CX (Customer Experience) hay Trải nghiệm khách hàng bao hàm tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng của họ. Vậy cụ thể hơn thì CX là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng CX? Để tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì cần những yếu tố nào? Tất cả sẽ được bật mí trong bài viết sau đây của Base.vn.
1. CX là gì?
1.1 Định nghĩa
CX, viết tắt của Customer Experience, hay Trải nghiệm khách hàng là thuật ngữ mô tả cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua từng giai đoạn của hành trình mua sắm – từ tiếp thị, bán hàng đến dịch vụ hậu mãi, và mọi “điểm chạm” liên quan. Nói cách khác, CX là tổng hòa của tất cả các tương tác và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tiếp xúc với thương hiệu của doanh nghiệp.
Ví dụ, một khách hàng có nhu cầu mua một chiếc điện thoại mới. CX bắt đầu từ khi họ nhìn thấy quảng cáo về chiếc điện thoại. Trải nghiệm này tiếp tục khi họ duyệt trang web của công ty, trò chuyện với nhân viên bán hàng, mua hàng, mở hộp điện thoại và khởi động. Trong quá trình sử dụng, nếu khách hàng cần trợ giúp và gọi đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, thì đó cũng là một phần trong CX.
1.2 Các yếu tố cấu thành nên trải nghiệm khách hàng
Để tạo ra một trải nghiệm khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp cần cân nhắc hai thành tố chính: sản phẩm và con người.
Về sản phẩm, liệu sản phẩm của doanh nghiệp đã thực sự giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ chưa? Có đủ ấn tượng để làm khách hàng cảm thấy hài lòng? Một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và vượt qua mong đợi của khách hàng chính là nền tảng vững chắc cho một trải nghiệm khách hàng tốt đẹp.
Về con người, những cá nhân tham gia vào hành trình của khách hàng, chẳng hạn như bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, có thực sự làm khách hàng vui vẻ không?
Một sản phẩm vượt trội kết hợp với sự phục vụ tận tâm của đội ngũ nhân viên sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng không chỉ trơn tru mà còn đáng nhớ.
2. Phân biệt Customer Experience với Customer Service, Customer Satisfaction…
2.1 Customer Service và Customer Experience
Customer Service (Dịch vụ khách hàng) và Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) thường bị nhầm lẫn và sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực chất chúng có những điểm khác biệt rõ rệt.
Dịch vụ khách hàng là hành động hỗ trợ hoặc cung cấp sự trợ giúp cho khách hàng qua các kênh như chat trực tuyến, email, điện thoại, hoặc gặp mặt trực tiếp. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng là những gì doanh nghiệp làm cho khách hàng, và nó chỉ là một phần trong tổng thể quản trị trải nghiệm khách hàng.
2.2 Customer Satisfaction và Customer Experience
Customer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng) và Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) khác nhau về phạm vi, trọng tâm và phương pháp đo lường.
Trong khi trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình và tập trung vào cảm xúc và nhận thức tổng quát của khách hàng, sự hài lòng tập trung vào một tương tác cụ thể và đo lường mức độ hài lòng với một kết quả cụ thể. Trải nghiệm khách hàng đánh giá tất cả các điểm tiếp xúc và kênh giao tiếp, trong khi sự hài lòng chỉ tập trung vào một điểm tiếp xúc đơn lẻ.
Thêm vào đó, trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành lâu dài của khách hàng, còn sự hài lòng tập trung vào các phản hồi ngắn hạn từ một trải nghiệm cụ thể.
2.3 Customer Expectation và Customer Experience
Customer Expectation (Kỳ vọng của khách hàng) đề cập đến những gì khách hàng mong đợi từ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Kỳ vọng tạo ra một tiêu chuẩn mà khách hàng mong muốn, còn trải nghiệm phản ánh mức độ thỏa mãn hoặc thất vọng đối với những kỳ vọng đó.
Đọc thêm: Customer Journey là gì? 9 bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả
3. Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng?
3.1 Trải nghiệm khách hàng tác động mạnh mẽ đến danh tiếng của thương hiệu
Nếu doanh nghiệp của bạn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực, họ sẽ xem bạn là một thương hiệu uy tín, chu đáo, và cũng là nơi cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao.
