Bạn có biết rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lên đến gấp 6-7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại? Khách hàng hiện tại không chỉ là nguồn doanh thu ổn định mà còn là một “kho báu” tài nguyên mà các doanh nghiệp đôi khi có thể bỏ lỡ. Với 8 chiến lược giữ chân khách hàng của Base.vn dưới đây, doanh nghiệp có thể mang lại giá trị lâu dài và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
1. Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là một chiến lược trong kinh doanh nhằm giữ cho khách hàng hiện tại luôn hài lòng và trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chiến lược này được triển khai bằng hàng loạt các hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng như: cung cấp dịch vụ hỗ trợ tận tình, giải quyết các vấn đề nhanh chóng, đến việc cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.
2. Tại sao doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng?
“Khách hàng trung thành không đơn giản là khách hàng, họ là những đại lý bán hàng miễn phí của bạn.”
Cùng nhìn vào những con số này, ta sẽ thấy ngay câu trả lời cho sức mạnh của việc giữ chân khách hàng:
- Chi phí để có được một khách hàng mới đắt gấp 6-7 lần so với giữ chân một khách hàng hiện tại (theo Hubspot).
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng doanh thu công ty lên 25-95% (theo Hubspot).
- Doanh nghiệp thường phải đầu tư một lượng nguồn lực lớn, gấp từ 5 đến 20 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có, để thu hút và chuyển đổi thành công một khách hàng mới (theo Forbes)
Giống như cách Amazon đã thành công trong việc giữ chân khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tuyệt vời và chương trình thành viên Prime, làm tăng nhu cầu mua sắm trực tuyến và tăng doanh thu hàng năm của họ.
Vì vậy, việc giữ chân khách hàng chính là cách để doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại, “phòng ngừa” tỷ lệ mất khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận và biến khách hàng trở thành nhà tiêu dùng trung thành, xây dựng tình yêu thương hiệu lâu dài.
3. Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate – CRR) được tính bằng cách so sánh quy mô cơ sở khách hàng ban đầu khi bắt đầu một khoảng thời gian nhất định với tổng số khách hàng cuối cùng, sau khi thêm khách hàng mới.
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng là:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((Tổng số khách hàng cuối kỳ – Khách hàng mới trong kỳ) / Khách hàng ban đầu) x 100
Giả sử vào đầu tháng bạn có 1000 khách hàng, và sau đó trong tháng bạn thu thêm được 100 khách hàng mới. Cuối tháng, bạn có tổng cộng 950 khách hàng (vì có 100 khách hàng mới và 50 khách hàng đã chuyển đi hoặc hủy dịch vụ).
Áp dụng vào công thức:
CRR – ((950 – 100)/1000) x 100 = 85%.
Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là 85%.
4. Các nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể đang gặp một số vấn đề sau khiến khách hàng “rời bỏ” mình:
Dịch vụ khách hàng kém: Việc phản hồi chậm, thiếu chuyên nghiệp, hoặc không giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả có thể làm giảm sự hài lòng và dẫn đến rời bỏ.
Sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng mong đợi: Khách hàng thường mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và nhu cầu của họ. Nếu sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được các mong đợi này, khách hàng có thể chuyển sang nhà cung cấp khác.
Giá cả không cạnh tranh: Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Nếu giá cả của doanh nghiệp không cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành, khách hàng có thể tìm kiếm sự thay thế.
Trải nghiệm người dùng không tốt: Trải nghiệm người dùng (User Experience – UX) không chỉ bao gồm giao diện sản phẩm/dịch vụ mà còn cả quá trình mua hàng, thanh toán và hỗ trợ sau bán hàng. Nếu khách hàng gặp phải các vấn đề về trải nghiệm người dùng không tốt, họ có thể đánh giá lại quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Thay đổi nhu cầu hoặc tình hình cá nhân: Thay đổi trong nhu cầu hoặc tình hình cá nhân của khách hàng cũng có thể dẫn đến rời bỏ. Ví dụ như thay đổi công việc, thay đổi vị trí sinh sống, hoặc thay đổi mục tiêu kinh doanh cá nhân.
