Cách 2: Chia theo hành vi
Với cách này, bạn có thể chia theo từng hành vi của khách hàng với một sản phẩm/dịch vụ:
- Nhận thức vấn đề (Awareness).
- Quan tâm giải pháp (Interest).
- Cân nhắc giải pháp: Giá cả, nhà cung cấp… (Consideration).
- Quyết định mua (Decision).
- Hỗ trợ sau bán (Service).
- Mua lại, giới thiệu đến người khác (Loyalty).
2. Customer Journey Map (CJM) là gì?
Customer Journey Map là bản đồ giúp trực quan hóa hành trình của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp hoặc các sản phẩm, dịch vụ. CJM sẽ gồm tất cả các điểm chạm hay còn gọi là touchpoint trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng.
Với bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được động cơ, nhu cầu, mong muốn của họ, từ đó có những chiến lược tiếp thị, bán hàng phù hợp. Ngoài ra, quá trình này cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khó khăn của từng nhóm khách hàng, qua đó có những hướng để tối ưu hóa, cá nhân hóa trải nghiệm đến từng đối tượng.
3. Lợi ích của Customer Journey Map đối với doanh nghiệp
Hiểu rõ hơn về khách hàng: Qua CJM, doanh nghiệp xác định nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình mua sắm, nhận biết các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp, bao gồm cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Đồng thời, bạn cũng hiểu được cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng ở mỗi giai đoạn, từ đó có thể điều chỉnh trải nghiệm phù hợp.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX): Dựa vào CJM, bạn có thể nhận diện những điểm yếu trong hành trình khách hàng, từ đó có hướng để cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng biết cách tối ưu các điểm tiếp xúc, mang đến trải nghiệm liền mạch, nhất quán, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng: Khi hiểu được khách hàng với CJM, doanh nghiệp có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, kích thích khách hàng chốt đơn, đồng thời, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn và giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và người thân.
Nâng cao khả năng cạnh tranh: Mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội có thể là điểm mạnh để giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt với đối thủ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, qua đó thu hút nhiều khách hàng mới.
Lựa chọn chiến lược marketing hiệu quả: Từ những thông tin mà bản đồ hành trình khách hàng mang lại, phòng marketing sẽ hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, thói quen để từ đó chọn kênh phù hợp tiếp cận khách hàng. Thêm nữa, Marketer cũng có thể cá nhân hóa thông điệp marketing theo những thông tin đã thu thập được.
4. Các bước đơn giản xây dựng hành trình khách hàng
4.1 Xác định mục tiêu
Trước hết, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì. Nó có thể là giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi hoặc đang trong giai đoạn phát triển khách hàng mới.
Khi đặt ra mục tiêu, cần đảm bảo nó cụ thể, có thể đo lường được, phù hợp với doanh nghiệp và có thời gian rõ ràng (tham khảo mô hình SMART khá nổi tiếng).
4.2 Xác định đối tượng khách hàng
Khi đã có mục tiêu, doanh nghiệp cần xác định được nhóm khách hàng mình đang hướng đến là ai, hay đối tượng nào mình cần vẽ chân dung, vẽ sơ đồ hành trình.
Để thực hiện việc này, bộ phận liên quan sẽ tiến hành phân tích nhân khẩu học, hành vi, sở thích, khó khăn, điểm đau và mong muốn của nhóm khách hàng đã xác định trước đó. Bạn có thể tham khảo Ma trận Personas để có thể xây dựng được hồ sơ khách hàng đầy đủ và chi tiết nhất.
4.3 Thu thập và phân tích dữ liệu
Khi đã có mục tiêu, có chân dung về nhóm khách hàng doanh nghiệp hướng đến, bạn sẽ tiếp tục thu thập và phân tích dữ liệu về hành trình của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Việc thu thập này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ như khảo sát online/offline, phỏng vấn, từ dữ liệu bán hàng, thông qua dữ liệu trên website, các kênh social hoặc tìm từ khách hàng của đối thủ. Bạn có thể tham khảo các phần mềm quản lý khách hàng CRM hoặc Facebook Insight, Google Analytics để có thể hiểu thêm về khách hàng của mình.