Theo một khảo sát, 82% người mua sắm mong muốn giá trị của thương hiệu phù hợp với các tiêu chuẩn của họ. Nếu doanh nghiệp của bạn thể hiện các giá trị như minh bạch, tôn trọng và tận tâm trong cách tiếp cận trải nghiệm khách hàng, điều đó sẽ phản ánh tích cực đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ định hình bạn là một công ty đáng tin cậy, luôn giữ lời hứa, từ đó tăng cường mức độ tương tác và lòng trung thành.
Ngoài ra, sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng cũng là yếu tố then chốt để giành được sự yêu mến của khách hàng theo thời gian. Đây không phải là việc chỉ thực hiện một lần, mà cần phải triển khai tư duy tập trung vào khách hàng cho mọi nhân viên trong công ty, đảm bảo cung cấp trải nghiệm tuyệt vời trong mọi tương tác, mọi “điểm chạm” trong hành trình của khách hàng.
3.2 Trải nghiệm khách hàng tạo dựng lòng trung thành bền vững
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp. Mục tiêu là làm cho khách hàng quay lại nhiều lần, từ đó tăng giá trị trọn đời (lifetime value) của họ. Thực tế cho thấy, 88% người mua sắm trực tuyến sẵn sàng tái mua trên các trang bán lẻ cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.
Có một mối liên hệ chặt chẽ giữa CX xuất sắc và việc mua hàng lặp lại. Bằng cách tạo ra những trải nghiệm tích cực, đồng bộ với nhu cầu và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng những kết nối cảm xúc sâu sắc. Khi khách hàng cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng quay lại mua hàng nhiều hơn.
Không chỉ dừng lại ở việc mua hàng, những vị khách hàng trung thành còn góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp thông qua giới thiệu truyền miệng. Họ trở thành những đại sứ thương hiệu tự nguyện, vui vẻ chia sẻ và giới thiệu thương hiệu đến người thân hoặc bạn bè. Vì vậy, CX xuất sắc không chỉ thúc đẩy tăng trưởng doanh số mà còn giảm bớt các chi phí liên quan đến việc duy trì và thu hút khách hàng.
3.3 Trải nghiệm khách hàng tạo ra “sức bật” cho doanh thu
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và sự tăng trưởng doanh thu. Đáng chú ý, theo McKinsey, các công ty phát triển nhanh nhất có doanh thu từ việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (CX) cao hơn 40% so với các công ty phát triển chậm hơn.
Hãy nhớ rằng mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận. Với những số liệu này, rõ ràng rằng đầu tư vào CX không chỉ là một quyết định chiến lược, mà còn là một bước đi khôn ngoan để thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
4. Các yếu tố chính để tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc
4.1 Ví dụ về các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực
Theo một cuộc khảo sát của PwC, gần 80% dân số nước Mỹ cho rằng tốc độ, sự tiện lợi, trợ giúp thấu đáo và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tích cực.
- Cá nhân hóa tương tác
Hãy cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng xuyên suốt hành trình của họ, từ trước khi mua sắm đến sau khi hoàn tất giao dịch. Ví dụ, việc nhân viên chăm sóc gọi tên khách hàng trong cuộc trò chuyện, hay việc gửi email giảm giá được tùy chỉnh theo thói quen mua sắm của khách hàng, đều là những cách cá nhân hóa CX hiệu quả.
Không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm và dịch vụ ưa thích, cá nhân hóa còn thúc đẩy doanh số bán hàng. Thực tế, 80% khách hàng cho biết họ sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của một thương hiệu nếu thương hiệu đó mang đến trải nghiệm cá nhân hóa.
- Trải nghiệm sự tiện lợi
Trong nhịp sống hối hả hiện nay, hầu hết các quyết định mua sắm và thói quen của chúng ta đều xoay quanh sự tiện lợi. Việc cung cấp một trải nghiệm mua sắm dễ tiếp cận có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ về sự tiện lợi trong trải nghiệm khách hàng: khách hàng dễ dàng tìm thấy cửa hàng, cách sắp xếp sản phẩm khoa học để khách hàng nhanh chóng tìm được những gì họ cần, quy trình thanh toán nhanh chóng không cần phải chờ đợi lâu, và dịch vụ hậu mãi chu đáo. Tất cả những yếu tố này kết hợp lại sẽ mang đến một trải nghiệm mua sắm thú vị, thoải mái và đáng nhớ cho khách hàng.
