Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) trở thành yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp, vai trò của CXO – Giám đốc Trải nghiệm ngày càng được chú trọng. CXO không chỉ là người hiểu khách hàng nhất, mà còn là cầu nối giữa chiến lược kinh doanh và cảm xúc người dùng. Bài viết dưới đây của Base.vn sẽ giúp bạn hiểu rõ CXO là gì, cũng như vai trò và nhiệm vụ của vị trí đặc biệt này trong hành trình xây dựng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
1. Tổng quan CXO
1.1 CXO là gì?
CXO (Chief Experience Officer) hay Giám đốc Trải nghiệm là vị trí điều hành cấp cao chịu trách nhiệm quản lý và cải thiện toàn diện trải nghiệm của khách hàng, nhân viên và các bên liên quan khác trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Đây là vị trí ngày càng được coi trọng trong cấu trúc lãnh đạo doanh nghiệp hiện đại, phản ánh sự chuyển dịch từ mô hình kinh doanh truyền thống sang “nền kinh tế trải nghiệm” (experience economy).
Trong tiếng Việt, CXO còn được gọi là Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng, Giám đốc Trải nghiệm Tổng thể, hoặc Giám đốc Trải nghiệm Người dùng, tùy thuộc vào phạm vi công việc cụ thể tại mỗi tổ chức. Tuy nhiên, thuật ngữ CXO đang được sử dụng phổ biến hơn, phản ánh xu hướng toàn cầu hóa trong ngôn ngữ quản trị doanh nghiệp tại Việt Nam.
1.2 Nguồn gốc và lịch sử phát triển
Vai trò CXO bắt đầu xuất hiện vào đầu những năm 2000 tại các tổ chức tiên phong đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng, chủ yếu tại các thị trường phát triển như Hoa Kỳ và châu Âu.
Sự phát triển của vị trí CXO gắn liền với nhận thức ngày càng tăng về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng như một yếu tố cạnh tranh then chốt. Các nghiên cứu đã chứng minh rằng những doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có thể tăng doanh thu nhanh hơn 1,4 lần so với các đối thủ không chú trọng yếu tố này.
Tại Việt Nam, mặc dù chưa có dữ liệu cụ thể về thời điểm xuất hiện của vị trí CXO trong các doanh nghiệp, nhưng có thể ước tính rằng vai trò này bắt đầu được áp dụng từ giữa những năm 2010. CXO được áp dụng đầu tiên tại các công ty đa quốc gia hoạt động tại Việt Nam, sau đó lan rộng đến các doanh nghiệp Việt Nam quy mô lớn trong lĩnh vực công nghệ, tài chính, bán lẻ và dịch vụ.
1.3 Vị trí của CXO trong cơ cấu tổ chức
Trong cơ cấu tổ chức, CXO thường báo cáo công việc trực tiếp cho CEO và làm việc song song với các vị trí C-level khác như CMO (Giám đốc Marketing), COO (Giám đốc Vận hành), và CTO (Giám đốc Công nghệ). Điều đặc biệt là CXO đóng vai trò kết nối giữa các phòng ban khác nhau, đảm bảo sự đồng bộ và nhất quán trong trải nghiệm tổng thể của khách hàng và nhân viên.
Đọc thêm: CX là gì? Những yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
2. Vai trò của CXO trong doanh nghiệp hiện đại
Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, CXO đóng vai trò then chốt trong việc định hình chiến lược trải nghiệm tổng thể của doanh nghiệp. Đây không chỉ là vị trí quản lý đơn thuần mà còn là nhân tố thúc đẩy đổi mới và chuyển đổi văn hóa trong toàn tổ chức.