Đọc thêm: Phân tích dữ liệu là gì? Quy trình, phương pháp và công cụ hỗ trợ
4.4 Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng gồm khá nhiều giai đoạn khác nhau, bắt đầu từ nhận thức, cân nhắc cho đến mua hàng, sử dụng và duy trì. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần xác định rõ ràng các giai đoạn trong hành trình khách hàng tương ứng với những hành vi nào của họ.
Bạn hãy mô tả chi tiết các hành động, suy nghĩ cũng như cảm xúc của khách trong mỗi giai đoạn. Đây sẽ là dữ liệu để doanh nghiệp có thể tạo được một Customer Journey Map đúng và phù hợp nhất ở giai đoạn thực hiện.
4.5 Xác định các điểm chạm
Điểm chạm hay touch point là những điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp, bao gồm cả kênh offline và online, ví dụ như Website, Facebook, Zalo, Hotline, SMS, hội chợ, workshop, webinar…. Bạn cần làm rõ được tất cả các điểm chạm mà khách hàng của bạn có thể trải qua trong hành trình mua sắm.
Sau đó, bạn mô tả chi tiết những tương tác của khách hàng với doanh nghiệp tại mỗi điểm chạm đó. Ví dụ, họ đọc 1 bài viết trên website rồi họ có xem tiếp bài viết khác không hay họ rời đi ngay, hoặc họ tham gia hội thảo họ có tương tác không, có để lại feedback gì không….
4.6 Phân tích cảm xúc
Cảm xúc đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua hàng của khách hàng. Chúng ta cần phân tích cảm xúc của họ trong mỗi giai đoạn của Customer Journey. Tuy nhiên, việc phân tích cảm xúc sẽ khá khó khăn và chỉ dễ thực hiện khi bạn có cơ hội trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể dự đoán bằng việc đọc những tin nhắn của khách hàng với doanh nghiệp khi chat Facebook, Zalo….
Bạn hãy chú ý một vấn đề đó là: Làm rõ những yếu tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
4.7 Lập bản đồ hành trình
Khi đã có đủ thông tin, dữ liệu, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để lập bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ cần thể hiện rõ ràng các giai đoạn, các điểm chạm cũng như cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
Bạn có thể tham khảo công cụ như Coggle hoặc Miro để có thể tạo Customer Journey Map đơn giản, trực tuyến để dễ hình dung.
4.8 Xác định điểm yếu và cơ hội
Khi đã có một bản đồ hành trình trực quan, bạn sẽ cần phân tích để xác định được điểm mạnh, điểm yếu và xem xét cần cải thiện điều gì trong trải nghiệm khách hàng.
Hãy phân tích và ghi lại điểm khiến khách hàng khó chịu, thất vọng hay những điều gì khiến khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đây là bước rất quan trọng vì thông qua đó, bạn a
4.9 Theo dõi và đo lường kết quả
Sau khi đã có bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần theo dõi hiệu quả của các hoạt động bám theo hành trình đó để đánh giá mức độ phù hợp và những điểm cải thiện/chưa cải thiện.
Hãy dùng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng… để đánh giá bản đồ hành trình khách hàng. Nếu có điều gì chưa phù hợp, bạn có thể điều chỉnh để tăng hiệu quả cũng như khớp với nhu cầu doanh nghiệp và đặc điểm khách hàng.
5. Cách tối ưu Customer Journey Map
Có cái nhìn rõ ràng về những gì muốn đạt được
Để cải thiện hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần có cái nhìn rõ ràng về những gì mong muốn đạt được, đồng thời phân biệt thực tế hiện tại và tương lai.
- Hiện tại hành trình khách hàng như thế nào?
- Trong tương lai, hành trình khách hàng như thế nào, có thay đổi gì không?
Khi hiểu được thái độ, nhu cầu của khách hàng trong những thời điểm quan trọng của hành trình, doanh nghiệp sẽ có những thay đổi để đáp ứng họ tốt hơn, có phương án để đối phó nếu nhu cầu chưa thể đáp ứng được.
Sắp xếp Customer Journey Map
Để mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện nhiều bước hơn là chỉ đơn thuần tạo Customer Journey Map. Việc sắp xếp CJM theo thời gian thực là vô cùng quan trọng, nó sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến lược phù hợp tiếp thị, bán hàng với từng lựa chọn của khách hàng.