Không có sự tương tác và liên hệ định kỳ: Việc không duy trì sự tương tác và liên hệ định kỳ với khách hàng có thể làm giảm sự liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến cảm giác bị bỏ quên và khách hàng có thể tìm kiếm những lựa chọn khác.
Cạnh tranh quá mạnh: Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong ngành có thể khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi sang những lựa chọn khác nếu doanh nghiệp không cung cấp giá trị độc đáo và khác biệt.
5. 8 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả (Có ví dụ minh hoạ)
5.1 Hãy tạo ấn tượng ngay trong trải nghiệm đầu tiên
Có thể bạn nghĩ chiến lược giữ chân khách hàng sẽ thiên về dịch vụ hậu mãi, chăm sóc sau bán.
Ở tư duy khác, tại sao chúng ta không chăm chút ngay từ bước đầu tiên: khi khách hàng có giao dịch đầu tiên với sản phẩm của bạn và tối ưu quy trình “onboard” này?
Bởi lẽ, khách hàng có thể sẽ nhớ lại bất kỳ trục trặc nào về dịch vụ khách hàng trong lần đầu tham gia, chẳng hạn như xử lý sai thông tin hoặc không có đầu mối liên hệ để hỗ trợ họ ngay từ đầu. Vô tình chung những điểm không tích cực sẽ đọng lại trong tâm trí khách hàng, khiến họ đánh mất động lực ra quyết định mua trong những lần sau.
Duolingo, ứng dụng học ngoại ngữ, cho phép người dùng mới bắt đầu học ngay lập tức mà không cần phải đăng ký tài khoản. Điều này giúp người dùng nhanh chóng thấy được lợi ích và giá trị của ứng dụng, từ đó dễ dàng quyết định sử dụng lâu dài.
Hãy tạo ra các trải nghiệm hoặc lợi ích ngay lập tức cho khách hàng mới, giúp họ thấy rõ giá trị của sản phẩm/dịch vụ từ những phút đầu tiên.
Hay Apple nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc tại các Apple Store. Khi khách hàng mua sản phẩm mới, họ có thể tham gia các buổi hướng dẫn sử dụng miễn phí hoặc nhận hỗ trợ trực tiếp từ các chuyên gia tại Genius Bar, tạo nên trải nghiệm tích cực ngay từ đầu.
Cảm nhận đầu tiên sẽ quyết định lớn khách hàng “thiện cảm” hay “ác cảm” với thương hiệu của bạn. Vì vậy, đừng bỏ phí bất kỳ giây phút nào khi bạn được tiếp xúc và phục vụ khách hàng.
5.2 Xây dựng câu chuyện thương hiệu truyền cảm hứng
Khi quyết định mua hàng, 81% khách hàng cho rằng niềm tin là yếu tố quan trọng trong quyết định của họ (Hubspot). Xây dựng niềm tin không phải là chiến thuật phù hợp để bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện chỉ sau một đêm.
Bản chất, nếu doanh nghiệp chỉ chăm chú “bán” tính năng, công năng, lợi ích khô khan về sản phẩm, thông điệp khô khan này liệu có thể neo đậu trong tâm trí khách hàng và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi của họ?
Hãy “bán” giải pháp, “bán” câu chuyện chứ đừng “bán” sản phẩm. Hãy cài cắm cảm xúc khi bạn tạo nên sản phẩm. Hãy đưa ra những thông điệp truyền thông gắn liền với câu chuyện khách hàng muốn bạn lắng nghe và giải quyết.
Patagonia, công ty sản xuất quần áo và thiết bị ngoài trời, nổi tiếng với câu chuyện thương hiệu tập trung vào bảo vệ môi trường. Sứ mệnh của họ là “We’re in business to save our home planet” (Chúng tôi kinh doanh để cứu hành tinh của chúng ta), và họ không ngừng nhấn mạnh điều này trong mọi chiến dịch tiếp thị, từ các quảng cáo đến các bài viết blog và các sản phẩm.