- Phản hồi nhanh chóng
Phản hồi nhanh không chỉ giúp doanh nghiệp nhận được điểm cộng mà còn giúp đảm bảo với khách hàng rằng ý kiến, đề xuất, phản hồi và khiếu nại của họ có giá trị đối với công ty, do đó, nâng cao trải nghiệm của họ.
Ví dụ, khi khách hàng gửi email hoặc tin nhắn đến bộ phận chăm sóc khách hàng để phàn nàn về lỗi sản phẩm. Trong vòng vài giờ sau đó, nhân viên cần phải nhanh chóng liên hệ trực tiếp với khách hàng để xin lỗi, cung cấp giải pháp đổi trả, và thậm chí có thể hoàn tiền nếu cần thiết.
- Giúp khách hàng lựa chọn đúng đắn
Hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định mua sắm sáng suốt là yếu tố quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về sản phẩm, giá cả để giúp khách hàng nhận diện ưu điểm và sự khác biệt của sản phẩm so với các lựa chọn khác trên thị trường.
Ví dụ, một trang web bán mỹ phẩm có thể tích hợp công cụ kiểm tra tình trạng da, cho phép khách hàng xác định loại da của mình (da khô, da nhạy cảm, da thường) và các vấn đề liên quan như mụn hoặc lão hóa. Dựa trên kết quả, website có thể đề xuất sản phẩm chăm sóc da phù hợp. Đồng thời, trang web nên cung cấp thông tin chi tiết về công dụng và đánh giá, giúp khách hàng dễ dàng so sánh và hiểu rõ hơn về lợi ích của từng sản phẩm.
- Tương tác kỹ thuật số mượt mà
Để đảm bảo trải nghiệm tương tác kỹ thuật số liền mạch và giảm thiểu ma sát, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cần phải dễ tiếp cận qua các kênh yêu thích của khách hàng, chẳng hạn như website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử. Đồng thời, cung cấp hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như email, live chat, hoặc social media..
Ví dụ về một số yếu tố góp phần tạo nên CX mượt mà trên nền tảng kỹ thuật số: giao diện website thân thiện và dễ điều hướng, dễ tìm kiếm sản phẩm, tích hợp chức năng phóng to ảnh, hỗ trợ đa ngôn ngữ, cung cấp ứng dụng trên điện thoại di động, và đa dạng hóa các tùy chọn thanh toán.
Đặc biệt, tốc độ tải trang có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng thực hiện giao dịch. Nghiên cứu của Aberdeen Group chỉ ra rằng “chỉ cần thời gian tải trang lâu hơn 1 giây thì có thể khiến lượt xem trang giảm 11%, sự hài lòng của khách hàng giảm 16%, và tỷ lệ chuyển đổi giảm 7%”. Do đó, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi lâu khi truy cập vào website.
4.2 Ví dụ về trải nghiệm khách hàng kém
Theo khảo sát của Emplifi, một nửa số người tham gia cho biết họ đã từ bỏ một thương hiệu mà họ đã trung thành trong 12 tháng trước đó chỉ vì trải nghiệm khách hàng không đạt yêu cầu.
Trải nghiệm khách hàng kém có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng thương hiệu, làm giảm lòng trung thành và dẫn đến việc khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Điều này cũng có thể làm giảm tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và làm giảm giá trị trọn đời của khách hàng.
Nói một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng kém xảy ra khi doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Một số ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng kém mà doanh nghiệp cần tránh:
- Khách hàng phải nhập thông tin nhiều lần.
- Các vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng không được giải quyết triệt để.
- Tương tác thiếu sự cá nhân hóa, mang tính máy móc và cứng nhắc.
- Mất nhiều thời gian để truy cập website.
- Giao diện website hoặc trải nghiệm người dùng khó hiểu, khó điều hướng.
- Spam email hoặc tin nhắn quảng cáo.
- Thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ mập mờ.
5. Cách đo lường trải nghiệm khách hàng
Việc đo lường trải nghiệm khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp các số liệu cần thiết để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của họ. Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định các yếu tố làm khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng và đánh giá hiệu quả của các chiến lược trải nghiệm khách hàng trong việc đạt được các KPI kinh doanh.
Sau đây là các chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng.
