Báo cáo toàn cầu của Salesforce về chỉ số thành công của khách hàng trong năm tài chính 2024 (FY2024 Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights), dựa trên dữ liệu từ 2.165 khách hàng tại 10 quốc gia, cho thấy rằng CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng vượt bậc về mọi chỉ số:
- Doanh số: Tăng 30% doanh thu, tăng 30% tỷ lệ bán hàng thành công, tăng hơn 30% tốc độ chốt deal.
- Marketing: Tăng 32% ROI, tăng 30% giá trị trọn đời của khách hàng, tăng 34% số lượng khách hàng tiềm năng B2B.
- Bán hàng trực tuyến: Tăng 28% doanh thu trực tuyến, tăng 19% tỷ lệ chuyển đổi, thực hiện chiến lược nhanh hơn 29%.
- Dịch vụ khách hàng: Tăng 32% tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng 32% sự hài lòng của khách hàng, và giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn 21%.
Vậy CRM là gì? Doanh nghiệp có thể triển khai CRM như thế nào?, và có thể làm gì với một hệ thống CRM? Cùng Base.vn khám phá tất cả mọi thứ về CRM trong bài viết sau đây.
1. CRM là gì? Hiểu đúng về hệ thống CRM
1.1 Khái niệm CRM
CRM, viết tắt của “Customer Relationship Management” hay “Quản lý quan hệ khách hàng”, là một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.
Thay vì phải sử dụng nhiều bảng tính, cơ sở dữ liệu rời rạc và ứng dụng riêng lẻ để theo dõi thông tin khách hàng, CRM tập hợp tất cả vào một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp theo dõi mọi hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, bao gồm biểu mẫu, cuộc gọi, email, tin nhắn văn bản và cuộc họp, một cách dễ dàng.
Đồng thời, CRM cũng tích hợp các tài liệu, báo giá, giao dịch mua bán và các tác vụ liên quan đến từng khách hàng, cho phép đội ngũ bán hàng nhanh chóng truy cập thông tin quan trọng để chốt doanh số hoặc cung cấp dịch vụ vượt trội. Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình kinh doanh, giảm thiểu tác vụ thủ công. Kết quả là doanh nghiệp vừa có thể gia tăng doanh số, vừa tổ chức công việc và quản lý nhân lực tốt hơn.
1.2 Lịch sử phát triển của CRM
CRM không phải ngẫu nhiên mà trở thành công cụ quản lý khách hàng hàng đầu cho các doanh nghiệp. Nó đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, với nhiều giai đoạn lịch sử quan trọng để dần hoàn thiện và trở thành một giải pháp toàn diện như hiện nay.
Những năm 1992-1993: Thuật ngữ “Tự động hóa lực lượng bán hàng” (Sales Force Automation – SFA) lần đầu tiên xuất hiện, đánh dấu sự khởi đầu trọng trong trong việc tự động hóa quy trình bán hàng, nhằm tăng hiệu quả khi theo dõi cơ hội trong chu trình bán hàng. Đây chính là nền tảng tiền thân của hệ thống CRM hiện đại.
Năm 1995: Thuật ngữ “Quản lý quan hệ khách hàng” (CRM) chính thức ra đời và nhanh chóng được công nhận rộng rãi trên toàn thế giới. Vào lúc bấy giờ, rất nhiều tranh cãi đã nổ ra xung quanh việc ai là người phát minh ra CRM – một số người cho rằng đó là Công ty Gartner, trong khi số khác tin rằng nó bắt nguồn từ Công ty Siebel và Công ty IBM.
Cuối thập niên 90: Sự ra đời của ứng dụng CRM đầu tiên trên điện thoại, Siebel Sales Handheld, đánh dấu một bước tiến vượt bậc. Các công ty khác như SAP, Oracle và PeopleSoft nhanh chóng theo sau với các ứng dụng tương tự. Đồng thời, Salesforce đã cách mạng hóa thị trường bằng việc đưa CRM lên nền tảng điện toán đám mây, tạo ra không gian lưu trữ dữ liệu vô tận và đảm bảo an toàn dữ liệu trong mọi tình huống.