TOMS, thương hiệu giày nổi tiếng với mô hình kinh doanh “One for One”, thường xuyên chia sẻ câu chuyện về cách họ bắt đầu và cách mỗi đôi giày được bán ra giúp cung cấp một đôi giày cho trẻ em nghèo. Những câu chuyện này không chỉ tạo cảm hứng mà còn gắn kết khách hàng với sứ mệnh nhân đạo của thương hiệu.
Đọc thêm: Mô hình kinh doanh là gì? Top 15 mô hình tiềm năng nhất năm 2024
5.3 Gia tăng giá trị hoặc tiện ích cộng thêm cho sản phẩm
Gã khổng lồ cà phê Starbucks luôn đổi mới trong hoạt động tiếp thị của mình, đặc biệt là trong bộ phận thu hút khách hàng.
Trong những ngày đầu, những người sáng lập Starbucks là Zev Siegl, Jerry Baldwin và Gordon Bowker đã tập trung vào âm thanh và mùi vị bên trong cửa hàng của họ để mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Nhưng để phát triển, họ phải đổi mới. Một trong những động thái giữ chân khách hàng sáng tạo nhất của họ là tính năng “Đặt hàng & Thanh toán trên thiết bị di động” trong ứng dụng. Nhờ tính năng này, khách hàng có thể gọi cà phê trước khi đến quán.
Việc liên tục cải tiến “Unique Selling Point” (điểm bán độc nhất) để khách hàng luôn cảm thấy được ưu tiên, được trao quyền, được tiện lợi ở nhiều nhu cầu hơn không những nâng cấp sự thỏa mãn trong trải nghiệm dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt hoặc giá trị “không thể thay thế” của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh.
5.4 Thiết lập hệ thống khách hàng thân thiết
Xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết là một chuỗi hoạt động hậu mãi nhằm chăm sóc và phục vụ các khách hàng hiện tại với mong muốn kéo dài vòng đời sử dụng sản phẩm của họ. Một số ý tưởng mà các doanh nghiệp có thể triển khai như: chương trình tích điểm; ưu đãi dành riêng cho thành viên; chương trình giới thiệu nhận hoa hồng; hỗ trợ kỹ thuật, chính sách đổi trả; tổ chức sự kiện tri ân khách hàng; xây dựng đặc quyền khách hàng VIP; khảo sát và phản hồi khách hàng; gửi thư cảm ơn và quà tặng;…
Chương trình khách hàng thân thiết của Lululemon – Thương hiệu chuyên cung cấp trang phục và dụng cụ thể thao không chỉ cung cấp ưu đãi mà còn tạo ra các sự kiện cộng đồng như lớp học yoga và chạy bộ.
Và dựa trên các phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết bằng cách điều chỉnh các ưu đãi, phần thưởng và cách thức tích điểm sao cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
5.5 Cá nhân hóa hành trình khách hàng
Cảm xúc thường là yếu tố chính dẫn dắt hành vi mua sắm. Một người có thể mua một chiếc xe hơi không chỉ vì nó tiết kiệm nhiên liệu mà còn vì cảm giác sang trọng và tự hào khi lái nó.
Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về các dòng xe mà khách hàng đã quan tâm, các tính năng ưu tiên (như tiết kiệm nhiên liệu, tính năng an toàn, công nghệ giải trí), và những lần ghé thăm showroom để phân loại và sản xuất nội dung marketing cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Bằng cách sử dụng phần mềm CRM và các hệ thống thu thập dữ liệu để thu thập thông tin về hành vi mua sắm, lịch sử giao dịch, và sở thích cá nhân của khách hàng, Netflix đã đề xuất hiển thị các bộ phim và chương trình TV dựa trên lịch sử xem và sở thích cá nhân của họ.
Hay cách mà Spotify gửi email cá nhân hóa đến từng người dùng với danh sách nhạc và nghệ sĩ yêu thích của họ, dựa trên những gì họ đã nghe. Điều này không chỉ giữ chân người dùng mà còn khuyến khích họ tương tác nhiều hơn với ứng dụng.
5.6 Hãy xin lỗi khi mắc lỗi
Nghe thật “tiểu tiết” để có thể trở thành chiến lược. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, lời xin lỗi đúng cách chính là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục đồng hành và tin tưởng thương hiệu của bạn hay không.