5.1 Tính điểm Quảng Cáo Ròng (Net Promoter Score – NPS)
Điểm Quảng Cáo Ròng (NPS) là chỉ số phổ biến nhất để đo lường trải nghiệm khách hàng, dễ hiểu, hoàn thành nhanh chóng và cung cấp một cái nhìn rõ ràng về lòng trung thành của khách hàng.
Để tính toán NPS, doanh nghiệp gửi khảo sát đến khách hàng, hỏi họ về khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người quen trên thang điểm từ 0 đến 10. Khách hàng được phân loại như sau:
- 0-6: Người chỉ trích (Detractors)
- 7-8: Người thụ động (Passives)
- 9-10: Người ủng hộ (Promoters)
NPS dao động từ -100 (tất cả là người chỉ trích) đến 100 (tất cả là người ủng hộ). Điểm càng gần 100 càng tốt. Lưu ý: NPS không nên tập trung vào một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà nên phản ánh cảm nhận tổng quát của khách hàng.
Công thức tính NPS: NPS = % Người ủng hộ (Promoters) − % Người chỉ trích (Detractors)
Doanh nghiệp có thể giải thích các kết quả NPS như sau:
- 70 trở lên: Trải nghiệm xuất sắc
- 50 đến 69: Trải nghiệm hài lòng
- 49 trở xuống: Trải nghiệm tạm ổn
- Dưới 0: Trải nghiệm kém
Ví dụ: Một công ty khảo sát 300 khách hàng của mình bằng câu hỏi NPS tiêu chuẩn. Kết quả cho thấy có 180 người ủng hộ, 70 người bị động và 50 người chỉ trích. Chúng ta tính tỷ lệ phần trăm:
- Người ủng hộ = [(300 – (70 + 50))/300] x 100 = 60%
- Người bị động = [(300 – (180 + 50))/300] x 100 = 23,3%
- Người phản đối = [(300 – (180 + 70))/300] x 100 = 16,7%
- NPS = 60 – 16,7 = 43,3
Với NPS = 43,3 cho thấy rằng công ty đem đến trải nghiệm khách hàng ở mức tạm ổn.
5.2 Phân tích hành trình khách hàng
Một phương pháp khác để đo lường trải nghiệm khách hàng là phân tích hành trình của họ thông qua dữ liệu của doanh nghiệp. Trước khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Bản đồ này nên trả lời các câu hỏi về động cơ, nhu cầu và khó khăn của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ tất cả các “điểm chạm” mà khách hàng gặp phải trong hành trình của họ.
Phân tích hành trình khách hàng giúp trả lời các câu hỏi như: “Khách hàng gặp khó khăn ở đâu nhất?” hoặc “Làm thế nào doanh nghiệp có thể cải thiện sự hỗ trợ dành cho khách hàng của mình?”
Thông qua việc phân tích hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình và nâng cao sự hài lòng.
5.3 Thực hiện khảo sát khách hàng
Để hiểu sâu sắc hơn về trải nghiệm khách hàng, ngoài việc phân tích số liệu, việc triển khai các cuộc khảo sát và thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng trong từng giai đoạn hành trình của họ cũng là một điều rất quan trọng. Dưới đây là một số hình thức khảo sát mà doanh nghiệp có thể áp dụng:
- Khảo sát trực tuyến: Sử dụng các công cụ khảo sát qua email, pop-up trên website, hoặc Google Forms.
- Khảo sát qua điện thoại: Tiến hành gọi điện thoại để thu thập ý kiến và đánh giá chi tiết từ khách hàng.
- Khảo sát gặp mặt trực tiếp: Thực hiện khảo sát trực tiếp tại các điểm bán hàng hoặc sự kiện.
Ví dụ về các câu hỏi khảo sát:
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng: “Mức độ hài lòng của bạn như thế nào khi trải nghiệm mua sắm tại trang web của chúng tôi? (Rất không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng, Rất hài lòng)”
- Khảo sát về quy trình thanh toán: “Bạn đánh giá như thế nào về sự thuận tiện của quy trình thanh toán? (Rất khó khăn, Khó khăn, Bình thường, Dễ dàng, Rất dễ dàng)”
- Khảo sát tính năng sản phẩm: “Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ mà bạn thấy hữu ích nhất? Có tính năng nào bạn nghĩ cần cải thiện hoặc bổ sung không?”