Đầu những năm 2000: CRM hoạt động trên nền tảng web bắt đầu được sử dụng rộng rãi, đồng thời được tích hợp với các hệ thống kinh doanh và nền tảng khác để tạo điều kiện thuận lợi cho các quy trình công việc hàng ngày. Đây cũng là thời điểm mạng xã hội bùng nổ, CRM bắt đầu tích hợp với các nền tảng như Facebook, Twitter và Instagram. Social CRM trở thành một phần không thể thiếu, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Cuối những năm 2010 đến hiện tại: Trí tuệ nhân tạo (AI) được tích hợp vào CRM, giúp hệ thống này phân tích khối lượng dữ liệu lớn và đưa ra các đề xuất thông minh. Từ việc cải thiện theo dõi bán hàng, tự động hóa nội dung email và trò chuyện, đến cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng, AI đã đưa CRM lên một tầm cao mới. Nhờ đó, các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa tốt hơn và gia tăng cơ hội chốt hợp đồng.
Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? Top 15 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
1.3 Phân biệt CRM và ERP
Phần mềm CRM và phần mềm ERP đều là những nền tảng công nghệ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý, vận hành, và tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, giữa chúng tồn tại những điểm khác biệt lớn như sau:
| Tiêu chí | CRM | ERP |
| Định nghĩa | CRM là Phần mềm quản lý khách hàng (Customer Relationship Management) | ERP là Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning) |
| Mục đích sử dụng | – Quản lý hoạt động tương tác với khách hàng. – Hỗ trợ doanh nghiệp tăng doanh số. – Nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ kinh doanh và tiếp thị. | – Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng các nguồn lực trong doanh nghiệp. – Thúc đẩy hiệu quả cộng tác giữa các cá nhân, phòng ban trong doanh nghiệp. – Giảm thiểu lãng phí nguồn lực, đồng thời góp phần tăng cường lợi nhuận cho doanh nghiệp. – Hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc đưa ra các quyết định chiến lược. |
| Chức năng | – Quản lý thông tin của khách hàng. – Quản lý các giao dịch giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng. – Tích hợp các tính năng chăm sóc khách hàng tự động. – Đo lường và đánh giá hiệu quả của quá trình giao tiếp, tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. | Khác với các phần mềm riêng lẻ, phần mềm ERP tích hợp nhiều tính năng quản lý vào một hệ thống duy nhất, bao gồm: – Quản lý tài chính – kế toán – Quản lý nhân sự – Quản lý sản xuất và phân phối – Quản lý hoạt động bán hàng – Quản lý hoạt động mua hàng – Quản lý hàng tồn kho – Cung cấp báo cáo thuế, báo cáo quản trị. |
| Chi phí đầu tư | Chi phí sử dụng thấp hơn so với ERP. | Chi phí đầu tư cao hơn CRM, do ERP đáp ứng cùng lúc nhiều tính năng quản trị doanh nghiệp. |
| Loại hình doanh nghiệp phù hợp | Doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. | Doanh nghiệp vừa và lớn. |
2. Tại sao doanh nghiệp cần quản lý quan hệ khách hàng?
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc duy trì sự tập trung vào khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần sự hỗ trợ của phần mềm CRM, giúp biến dữ liệu khách hàng thành thông tin kinh doanh hữu ích và có thể tạo ra chuyển đổi. Dưới đây là một số lý do vì sao CRM trở thành giải pháp không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp:
2.1 CRM cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn thông tin duy nhất
CRM cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện và thống nhất về khách hàng thông qua một dashboard trực quan, dễ sử dụng và có thể tùy chỉnh. Tại đây, doanh nghiệp có thể xem lịch sử mua hàng, trạng thái đơn hàng, các vấn đề dịch vụ khách hàng đáng quan tâm, và nhiều thông tin cần thiết khác.