2.1 Lãnh đạo chiến lược về trải nghiệm khách hàng
CXO chịu trách nhiệm xây dựng và thực thi tầm nhìn tổng thể về trải nghiệm khách hàng, đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp đều được thiết kế có chủ đích và mang lại giá trị. CXO không chỉ xem xét từng kênh tương tác riêng lẻ mà còn nhìn nhận toàn bộ hành trình khách hàng như một thể thống nhất. Ví dụ, một CXO tại ngân hàng không chỉ quan tâm đến trải nghiệm trên ứng dụng di động hay tại quầy giao dịch, mà còn đảm bảo trải nghiệm đồng bộ và liền mạch giữa các kênh này.
2.2 Kết hợp trải nghiệm khách hàng (CX) với trải nghiệm nhân viên (EX)
Một trong những đóng góp quan trọng nhất của CXO là khả năng liên kết trải nghiệm khách hàng với trải nghiệm nhân viên. CXO hiểu rằng nhân viên hài lòng sẽ tạo ra khách hàng hài lòng.
Bên cạnh đó, CXO sẽ hợp tác chặt chẽ với bộ phận nhân sự để đảm bảo rằng văn hóa doanh nghiệp, quy trình làm việc và các công cụ nội bộ đều được thiết kế với trọng tâm là trao quyền cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Ví dụ, một CXO có thể đề xuất thay đổi hệ thống phần mềm nội bộ để giảm thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời giảm áp lực cho nhân viên tuyến đầu.
2.3 Ảnh hưởng đến thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp và chuyển đổi số
CXO cũng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng và nhân viên phản ánh đúng giá trị cốt lõi và lời hứa của thương hiệu. Họ làm việc để loại bỏ khoảng cách (gap) giữa những gì thương hiệu hứa hẹn và những gì khách hàng trải nghiệm trong thực tế.
Trong bối cảnh chuyển đổi số, CXO có vai trò đảm bảo công nghệ mới được triển khai với trọng tâm là người dùng.
Một ví dụ điển hình là Best Buy, nơi CCO (tương đương CXO) Allison Peterson đã dẫn dắt sáng kiến mua hàng và nhận hàng tại lề đường trong đại dịch COVID-19, kết hợp thiết kế lấy con người làm trung tâm và hiểu biết sâu sắc về khách hàng để thực hiện thay đổi vận hành nhanh chóng.
3. Nhiệm vụ và trách nhiệm của CXO
Để đạt được mục tiêu nâng cao trải nghiệm tổng thể, CXO đảm nhận đồng thời nhiều nhiệm vụ và trách nhiệm, từ quản lý hành trình khách hàng đến tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ và thúc đẩy đổi mới sáng tạo xuyên phòng ban.
3.1 Quản lý hành trình khách hàng
CXO chịu trách nhiệm phân tích, thiết kế và tối ưu hóa toàn bộ hành trình khách hàng, từ nhận thức ban đầu về thương hiệu đến mua hàng và hậu mãi. Họ sử dụng các công cụ như bản đồ hành trình khách hàng (customer journey mapping) để xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và phát hiện cơ hội cải thiện.
Công việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều phòng ban, đảm bảo rằng mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng đều được chăm chút và mang lại trải nghiệm tích cực. Ví dụ, CXO có thể làm việc với bộ phận marketing để tối ưu hóa trải nghiệm trước mua hàng, với bộ phận bán hàng để cải thiện quá trình mua hàng, và với bộ phận chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm sau bán.
3.2 Cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi và dữ liệu khách hàng
Một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của CXO là thu thập, phân tích và ứng dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Họ thiết lập các hệ thống để thu thập phản hồi của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, từ khảo sát truyền thống đến phân tích dữ liệu mạng xã hội và hành vi người dùng.
CXO cũng là người ủng hộ mạnh mẽ nhất cho việc áp dụng các công nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến, như AI và machine learning, để hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Ví dụ thực tế về trách nhiệm này có thể thấy ở việc CXO của một công ty phần mềm tại Việt Nam đã sử dụng dữ liệu từ hệ thống theo dõi hành vi người dùng để phát hiện ra rằng khách hàng gặp khó khăn với một tính năng cụ thể. Từ đó, họ đã làm việc với đội ngũ phát triển sản phẩm để thiết kế lại giao diện, giúp tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ tăng 30% và mức độ hài lòng của người dùng cũng được cải thiện đáng kể.
