Điểm chạm khách hàng là gì? Tối ưu trải nghiệm từ A đến Z

Trong hành trình từ người quan tâm đến khách hàng trung thành, khách hàng của bạn sẽ đi qua hàng loạt “điểm chạm” — từ lần đầu nhìn thấy quảng cáo, truy cập website, đến tương tác với đội ngũ bán hàng hay sử dụng sản phẩm. Mỗi điểm chạm không chỉ là một khoảnh khắc, mà là cơ hội để doanh nghiệp ghi dấu ấn, tạo cảm xúc tích cực và thúc đẩy quyết định mua hàng. Vậy điểm chạm khách hàng là gì, làm sao để xác định và tối ưu hóa trải nghiệm toàn diện từ A đến Z? Bài viết Base.vn này sẽ mang đến cho các nhà quản trị một cái nhìn rõ ràng, thực tiễn và chiến lược để kiểm soát hành trình khách hàng hiệu quả hơn bao giờ hết.

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (customer touch points) là tất cả các điểm tiếp tiếp xúc của họ với thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng. Điểm chạm khách hàng có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp, tồn tại trong cả trước, trong và sau mua hàng, trên các kênh online và offline.

Ví dụ: 

Khi khách hàng bước vào cửa hàng của bạn, thì điểm chạm chính là không gian cửa hàng, các sản phẩm được trưng bày, tư vấn của nhân viên bán hàng,… Đây chính là điểm chạm trực tiếp của khách hàng trên kênh offline.

Khi khách hàng xem video của một KOL có chứa nội dung nhắc đến sản phẩm, dịch vụ của bạn, điểm chạm giữa khách hàng với thương hiệu ở đây chính là video của KOL đó, đây là một điểm chạm gián tiếp trên kênh online. 

Việc xác định các điểm chạm là bước đi đầu tiên quan trọng để xây dựng được hành trình khách hàng. 

2. Các điểm chạm trong hành trình khách hàng  

Trong suốt hành trình khách hàng, có rất nhiều điểm chạm diễn ra. Với từng doanh nghiệp, các điểm chạm khách hàng cũng sẽ khác nhau. Tuy nhiên, để nghiên cứu và tìm hiểu một cách logic, các chuyên gia phân tích điểm chạm trong 3 giai đoạn quan trọng: trước, trong và sau khi mua hàng. 

Chúng ta cùng xem một số điểm chạm phổ biến diễn ra tại 3 giai đoạn trong bảng dưới đây: 

3. Cách xác định điểm chạm khách hàng 

Mỗi doanh nghiệp có những kênh bán hàng và cách thức tương tác với khách hàng khác nhau, vì vậy các điểm chạm khách hàng cũng sẽ không giống nhau. Nhiệm vụ của bạn là phải nghiên cứu và phân tích kỹ từng tương tác để xác định những điểm chạm chính xác. Dưới đây là gợi ý một số cách làm hiệu quả: 

3.1 Khảo sát và nghiên cứu khách hàng 

Bước đầu để xác định các điểm tương tác của thương hiệu với khách hàng chính là phải hiểu rõ về họ. Để làm được điều này, cách tốt nhất là doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ về đối tượng mục tiêu và đặt mình vào vị trí của họ. Khi đó, bạn cần phải trả lời được những câu hỏi sau:

• Tôi là ai? Tôi đang gặp vấn đề gì? 
• Tôi có nhu cầu, mong muốn gì?
• Sản phẩm, dịch vụ nào có thể giải quyết được vấn đề và đáp ứng nhu cầu của tôi? 
• Để hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ thì tôi cần tìm hiểu những thông tin gì, ở đâu, từ những ai, và tìm hiểu như thế nào? 
• Điều gì khiến tôi nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
• Tôi muốn mua hàng ở đâu? và cần liên hệ với ai?
• Tôi có thể đánh giá sản phẩm, dịch vụ hoặc gửi phản hồi cho doanh nghiệp như thế nào? 

Khi trả lời được những câu hỏi trên, bạn sẽ hiểu được cách thức khách hàng tìm đến với thương hiệu như thế nào, thông qua các kênh nào, các nguồn nào, từ đó xác định được điểm tương tác hay điểm chạm khách hàng. 

Tuy nhiên, nếu chỉ đặt mình vào vị trí khách hàng để xác định điểm chạm là chưa đủ, vì nó là suy đoán cảm tính và một chiều. Doanh nghiệp nên kết hợp nghiên cứu khách hàng chi tiết hơn, đồng thời có thể khảo sát và trò chuyện trực tiếp với khách hàng để lắng nghe toàn bộ hành trình trải nghiệm của họ, từ đó phát hiện ra những điểm chạm quan trọng. 