Điều này vô cùng quan trọng, nhất là khi 70% khách hàng mong đợi mỗi đại diện bán hàng mà họ liên hệ đều nắm rõ lịch sử giao dịch và vấn đề của họ. Vì vậy, bằng cách duy trì một nguồn thông tin duy nhất, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng có thể cung cấp dịch vụ nhất quán và chất lượng.
2.2 CRM tối ưu hóa quy trình vận hành kinh doanh và hạn chế thất thoát dữ liệu
CRM không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp giảm bớt công việc hành chính, cho phép đội ngũ bán hàng tập trung nhiều hơn vào các hoạt động thúc đẩy doanh thu. Bên cạnh đó, khi tất cả dữ liệu được lưu trữ tại một hệ thống duy nhất, thay vì rải rác trong ghi chú viết tay, máy tính, hoặc trong trí nhớ của nhân viên, nguy cơ rò rỉ dữ liệu và rủi ro bỏ lỡ hoặc đánh mất khách hàng sẽ giảm đáng kể.
2.3 CRM kết nối các phòng ban trong doanh nghiệp
CRM đóng vai trò là cầu nối giữa các đội nhóm và phòng ban trong doanh nghiệp, từ bán hàng, tiếp thị đến dịch vụ khách hàng, giúp mọi người làm việc hiệu quả hơn. Các nhà tiếp thị có thể quản lý các chiến dịch và dẫn dắt hành trình khách hàng dựa trên dữ liệu (data-driven), trong khi các nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể cung cấp các ưu đãi và giải pháp cá nhân hóa dựa trên thông tin lịch sử của khách hàng.
2.4 CRM cải thiện năng suất và tăng doanh thu với công nghệ AI
Khi kết hợp CRM với trí tuệ nhân tạo (AI), doanh nghiệp có thể nhanh chóng tổng hợp và sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa từng tương tác. Điều này giúp nhân viên làm việc nhanh nhạy, hiệu quả hơn và cung cấp những dự báo chính xác hơn, từ mục tiêu bán hàng đến doanh số thương mại điện tử.
AI tạo sinh (Generative AI) còn có khả năng tự động hóa các nhiệm vụ trong hệ thống CRM như soạn thảo email bán hàng, thông điệp tiếp thị, hoặc mô tả sản phẩm, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất công việc toàn diện.
Tóm lại, CRM không chỉ là công cụ quản lý khách hàng mà còn là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mọi quy trình, từ việc tổ chức dữ liệu, tiết kiệm chi phí, đến kết nối các phòng ban và nâng cao năng suất nhờ AI.
Đọc thêm: Số hóa là gì? Chỉ dẫn xây dựng “văn phòng điện tử” cho doanh nghiệp
3. CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa hoạt động kinh doanh như thế nào? Ví dụ minh họa
Nền tảng CRM được tích hợp tính năng tự động hóa giúp khuếch đại hiệu suất bán hàng và tiếp thị mà không cần doanh nghiệp phải xây dựng các đội ngũ quy mô lớn hoặc lãng phí ngân sách quảng cáo.
3.1 Đối với hoạt động bán hàng
Hiển thị thông tin khách hàng một cách chi tiết và cụ thể
Thứ nhất, CRM giúp đội ngũ bán hàng có cái nhìn toàn diện về lịch sử hoạt động của khách hàng tiềm năng, từ đó cá nhân hóa từng tương tác và khuyến khích các bước tiếp theo phù hợp. Ví dụ, đại diện bán hàng có thể thấy rằng khách hàng tiềm năng đã xem video giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ và đọc case studies. Dựa trên thông tin này, đại diện bán hàng có thể mời khách hàng tham gia hội thảo hoặc đặt lịch hẹn tư vấn chi tiết hơn.
Thứ hai, Khi CRM kết hợp với hệ thống điện thoại VoIP, thông tin khách hàng tiềm năng sẽ xuất hiện ngay lập tức trên màn hình máy tính của đại diện bán hàng khi có cuộc gọi đến. Điều này giúp Quản lý bán hàng nâng cao hiệu quả theo dõi và giám sát quy trình bán hàng, từ việc quản lý hoạt động của từng đại diện đến toàn bộ quy trình bán hàng.