Đọc thêm: Hành vi khách hàng là gì? Từ động lực đến quyết định mua hàng
3.3 Xây dựng chính sách trải nghiệm tối ưu
CXO chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai các chính sách, quy trình và tiêu chuẩn trải nghiệm trong toàn doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc thiết lập các nguyên tắc thiết kế trải nghiệm, hướng dẫn tương tác với khách hàng, và các KPI (chỉ số hiệu suất chính) để đo lường thành công.
Họ cũng đảm bảo rằng các chính sách này được tuân thủ trên toàn tổ chức và được cập nhật thường xuyên để phản ánh những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng và xu hướng thị trường. Ví dụ, một CXO có thể triển khai chính sách phản hồi khách hàng trong vòng 24 giờ trên tất cả các kênh, cùng với các quy trình và công cụ cần thiết để đạt được mục tiêu này.
3.4 Thúc đẩy sự hợp tác giữa các phòng ban và đổi mới
CXO đóng vai trò là cầu nối giữa các phòng ban khác nhau, phá vỡ các “silo” truyền thống và thúc đẩy sự hợp tác hướng đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Họ tạo ra các nhóm làm việc liên chức năng để giải quyết các vấn đề trải nghiệm phức tạp và khuyến khích tư duy đổi mới trong toàn tổ chức.
Một ví dụ điển hình là CXO của một ngân hàng tại Việt Nam đã thành lập “phòng thí nghiệm trải nghiệm” (experience lab), nơi các chuyên gia từ CNTT, marketing, vận hành và dịch vụ khách hàng cùng làm việc để thiết kế và thử nghiệm các giải pháp mới. Kết quả là ngân hàng này đã triển khai thành công hệ thống mở tài khoản kỹ thuật số chỉ trong 5 phút, rút ngắn thời gian đáng kể so với quy trình truyền thống kéo dài từ 1 đến 2 ngày.
4. Tại sao doanh nghiệp cần có CXO? Tầm quan trọng và lợi ích
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc có một vị trí lãnh đạo chuyên trách về trải nghiệm như CXO không còn là lựa chọn xa xỉ mà đã trở thành nhu cầu thiết yếu. Dưới đây là những lý do chính khiến các doanh nghiệp, đặc biệt tại thị trường đang phát triển như Việt Nam, cần cân nhắc bổ sung vị trí này vào cơ cấu lãnh đạo.
4.1 Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng hiện có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết và có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ không hài lòng với doanh nghiệp. CXO không chỉ làm việc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt qua kỳ vọng của họ, từ đó xây dựng lòng trung thành lâu dài.
Một ví dụ điển hình là FPT Shop, chuỗi bán lẻ công nghệ hàng đầu Việt Nam, đã đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua chương trình F.Friends và dịch vụ hậu mãi F.Care. Kết quả là tỷ lệ khách hàng quay lại đã tăng đáng kể trong vòng một năm, đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của công ty.
4.2 Tăng cường khả năng cạnh tranh trong thị trường thay đổi nhanh chóng
Trải nghiệm đang dần trở thành một yếu tố cạnh tranh cốt lõi không dễ bị sao chép. Trong khi sản phẩm có thể được nhái lại và giá cả có thể biến động, một trải nghiệm độc đáo, nhất quán và giàu cảm xúc sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc hơn.
CXO giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh này bằng cách liên tục đổi mới trải nghiệm khách hàng, dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của họ. Theo PwC, có đến 73% khách hàng khẳng định rằng trải nghiệm khách hàng mới là yếu tố quan trọng nhất, chi phối mọi quyết định mua hàng của họ, trong khi chỉ có 49% doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm xuất sắc. Đây chính là khoảng trống mà CXO có thể lấp đầy.