Ngoài ra, tận dụng các phản hồi và ý kiến đánh giá của khách hàng cũng là một trong những cách hay giúp doanh nghiệp thu thập những thông tin quý giá về khách hàng, những điểm mà họ thường quan tâm. 

Bên cạnh đó, việc quan sát thực tế đặc biệt hiệu quả với doanh nghiệp muốn xác định điểm chạm khách hàng trên kênh offline. Bạn có thể theo dõi và quan sát khách hàng khi họ mua sắm tại các điểm bán hàng trực tiếp hoặc khi tham gia sự kiện, từ đó hiểu được cách họ tương tác với thương hiệu và tìm ra điểm chạm. 

Đọc thêm: Customer Centric là gì? Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

3.2 Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể nhận diện các điểm chạm quan trọng và tối ưu hóa chúng để mang lại trải nghiệm tốt nhất. 

Ví dụ: Dữ liệu từ hành vi khách hàng trên website mua sắm online có thể cho thấy biết tình trạng khách hàng thường bỏ qua giỏ hàng tại bước thanh toán. Doanh nghiệp cần cải tiến giao diện thanh toán và cung cấp hỗ trợ trực tuyến hoặc đưa ra một vài ưu đãi để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng. 

Phân tích dữ liệu không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra chiến lược kinh doanh chính xác và hiệu quả hơn.

Một số công cụ thường được sử dụng một số công cụ phổ biến để phân tích dữ liệu hành vi người dùng phổ biến:

• Google Analytics: Theo dõi hành vi người dùng trên website, bao gồm các trang họ truy cập, nguồn truy cập và thời gian họ ở lại.
• Phần mềm CRM: Kiểm tra dữ liệu tương tác của khách hàng tiềm năng trong từng giai đoạn khác nhau, trên các kênh như chat, email, cuộc gọi,…
• Mạng xã hội: Dựa trên các tương tác mạng xã hội như lượt thích, bình luận, bài viết chia sẻ để nắm được các kênh phổ biến mà khách hàng thường sử dụng. 

3.3 Dựa vào bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ hữu ích để xác định các điểm chạm khách hàng quan trọng trong quá trình tương tác với thương hiệu. Bản đồ này miêu tả toàn bộ hành trình từ lúc khách hàng biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ, đến lúc mua hàng và sau đó.

Đầu tiên, hãy lập bản đồ hành trình khách hàng với các giai đoạn từ nhận thức, cân nhắc, quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Tại mỗi giai đoạn, xác định các điểm mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu. Bằng cách phân tích các bước trong hành trình này, doanh nghiệp có thể nhận ra từng điểm chạm một và lựa chọn các điểm chạm quan trọng và tối ưu hóa chúng để tạo ra trải nghiệm tốt hơn. 

3.4 Đánh giá các kênh truyền thông hiện có 

Các kênh truyền thông hiện có như mạng xã hội, email, và website đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng. Phân tích hiệu quả của từng kênh này giúp doanh nghiệp xác định rõ điểm chạm khách hàng, hiểu cách thức mà họ tiếp nhận và phản hồi với các thông điệp truyền thông.

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp nhận thấy rằng khách hàng thường tương tác nhiều hơn với bài viết trên Instagram so với email quảng cáo, họ có thể tập trung nguồn lực vào phát triển nội dung trên Instagram. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả marketing mà còn tăng cường sự gắn kết với khách hàng.

3.5 Kiểm tra quy trình nội bộ của doanh nghiệp 

Quy trình nội bộ của doanh nghiệp cũng là yếu tố quan trọng trong việc xác định và tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng. Bạn nên dựa vào quy trình sẵn có để xem xét các điểm chạm tiềm năng từ phía doanh nghiệp, chẳng hạn:

• Trải nghiệm khi khách hàng ghé thăm cửa hàng 
• Cách giao hàng và chăm sóc sau bán 
• Nội dung marketing (banner, bài viết) tiếp cận khách hàng ở đâu, như thế nào

Các bộ phận như bán hàng, marketing, và dịch vụ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo rằng mỗi điểm chạm đều mang lại trải nghiệm tích cực.