Thứ ba, CRM tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng và đánh giá mức độ quan tâm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng tiềm năng có điểm số cao nhất sẽ trở thành ưu tiên tiếp cận hàng đầu của đội ngũ bán hàng.
Thứ tư, CRM cũng có thể ưu tiên việc tiếp cận khách hàng hiện tại. Các hợp đồng sắp đến ngày gia hạn và những khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm mới được đánh dấu để đội ngũ bán hàng theo dõi (follow up).
Theo dõi (follow up) hành trình khách hàng tốt hơn
Theo dõi khách hàng hiệu quả thường đồng nghĩa với việc tăng trưởng doanh số. Bằng cách tự động hóa quy trình theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, đội ngũ bán hàng không cần bận tâm đến những tờ ghi chú dán trên bàn hay quản lý từng email riêng lẻ. Hệ thống CRM tự động tạo ra một hành trình khách hàng nhất quán và kịp thời, giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
3.2 Đối với hoạt động tiếp thị
Hiểu rõ về khách hàng hơn
Với dữ liệu được hợp nhất trong CRM, đội ngũ tiếp thị có thể phân tích các điểm tiếp xúc và rút ra những nhận định quan trọng giúp gia tăng lợi nhuận. Ví dụ, đội ngũ tiếp thị có thể xác định các đặc điểm chung của khách hàng lý tưởng có giá trị vòng đời cao nhất, chẳng hạn như các nội dung quảng cáo hoặc email mà họ đã tương tác, từ đó tối ưu hóa ngân sách chiến dịch quảng cáo và tránh lãng phí vào những khách hàng ít có khả năng quan tâm.
Dữ liệu còn giúp gia tăng doanh thu bằng cách chỉ ra các sản phẩm thường được mua cùng nhau, cho phép doanh nghiệp tạo ra các gói sản phẩm hấp dẫn. Đồng thời, doanh nghiệp có thể dự đoán thời điểm khách hàng có khả năng mua lại sản phẩm và lập kế hoạch gửi các tin nhắn và ưu đãi phù hợp.
Phân khúc và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
CRM giúp doanh nghiệp gửi đúng thông điệp đến đúng người vào đúng thời điểm. Khi kết hợp với các công cụ tự động hóa tiếp thị khác, doanh nghiệp có thể gửi email và tin nhắn dựa trên hành động gần đây của khách hàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng tiềm năng lâu ngày không tương tác vừa nhấp vào liên kết về chương trình khuyến mãi trong email, doanh nghiệp có thể gắn thẻ họ là “re-engaged” (tái tương tác) và gửi email tiếp theo với một nội dung hấp dẫn hơn, đồng thời tạo nhiệm vụ theo dõi cho đại diện bán hàng.
Cá nhân hóa mang lại lợi thế lớn trong việc gia tăng cơ hội chốt hợp đồng. Theo nghiên cứu của McKinsey: 76% người tiêu dùng cho biết cá nhân hóa khiến họ xem xét việc mua hàng của một thương hiệu, và 78% cho biết nội dung cá nhân hóa làm tăng khả năng mua lại.
Dữ liệu trong CRM giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn thông qua giao tiếp cá nhân hóa, chẳng hạn như cá nhân hóa thông điệp và tự động gửi email cùng lúc cho nhiều khách hàng, hoặc gửi email tự động khi khách hàng thực hiện hành động cụ thể như đăng ký tư vấn hoặc theo dõi bản tin.
Thử nghiệm để cải tiến
Thử nghiệm (testing) là chìa khóa để nâng cao hiệu quả tiếp thị. CRM tự động hóa cho phép đội ngũ tiếp thị thử nghiệm nhiều yếu tố khác nhau: các chương trình khuyến mãi, tin nhắn văn bản, nội dung và hình thức quảng cáo, và tần suất gọi điện. Dữ liệu từ các thử nghiệm giúp xác định lựa chọn nào là hiệu quả nhất để tối ưu hóa lợi nhuận, thay vì chỉ dựa vào cảm giác hoặc kinh nghiệm chủ quan.