4.3 Giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ và thương hiệu
Xác định và giải quyết các “điểm đau” trong trải nghiệm khách hàng, nhận diện những yếu tố có thể làm xói mòn giá trị thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng cũng là nhiệm vụ của CXO. Họ làm việc với các phòng ban khác nhau để khắc phục những thiếu sót trong dịch vụ và đảm bảo rằng thương hiệu luôn giữ được uy tín.
Một ví dụ về giá trị của CXO trong lĩnh vực này là cách Techcombank, một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đã cải thiện đáng kể xếp hạng NPS (Net Promoter Score) của mình từ năm 2018 đến 2022. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng toàn diện, ngân hàng đã giải quyết nhiều vấn đề dịch vụ tồn đọng và xây dựng uy tín mạnh mẽ trên thị trường.
4.4 Xu hướng tuyển dụng CXO tại Việt Nam và toàn cầu
Trên toàn cầu, vị trí CXO trở nên phổ biến nhanh chóng từ năm 2017 đến nay. Riêng tại Việt Nam, mặc dù xu hướng này chậm hơn một chút, nhưng đang có sự gia tăng đáng kể trong việc tuyển dụng cho các vị trí liên quan đến trải nghiệm khách hàng cấp cao. Theo dữ liệu từ các nền tảng tuyển dụng hàng đầu tại Việt Nam, số lượng công việc cho các vị trí lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng đã tăng 35% trong năm 2023 so với năm trước đó.
Các ngành dẫn đầu trong việc tuyển dụng CXO tại Việt Nam bao gồm ngân hàng, bán lẻ, viễn thông và công nghệ. Điều này phản ánh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong các lĩnh vực này và trải nghiệm khách hàng là một yếu tố mang tính quyết định.
5. Phân biệt CXO với các vị trí C-level khác
Để hiểu rõ hơn về vai trò quan trọng của CXO, doanh nghiệp cần phân biệt vị trí này với các vị trí điều hành cấp cao khác. Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giúp làm rõ sự khác biệt:
| Vị trí | Trách nhiệm chính | Lĩnh vực tập trung | Chỉ số KPI điển hình |
| CXO (Giám đốc Trải nghiệm) | – Quản lý và cải thiện mọi điểm tiếp xúc của khách hàng và nhân viên – Giám sát sự hài lòng của khách hàng, sự gắn kết của nhân viên và nhận thức thương hiệu – Dẫn dắt sự hợp tác liên phòng ban để thống nhất chiến lược trải nghiệm – Thúc đẩy áp dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm – Tận dụng phản hồi và phân tích để tối ưu hóa quy trình liên tục | – Trải nghiệm khách hàng (CX) – Trải nghiệm nhân viên (EX) – Nhận thức thương hiệu – Tích hợp liên phòng ban – Văn hóa tổ chức | – Chỉ số Net Promoter Score (NPS) – Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) – Điểm số gắn kết nhân viên – Tỷ lệ giữ chân (khách hàng & nhân viên) – Các chỉ số trung thành với thương hiệu |
| CEO (Giám đốc Điều hành) | – Xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng chiến lược tổng thể – Đưa ra các quyết định quan trọng của doanh nghiệp – Giao tiếp với hội đồng quản trị/các bên liên quan – Đại diện công khai cho công ty | – Tầm nhìn và chiến lược doanh nghiệp – Tăng trưởng dài hạn – Tạo giá trị cho các bên liên quan | – Tăng trưởng doanh thu – Thị phần – Lợi nhuận – Giá trị tổng thể của công ty |