HubSpot Research nhận thấy rằng, trong trường hợp xảy ra lỗi của công ty, 96% người tham gia khảo sát sẽ tiếp tục mua hàng từ công ty mà họ thường xuyên mua hàng nếu họ xin lỗi và khắc phục tình hình.
Điều đó có nghĩa là bạn cần xây dựng sẵn một kịch bản xin lỗi một cách trung thực, chân thành để giữ chân những khách hàng trung thành của mình. Đảm bảo rằng khách hàng luôn cảm thấy được tôn trọng, ngay từ thái độ khắc phục sự cố của nhân viên.
Trong năm vừa qua, khủng hoảng truyền thông liên tiếp “nuốt chửng” nhiều doanh nghiệp vì cách xử lý chủ quan và lời xin lỗi không trách nhiệm, không đúng thời điểm công chúng muốn tiếp nhận. Vì vậy, trong chiến lược giữ chân khách hàng của bạn, đừng quên dự trù những rủi ro không đáng có, nhưng một khi đã “sai một ly” thì “đi một dặm”.
5.7 Tận dụng bằng chứng xã hội (social proof)
Trên thực tế, khách hàng có xu hướng tin tưởng ý kiến từ gia đình, bạn bè và những người tiêu dùng khác hơn là nội dung quảng cáo từ thương hiệu.
Những lời nhận xét khẳng định về hiệu quả, tính năng và lợi ích của sản phẩm giúp người tiêu dùng cảm thấy được khuyến khích và động viên hơn trong việc đưa ra quyết định mua sắm. Từ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng lời chứng thực và thông tin của khách hàng để thu hút khách hàng mới và thuyết phục khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng hoặc nâng cấp sản phẩm.
Một công ty phần mềm công nghệ cao chia sẻ các câu chuyện thành công của các doanh nghiệp khác trong cùng ngành để minh chứng cho sự hiệu quả của giải pháp của họ.
Một thương hiệu thời trang sử dụng các blogger thời trang nổi tiếng để giới thiệu các sản phẩm mới và chia sẻ trải nghiệm tích cực từ việc sử dụng sản phẩm đó.
Một nhà hàng sử dụng Instagram và Facebook để chia sẻ hình ảnh món ăn ngon, đánh giá từ khách hàng và các sự kiện đặc biệt để thu hút khách hàng đến dùng bữa.
Tất cả đều là những bằng chứng xã hội “đanh thép” giúp thương hiệu cải thiện người tiêu dùng. Cũng là lúc doanh nghiệp “flex” về chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng (NPS) khiến cho các tệp đối tượng khác thêm an tâm và sẵn sàng sử dụng dịch vụ khác của thương hiệu.
5.8 Sử dụng công nghệ để tăng cường tương tác
Nhờ vào các tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và Internet of Things (IoT), các doanh nghiệp ngày nay có thể tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa và tương tác sâu sắc hơn với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường lòng trung thành.
Công nghệ không chỉ là công cụ giúp cải thiện quy trình nội bộ mà còn là yếu tố quyết định trong việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng. Ví dụ, các hệ thống tự động hóa và chatbot trong nền tảng quản trị vận hành kinh doanh giúp thương hiệu tương tác một cách tức thời và hiệu quả hơn, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Ngoài ra, các công nghệ mới như blockchain cũng đang được áp dụng để cải thiện tính bảo mật và minh bạch trong các giao dịch, từ đó tăng cảm giác an toàn và tin tưởng của khách hàng. Ví dụ, Walmart đã áp dụng blockchain để theo dõi nguồn gốc thực phẩm, giúp khách hàng có thể tin tưởng vào chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm mà họ mua.
6. Kết luận
Khách hàng không chỉ đánh giá dịch vụ và sản phẩm dựa trên chất lượng mà còn dựa vào trải nghiệm và mối quan hệ mà họ nhận được. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng không chỉ đơn thuần là một chiến lược kinh doanh mà còn là một nền tảng quan trọng để xây dựng sự phát triển bền vững cho mọi doanh nghiệp.
Sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ và sở thích tiêu dùng đòi hỏi họ phải linh hoạt và sáng tạo trong việc áp dụng các giải pháp mới để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