Ví dụ: Nếu quy trình dịch vụ khách hàng không hiệu quả, doanh nghiệp có thể tái cấu trúc lại quy trình, đào tạo nhân viên và cải tiến các công cụ hỗ trợ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc này giúp tạo ra một chuỗi trải nghiệm khách hàng liền mạch và chuyên nghiệp từ đầu đến cuối.

3.6 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 

Học hỏi từ đối thủ cạnh tranh cũng là một cách hiệu quả để xác định và cải thiện các điểm chạm khách hàng. Bằng cách phân tích chiến lược và điểm chạm mà đối thủ sử dụng, doanh nghiệp có thể nhận ra những điểm mạnh và yếu của mình. 

Ví dụ: Nếu đối thủ có chiến dịch quảng cáo hiệu quả trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể xem xét cách thức và nội dung mà họ sử dụng để áp dụng vào chiến lược của mình. Đồng thời, việc tìm ra các lỗ hổng trong trải nghiệm khách hàng của đối thủ cũng mở ra cơ hội để doanh nghiệp tối ưu sản phẩm, dịch vụ của mình và trở nên nổi bật hơn trên thị trường.

Đọc thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? Cách xác định và phân tích chính xác

4. Tận dụng điểm chạm để nâng cao trải nghiệm khách hàng 

4.1 Xác định các cơ hội bị bỏ lỡ 

Việc xác định các điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra những cơ hội bị bỏ lỡ trong quá trình tương tác với họ. Mỗi điểm chạm là một cơ hội quý giá để tạo ra ấn tượng với khách hàng, nó có thể mang lại cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực. Do đó, việc phân tích và theo dõi các điểm chạm này có thể giúp doanh nghiệp phát hiện ra những khía cạnh trong trải nghiệm khách hàng cần cải thiện. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp nhận thấy rằng nhiều khách hàng của mình đang phàn nàn về thời gian giao hàng, thì có thể xem xét để tìm ra hướng giải quyết, tối ưu thời gian giao hàng. Bằng cách làm điều này, doanh nghiệp không chỉ đem đến sự hài lòng khi mua sắm, mà còn giúp tăng khả năng mua hàng cũng như tăng số lượng khách hàng trung thành. 

4.2 Xác định các điểm chạm khách hàng quan trọng 

Mỗi khách hàng đều có rất nhiều điểm chạm với doanh nghiệp nhưng không phải mọi điểm chạm đều có mức độ quan trọng như nhau, một số điểm chạm khách hàng có thể mang lại ảnh hưởng lớn hơn đến trải nghiệm của họ. Việc xác định và tập trung vào các điểm chạm quan trọng cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và nỗ lực vào các khu vực mang lại giá trị cao nhất. Ví dụ, một công ty bán lẻ có thể xác định rằng dịch vụ khách hàng và quy trình thanh toán là những điểm chạm quan trọng nhất trong hành trình mua sắm của khách hàng. Do đó, họ sẽ đầu tư nhiều hơn vào việc huấn luyện nhân viên và cải tiến quy trình thanh toán để đảm bảo một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời hơn cho khách hàng.

4.3 Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Phân tích các điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện. Khi biết được khách hàng thường xuyên gặp khó khăn ở điểm chạm nào, doanh nghiệp có thể nhanh chóng thực hiện các biện pháp cải tiến. Ví dụ, nếu khách hàng gặp phải sự cố khi sử dụng website, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa giao diện người dùng và cải thiện tốc độ tải trang. Những cải tiến này không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần tăng cường lòng trung thành và sự tín nhiệm vào thương hiệu.

4.4 Xây dựng cơ sở khách hàng trung thành

Các điểm chạm khách hàng không chỉ là nơi doanh nghiệp và khách hàng tương tác mà còn là cơ hội để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài. Bằng cách đảm bảo mỗi điểm chạm đều mang lại trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể củng cố và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác và mang lại giá trị lâu dài hơn so với khách hàng mới. 

Ví dụ: Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, với các phần thưởng và ưu đãi hấp dẫn tại các điểm chạm quan trọng như khi mua sắm và dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và tăng trưởng bền vững.

5. Các điểm chạm khách hàng có xu hướng thay đổi như thế nào? 

Điểm chạm khách hàng phân chia giữa online và offline 

Trước đại dịch Covid-19, mọi người thường có xu hướng mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, đồng nghĩa với việc các điểm chạm quan trọng thường diễn ra trên kênh offline. 