| COO (Giám đốc Vận hành) | – Giám sát hoạt động hàng ngày – Triển khai kế hoạch chiến lược của CEO – Tối ưu hóa quy trình kinh doanh | – Hiệu quả vận hành – Thực thi chiến lược – Phối hợp giữa các phòng ban | – Các KPI vận hành (chỉ số chi phí/thời gian/chất lượng) – Năng suất – Hiệu quả quy trình |
| CTO (Giám đốc Công nghệ) | – Dẫn dắt đổi mới công nghệ và phát triển sản phẩm – Giám sát các nhóm kỹ thuật và cơ sở hạ tầng – Định hướng chiến lược công nghệ | – Đổi mới công nghệ – Phát triển sản phẩm – Kiến trúc CNTT – Khả năng mở rộng và độ tin cậy | – Thời gian đưa ra thị trường cho các đổi mới – Thời gian hoạt động/tính khả dụng – Giảm nợ kỹ thuật – Sản lượng bằng sáng chế/IP |
| CMO (Giám đốc Marketing) | – Phát triển và thực hiện chiến lược marketing – Xây dựng và quản lý hình ảnh thương hiệu – Dẫn dắt tạo cầu và thu hút khách hàng | – Chiến dịch marketing – Xây dựng thương hiệu – Nghiên cứu thị trường – Thu hút và giữ chân khách hàng | – ROI của marketing – Nhận thức thương hiệu – Tạo khách hàng tiềm năng – Giá trị vòng đời khách hàng |
5.1 Sự khác biệt cốt lõi
Điểm khác biệt cơ bản của CXO so với các vị trí C-level khác là tính tổng thể và tích hợp trong cách tiếp cận. Trong khi CMO tập trung vào marketing, CTO vào công nghệ, và COO vào vận hành, CXO có nhiệm vụ kết nối tất cả các yếu tố này để tạo ra trải nghiệm thống nhất cho cả khách hàng và nhân viên.
CXO cũng khác biệt ở chỗ họ đại diện cho tiếng nói của khách hàng và nhân viên trong các cuộc họp ban điều hành, đảm bảo rằng các quyết định chiến lược được đưa ra với sự cân nhắc đầy đủ về tác động đến trải nghiệm.
Một khác biệt quan trọng khác là CXO thường làm việc theo chiều ngang trong tổ chức, tạo ra sự hợp tác giữa các phòng ban thay vì chỉ quản lý một bộ phận cụ thể. Điều này cho phép họ phá vỡ các rào cản truyền thống và thúc đẩy cách tiếp cận thống nhất đối với trải nghiệm khách hàng và nhân viên.
5.2 Sự bổ trợ trong hệ thống lãnh đạo
Mặc dù có sự khác biệt rõ ràng, CXO không hoạt động độc lập mà bổ sung cho các vị trí C-level khác, tạo ra một hệ thống lãnh đạo toàn diện:
– CXO hợp tác với CMO để đảm bảo rằng lời hứa thương hiệu được truyền đạt qua marketing phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng.
– CXO làm việc với COO để tối ưu hóa các quy trình vận hành theo hướng cải thiện trải nghiệm mà không làm giảm hiệu quả.
– CXO phối hợp với CTO để đảm bảo rằng các giải pháp công nghệ mới đáp ứng nhu cầu của người dùng và cải thiện trải nghiệm tổng thể.
– CXO hỗ trợ CEO trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy trải nghiệm làm trung tâm và đảm bảo rằng mục tiêu kinh doanh được cân bằng với sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.
6. Tiêu chí, kỹ năng và tố chất cần thiết để trở thành CXO
Dưới đây là những kỹ năng và tố chất cần có nhất ở một CXO:
6.1 Kỹ năng chuyên môn
Quản lý trải nghiệm khách hàng
CXO cần có kiến thức sâu rộng và kinh nghiệm thực tế trong việc thiết kế, quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc nắm vững các phương pháp như lập bản đồ hành trình khách hàng, thiết kế dịch vụ, và các công cụ đo lường trải nghiệm như NPS, CSAT, và CES (Customer Effort Score).