Để làm được điều này, doanh nghiệp phải chủ động tối ưu hóa trải nghiệm của họ bằng cách sử dụng dữ liệu hành vi khách hàng thu thập được theo thời gian thực (real-time).
Hỗ trợ nhân viên tốt hơn
Bên cạnh việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc cải thiện trải nghiệm nhân viên cũng đóng vai trò then chốt. Doanh nghiệp cần cung cấp cho nhân viên những công cụ cần thiết để giúp họ hiểu hơn về khách hàng, ví dụ như phần mềm CRM, công cụ từ Google, Facebook…
Khi được trao quyền tự chủ và động lực trong công việc, nhân viên sẽ có khả năng hỗ trợ khách hàng tốt hơn và phát huy tối đa tiềm năng của bản thân, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Đọc thêm: Flow state là gì? Bí quyết làm việc với trạng thái dòng chảy
6. Nguyên tắc khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Để xây dựng Customer Journey Map hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc sau:
Lấy khách hàng làm trung tâm
- Mục tiêu chính của CJM là thấu hiểu hành trình và trải nghiệm của khách hàng. Do đó, cần đặt khách hàng làm trung tâm trong suốt quá trình xây dựng CJM.
- Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có cái nhìn toàn diện về hành vi và mong muốn của khách hàng.
- Sử dụng ngôn ngữ và hình ảnh dễ hiểu để mô tả hành trình của khách hàng.
Tập trung vào hành trình thực tế
- Bản đồ hành trình khách hàng cần phản ánh hành trình thực tế của khách hàng, bao gồm cả những điểm tích cực và tiêu cực.
- Tránh đưa ra giả định hoặc suy đoán về hành vi của khách hàng.
- Doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu thực tế của doanh nghiệp để xây dựng CJM.
Xác định rõ ràng các giai đoạn
- Hành trình khách hàng thường được chia thành nhiều giai đoạn, bao gồm nhận thức, cân nhắc, mua hàng, sử dụng và duy trì.
- Hãy xác định rõ ràng các giai đoạn trong hành trình khách hàng của doanh nghiệp và mô tả chi tiết các hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn.
Sử dụng hình ảnh trực quan
- CJM nên được thể hiện bằng hình ảnh trực quan để dễ dàng hiểu và ghi nhớ.
- Sử dụng biểu đồ, sơ đồ và hình ảnh để mô tả hành trình khách hàng, tránh sử dụng quá nhiều văn bản.
Cập nhật thường xuyên
- Hành vi và mong muốn của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian nên cần cập nhật bản đồ hành trình khách hàng thường xuyên để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
- Sử dụng CJM như một công cụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách liên tục.
7. Một số mô hình Customer Journey Map hiện nay
Mô hình Linear (Hành trình tuyến tính): Đây là mô hình đơn giản nhất, mô tả hành trình khách hàng theo trình tự thời gian, từ giai đoạn nhận thức đến giai đoạn mua hàng và sau mua hàng. Linear thích hợp cho các hành trình khách hàng ngắn gọn và dễ hiểu.
Mô hình Looping: Mô tả hành trình khách hàng lặp đi lặp lại, với các điểm chạm tương tự nhưng có thể thay đổi theo thời gian. Nó sẽ thích hợp cho các dịch vụ hoặc sản phẩm có tính chu kỳ sử dụng, ví dụ như gia hạn Netflix, Youtube…
Mô hình Service Blueprint Customer: Kết hợp bản đồ hành trình khách hàng với sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ. Mô hình này hiển thị rõ ràng vai trò của các bộ phận và nhân viên trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng, thích hợp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phức tạp.
Mô hình Persona-based: Doanh nghiệp sẽ tạo bản đồ hành trình riêng cho từng nhóm khách hàng (Persona) dựa trên đặc điểm và hành vi của họ. Đây là mẫu giúp doanh nghiệp thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.
Mô hình Digital: Tập trung vào các tương tác kỹ thuật số của khách hàng với doanh nghiệp, thông qua website, ứng dụng di động, mạng xã hội, v.v. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên các kênh kỹ thuật số.
8. Kết luận
Hiểu rõ Customer Journey là bước đầu tiên để doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng. Bằng cách áp dụng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm tốt hơn cho họ, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