4. Phân loại hệ thống CRM
Phân loại hệ thống CRM thường dựa trên hai tiêu chí chính: nền tảng công nghệ và loại hình doanh nghiệp.
4.1 Dựa trên nền tảng công nghệ
- CRM tại chỗ (On-premises CRM): Phần mềm CRM được cài đặt và vận hành trên máy chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát dữ liệu và hệ thống, đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao.
- CRM điện toán đám mây (Cloud CRM): Phần mềm CRM được lưu trữ và truy cập qua internet, với dữ liệu tập trung tại các trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ. Cloud CRM nổi bật với khả năng triển khai nhanh chóng và dễ dàng, lý tưởng cho các doanh nghiệp hạn chế về nguồn lực công nghệ. Doanh nghiệp thanh toán phí dịch vụ theo tháng hoặc năm.
- CRM mã nguồn mở (Open-source CRM): Nền tảng CRM cung cấp mã nguồn mở, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và thay đổi tính năng miễn phí. Mặc dù thường cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết, nhưng hệ thống CRM này đòi hỏi doanh nghiệp phải có nhân sự công nghệ có khả năng cài đặt và thiết lập phần mềm.
- Social CRM: Tích hợp các nền tảng mạng xã hội với hệ thống CRM, Social CRM không chỉ theo dõi quan hệ bán hàng mà còn giám sát tương tác và phản hồi của khách hàng qua các kênh mạng xã hội như Zalo, Facebook, hoặc Instagram.
- Mobile CRM: Các ứng dụng CRM dành cho điện thoại thông minh và máy tính bảng cho phép đại diện bán hàng và đội ngũ tiếp thị quản lý cơ hội bán hàng, theo dõi các tương tác và thực hiện nhiệm vụ mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi đang di chuyển.
4.2 Dựa trên loại hình doanh nghiệp
- B2B CRM: Dành cho các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình B2B, cung cấp và bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức khác.
- B2C CRM: Dành cho các doanh nghiệp có khách hàng là cá nhân, tức là người dùng cuối (end user).
Mỗi loại phần mềm CRM có những ưu và nhược điểm riêng về bảo mật, tính năng, và khả năng tích hợp với hệ thống quản trị của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên căn cứ vào quy mô, lĩnh vực kinh doanh và nhu cầu sử dụng cụ thể để chọn lựa giải pháp CRM phù hợp nhất.
5. Thách thức thường gặp khi doanh nghiệp triển khai CRM
Mặc dù hệ thống CRM hiện đại đã có nhiều tiến bộ, nhưng nếu không được quản lý đúng cách, nó có thể chỉ là một kho lưu trữ thông tin khách hàng mà không mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp.
Một thách thức lớn mà doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai CRM là đảm bảo dữ liệu luôn được cập nhật, phân bổ và sắp xếp hợp lý để nhân viên có thể truy cập thông tin chính xác khi cần thiết.
Nếu các tập dữ liệu không được tích hợp vào một bảng điều khiển hoặc giao diện duy nhất, nhân viên sẽ gặp khó khăn trong việc theo dõi toàn diện hành trình của khách hàng. Vấn đề càng nghiêm trọng hơn khi dữ liệu khách hàng bị trùng lặp hoặc lỗi thời, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém, chẳng hạn như khách hàng phải chờ đợi lâu để được tư vấn qua điện thoại hoặc vấn đề mà họ gặp phải không được giải quyết thỏa đáng.
Do đó, để hệ thống CRM phát huy cao nhất vai trò của nó, doanh nghiệp cần thường xuyên dọn dẹp dữ liệu khách hàng hiện có, loại bỏ các bản ghi trùng lặp và không đầy đủ trước khi bổ sung dữ liệu mới từ các nguồn thông tin khác.
6. Kết luận
Trên đây là toàn bộ thông tin về CRM là gì, vai trò và lợi ích của CRM đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI), hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là nơi lưu trữ thông tin khách hàng mà còn là chìa khóa giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục trái tim khách hàng và thúc đẩy doanh số hiệu quả hơn.