Tại Việt Nam, sự hiểu biết về đặc thù văn hóa và hành vi tiêu dùng địa phương là yếu tố đặc biệt quan trọng. Ví dụ, người tiêu dùng Việt Nam thường coi trọng yếu tố con người trong trải nghiệm dịch vụ và có xu hướng sử dụng mạng xã hội để chia sẻ cả trải nghiệm tích cực lẫn tiêu cực.
Phân tích dữ liệu
CXO cần có khả năng sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định và đo lường tác động của các sáng kiến trải nghiệm. Họ phải thành thạo trong việc phân tích dữ liệu khách hàng, từ hành vi trực tuyến đến phản hồi khảo sát, và sử dụng các công cụ tiên tiến như AI và machine learning để rút ra những hiểu biết sâu sắc.
Quản lý dự án
CXO thường phải điều phối nhiều sáng kiến trải nghiệm cùng một lúc, vì vậy kỹ năng quản lý dự án là không thể thiếu. Họ cần có khả năng lập kế hoạch, thực hiện và theo dõi các dự án cải thiện trải nghiệm, đồng thời đảm bảo rằng các nguồn lực được phân bổ hiệu quả.
Các phương pháp linh hoạt (Agile) ngày càng được áp dụng rộng rãi trong quản lý trải nghiệm, cho phép CXO thử nghiệm, học hỏi và điều chỉnh nhanh chóng dựa trên phản hồi thực tế.
6.2 Khả năng lãnh đạo và tư duy đổi mới
Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục
CXO cần có khả năng truyền đạt tầm nhìn về trải nghiệm một cách rõ ràng và thuyết phục cho các bên liên quan trong tổ chức. Họ phải biết cách “kể câu chuyện dữ liệu”, biến các số liệu phức tạp thành những hiểu biết có ý nghĩa và hành động cụ thể.
Kỹ năng thuyết phục đặc biệt quan trọng khi CXO cần đảm bảo sự đầu tư vào các sáng kiến trải nghiệm, vốn có thể cạnh tranh với các ưu tiên kinh doanh khác về ngân sách và nguồn lực.
Tư duy đổi mới và khả năng thích ứng
Trải nghiệm khách hàng là một lĩnh vực liên tục phát triển, với công nghệ mới và kỳ vọng thay đổi nhanh chóng. CXO thành công cần có tư duy đổi mới để dự đoán và định hình xu hướng thay vì chỉ phản ứng với chúng.
Họ cũng cần có khả năng thích ứng cao để điều chỉnh chiến lược khi đối mặt với những thách thức mới, chẳng hạn như trong đại dịch COVID-19, các CXO phải nhanh chóng chuyển đổi sang mô hình trải nghiệm kỹ thuật số và không tiếp xúc.
Tư duy hệ thống
CXO cần có khả năng nhìn nhận bức tranh tổng thể và hiểu cách các yếu tố khác nhau của doanh nghiệp tương tác để tạo ra trải nghiệm khách hàng. Tư duy hệ thống giúp họ xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trải nghiệm và phát triển các giải pháp toàn diện thay vì chỉ giải quyết triệu chứng.
6.3 Hiểu biết sâu sắc về khách hàng
CXO xuất sắc có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhìn nhận doanh nghiệp từ góc độ của họ. Sự đồng cảm này cho phép họ xác định những “điểm đau” mà người khác có thể bỏ qua và tạo ra những trải nghiệm thực sự có ý nghĩa.
Họ liên tục tìm kiếm cách thức mới để lắng nghe và hiểu khách hàng, từ nghiên cứu truyền thống đến các phương pháp sáng tạo như quan sát dân tộc học và đồng thiết kế với khách hàng.