Thông qua các cuộc khảo sát này, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
5.4 Xác định tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Tỷ lệ churn, hay tỷ lệ khách hàng rời bỏ, là phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký hủy bỏ hoặc không gia hạn dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể.
Để xác định tỷ lệ churn, hãy thực hiện các bước sau:
- Xác định một khoảng thời gian cụ thể, chẳng hạn như một quý hoặc một năm.
- Tính tổng số khách hàng mà doanh nghiệp đã có trong khoảng thời gian đó.
- Tính số khách hàng đã hủy bỏ hoặc không gia hạn dịch vụ trong cùng khoảng thời gian.
- Tính tỷ lệ churn bằng cách chia số khách hàng đã rời bỏ cho tổng số khách hàng có được, sau đó nhân với 100 để tính tỷ lệ phần trăm churn.
Công thức tính tỷ lệ churn:
Tỷ lệ churn = (Số lượng khách hàng rời bỏ / Tổng số khách hàng có được) x 100%
Ngoài tỷ lệ churn, doanh nghiệp nên kết hợp phân tích thêm các chỉ số khác như tần suất mua hàng, số lượng khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, và tỷ lệ đơn hàng lặp lại hoặc trả lại.
Việc phân tích những số liệu này giúp xác định nguyên nhân sâu xa khiến khách hàng không duy trì sự trung thành với thương hiệu, có thể là do chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu, và hỗ trợ khách hàng kém. Từ đó, doanh nghiệp có thể triển khai các biện pháp cải thiện để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài hơn.
6. Làm thế nào để xây dựng và tối ưu CX thông qua chuyển đổi số?
Chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là tích hợp công nghệ mới mà là một sự thay đổi sâu rộng trong cách doanh nghiệp hoạt động và mang lại giá trị cho khách hàng. Trong bối cảnh thương mại điện tử và mua sắm trực tuyến ngày càng lên ngôi, trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (Digital Customer Experience – DCX) đã trở thành yếu tố quan trọng không kém gì những khía cạnh truyền thống của CX.
DCX bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc kỹ thuật số giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ website, nền tảng mạng xã hội (như Facebook, TikTok, Instagram), đến email và các nền tảng số khác.
Để chuyển đổi số thực sự nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần phải có sự liên kết chặt chẽ với các mục tiêu CX. Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, lập bản đồ hành trình của họ và đảm bảo rằng các sáng kiến số đều góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể tốt hơn. Các bước chính để tối ưu hóa DCX bao gồm:
- Đặt khách hàng làm trung tâm
Đưa khách hàng vào trung tâm của chiến lược chuyển đổi số. Hiểu rõ điểm khó khăn, nhu cầu và sở thích của họ để thiết kế các giải pháp số phù hợp. Ví dụ, một nền tảng mua sắm trực tuyến có thể sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa các gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi mua sắm của khách hàng.
- Hợp tác liên chức năng
Chuyển đổi số và CX là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức, không phải chỉ của một bộ phận trong công ty. Đảm bảo các nhóm CNTT, tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng phối hợp chặt chẽ để tạo ra một trải nghiệm khách hàng đồng bộ. Ví dụ, một chiến dịch email tiếp thị có thể được đồng bộ hóa với các thông tin cập nhật từ hệ thống CRM để cung cấp thông tin phù hợp với từng giai đoạn của hành trình khách hàng.
- Theo dõi kết quả và cải tiến liên tục
Chuyển đổi số là một quá trình liên tục, không phải một dự án một lần. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi các số liệu như doanh thu, doanh số, tỷ lệ mua lại và thu thập phản hồi của khách hàng để tinh chỉnh và nâng cao các dịch vụ số. Ví dụ, sử dụng phần mềm CRM để xác định kênh quảng cáo trực tuyến nào đem lại nhiều đơn đặt hàng nhất và điều chỉnh các chiến lược tiếp thị theo nhu cầu thực tế của thị trường.
7. Tạm kết
Trên đây, Base.vn vừa chia sẻ đến doanh nghiệp tất cả các thông tin liên quan đến CX là gì. Như đã thấy, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, yếu tố then chốt là luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Mọi kế hoạch và chiến lược của doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao hành trình mua sắm và đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