Tuy nhiên, do ảnh hưởng của Covid, hình thức mua sắm online ngày càng được ưa chuộng và phổ biến cho tới tận bây giờ. Hiện nay, xu hướng mua sắm đang khá cân bằng giữa cả kênh online và offline. Và dù mua sắm ở đâu, khách hàng cũng đều kỳ vọng chất lượng dịch vụ đồng đều như nhau: 74% khách hàng cho biết họ mong muốn có thể có những trải nghiệm mua sắm online chân thực và chất lượng như mua tại cửa hàng offline. Chính vì thế, số lượng và tầm quan trọng của các điểm chạm khách hàng trên 2 kênh online và offline có xu hướng khá cân bằng. 

Trong marketing, khách hàng mong muốn các điểm chạm được cá nhân hóa

Nghiên cứu cho thấy những trải nghiệm mà khách hàng tìm kiếm hoàn toàn không thể áp dụng kiểu “một khuôn mẫu cho tất cả”. Có đến 65% khách hàng kỳ vọng các doanh nghiệp phải thích nghi với nhu cầu và sở thích đang thay đổi của họ. Con số này thậm chí còn cao hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, lên tới 78%.

Thực tế, khi các công nghệ như trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) ngày càng phát triển, kỳ vọng của khách hàng về sự cá nhân hóa cũng ngày càng tăng cao.

Khách hàng mong muốn các điểm chạm được kết nối để tạo ra trải nghiệm liền mạch

Khi mua sắm, khách hàng ngày nay không chỉ kỳ vọng có nhân viên bán hàng am hiểu và quy trình thanh toán nhanh chóng, dễ dàng. Họ còn quan tâm đến trang web doanh nghiệp, hay các trang TMĐT, nơi cung cấp các thông tin sản phẩm và cho phép mua sắm online một cách nhanh chóng, thuận tiện. 

Ngoài ra, khách hàng còn mong muốn chuyển đổi liền mạch giữa các điểm chạm online và offline, chẳng hạn buổi sáng lướt web tìm kiếm sản phẩm, buổi tối có thể hoàn tất giao dịch trên một nền tảng khác. Có đến 71% khách hàng cho biết họ thích sử dụng các kênh mua sắm khác nhau tùy theo từng bối cảnh.

6. Công cụ hỗ trợ tối ưu điểm chạm khách hàng Base CRM  

Base CRM là một phần mềm quản trị khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp, giúp quản trị xuyên suốt từ A-Z quy trình bán hàng và tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng một cách hiệu quả với những tính năng nổi bật như: 

• Quản lý thông tin liên hệ: Cho phép lưu trữ và truy xuất dễ dàng tất cả các thông tin quan trọng về khách hàng, từ tên, số điện thoại, email đến lịch sử giao dịch và tương tác. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt toàn diện về khách hàng mỗi khi có tương tác.
• Quản lý lịch sử giao dịch: Giúp theo dõi mọi hoạt động trên từng điểm chạm khách hàng, từ lần mua hàng đầu tiên đến các lần tương tác sau đó. Qua đó, doanh nghiệp có thể nhận diện các xu hướng, sở thích và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp.
• Tự động hóa quy trình làm việc: Giúp doanh nghiệp tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như gửi email xác nhận, nhắc nhở cuộc hẹn hay cập nhật thông tin khách hàng. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo sự chính xác và nhất quán trong các tương tác với khách hàng.
• Phân tích và báo cáo: Cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các điểm chạm khách hàng. Base CRM cung cấp các báo cáo chi tiết về hành vi khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi và các chiến dịch marketing. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá và tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng.
• Tích hợp với các kênh truyền thông: Cho phép Base CRM kết nối với các nền tảng như email, mạng xã hội và điện thoại, giúp quản lý và theo dõi mọi tương tác từ một giao diện duy nhất. Việc này giúp doanh nghiệp duy trì một dòng thông tin liên tục và không bị đứt quãng, tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và hài lòng.

Nhờ vào những tính năng mạnh mẽ và linh hoạt, Base CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mọi điểm chạm khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.

7. Kết luận 

Điểm chạm khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc hiểu rõ và tối ưu hóa các điểm chạm này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường. Từ việc xác định các cơ hội bị bỏ lỡ, tập trung vào những điểm chạm quan trọng, đến nâng cao trải nghiệm và xây dựng cơ sở khách hàng trung thành, một chiến lược điểm chạm khách hàng hiệu quả sẽ mang lại giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp ngày nay rất cần đầu tư vào việc phân tích và cải tiến các điểm chạm khách hàng để đảm bảo tạo ra hành trình khách hàng mượt mà và ấn tượng.