6.4 Ví dụ về CXO thành công
Một ví dụ điển hình về CXO thành công là Adam Brotman, cựu Chief Digital Officer kiêm Phó Chủ tịch phụ trách Trải nghiệm Khách hàng Kỹ thuật số tại Starbucks. Dưới sự lãnh đạo của ông, Starbucks đã triển khai ứng dụng di động thành công, cho phép thanh toán di động và chương trình khách hàng thân thiết, biến đổi hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng và tăng đáng kể doanh số.
7. Base HRM+ – Đồng hành cùng doanh nghiệp trong tuyển dụng và phát triển vị trí CXO
Tuyển dụng và giữ chân nhân sự cấp cao như CXO (Chief Experience Officer) luôn là bài toán khó với doanh nghiệp. Đây không chỉ là quá trình tìm người có năng lực, mà còn là hành trình xây dựng trải nghiệm nhân sự chuyên nghiệp và nhất quán từ khâu tuyển chọn, hội nhập cho đến đánh giá và phát triển lâu dài.
Base HRM+ – Bộ giải pháp quản trị & phát triển nhân sự toàn diện, giúp doanh nghiệp chuẩn hóa, tự động hóa và dữ liệu hóa toàn bộ vòng đời nhân sự, đặc biệt hiệu quả với các vị trí chiến lược như CXO.
Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và onboarding
– Tự động hóa tuyển dụng, tích hợp trực tiếp với các nền tảng việc làm hàng đầu (VietnamWorks, JobStreet, CareerViet,…) giúp HR dễ dàng thu hút và quản lý ứng viên cấp cao mà không cần thao tác thủ công quá nhiều
– Xây dựng Pipeline tuyển dụng xuyên suốt toàn bộ tiến trình, từ lọc hồ sơ, phỏng vấn, đánh giá đến gửi offer.
– Thiết kế quy trình hội nhập riêng cho các vị trí CXO, giúp họ nắm bắt văn hóa, quy trình, môi trường nhanh chóng, tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay từ ngày đầu tiên.
Quản lý dữ liệu nhân sự CXO nhất quán và bảo mật tuyệt đối
– Tập trung toàn bộ hồ sơ nhân sự cấp cao (hợp đồng, lộ trình thăng tiến, thành tích, phúc lợi, KPI,…) trên một nền tảng duy nhất.
– Phân quyền chặt chẽ và bảo mật cao, đảm bảo thông tin nhạy cảm của ban lãnh đạo luôn được lưu trữ an toàn.
– Theo dõi quá trình phát triển và đóng góp của từng cá nhân, giúp doanh nghiệp ra quyết định chính xác trong các kỳ tái bổ nhiệm, điều chuyển hoặc đánh giá chiến lược nhân sự tổng thể.
Đánh giá năng lực và hiệu suất làm việc bằng dữ liệu thực tế
– Thiết lập OKR/KPI riêng cho từng vị trí, gắn chặt với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
– Theo dõi tiến độ và hiệu suất theo thời gian thực, giúp ban lãnh đạo và HR có góc nhìn khách quan về tác động và hiệu quả lãnh đạo của từng vị trí lãnh đạo cấp cao.
Base HRM+ không chỉ cung cấp bộ công cụ quản lý nhân sự, mà còn là nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp xây dựng văn hóa tiến bộ, củng cố niềm tin của đội ngũ lãnh đạo cấp cao, duy trì sự gắn kết dài hạn giữa doanh nghiệp và những người dẫn dắt.
Liên hệ Base.vn ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp phù hợp với nhu cầu tuyển dụng và quản trị nhân sự của doanh nghiệp bạn.
8. Kết bài
Trên đây là những thông tin xoay quanh CXO là gì mà Base.vn muốn cung cấp cho bạn đọc. Thông qua việc quản lý toàn diện trải nghiệm khách hàng và nhân viên, CXO giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành, tăng cường khả năng cạnh tranh, và thúc đẩy đổi mới. Đặc biệt tại Việt Nam, nơi thị trường đang phát triển nhanh chóng và người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cao hơn, vai trò của CXO lại càng trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết.
