KPI là gì? Hướng dẫn xây dựng và áp dụng KPI trong doanh nghiệp

Lê Hoàng Hạnh
Cập nhật: 04/09/2024

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Và một trong những công cụ hữu hiệu nhất để thực hiện điều đó chính là KPI (Key Performance Indicator). Vậy KPI là gì? Tại sao nó lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Cùng Base.vn tìm hiểu chi tiết trong bài viết này.

Mục lục

1. KPI là gì?

KPI là viết tắt của Key Performance Indicator, dịch sang tiếng Việt là Chỉ số đo lường hiệu quả công việc. Đây là một công cụ quan trọng được sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của một cá nhân, một bộ phận hoặc toàn bộ một tổ chức.

Nói một cách đơn giản, KPI là những con số cụ thể giúp chúng ta trả lời câu hỏi: “Chúng ta đang làm tốt đến mức nào?”

Trong doanh nghiệp, KPI thường được xây dựng ở nhiều cấp độ khác nhau để vừa làm mục tiêu, vừa làm thước đo tiến độ và kết quả công việc.

KPI ở level cao sẽ tập trung vào các mục tiêu chiến lược chung như: Tăng 120% tổng doanh thu trong tháng 10, Hoàn thành 35 dự án cấp tỉnh trong quý IV,…

Ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc đơn lẻ. Ví dụ: Tìm kiếm được 150 khách hàng tiềm năng/tháng, Tuyển dụng được 2 nhân viên mới/tuần,…

Lợi ích khi áp dụng KPI trong doanh nghiệp:

– Với lãnh đạo và các cấp quản lý:

Theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp
Nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện công việc
Đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kỳ vọng

– Với nhân viên:

Hiểu được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra
Tạo động lực làm việc, hướng tới thực hiện mục tiêu
Phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời

2. KPI cho các vị trí, phòng ban trong doanh nghiệp

2.1 KPI cho bộ phận Nhân sự (HR)

Số lượng CV
Chi phí tuyển dụng trung bình trên mỗi CV
Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu trên tổng số CV
Số lượng nhân viên mới
Chi phí tuyển dụng trung bình trên mỗi nhân viên mới
Chi phí đào tạo trung bình trên mỗi nhân viên mới
Thời gian trung bình từ khi ứng viên gửi CV tới khi nhận việc
Chỉ số hiệu quả quảng cáo tuyển dụng
Chỉ số hiệu quả từng nguồn tuyển dụng
Độ dài vòng đời nhân viên
Độ tuổi trung bình của nhân viên
Tỷ lệ theo trình độ văn hoá nói chung của nhân viên
Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy
Số lượng sự kiện nội bộ hằng tháng
Chỉ số hài lòng của nhân viên
…

2.2 KPI cho bộ phận Marketing

Tổng chi phí marketing
Tỷ lệ chi phí marketing trên doanh thu
Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư
Số lượng khách hàng tiềm năng (Lead, MQL, SQL)
Tỷ lệ chuyển đổi từ traffic sang khách hàng tiềm năng
Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng
Số lượng người theo dõi trên kênh mạng xã hội
Số lượng content mới trong tháng
Lượng tương tác trên mỗi bài viết
Xếp hạng từ khóa trên Google tìm kiếm
Số lượng organic traffic truy cập website
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tại website
Số lượng subscriber và số lượt xem trên Youtube
Tỷ lệ phần trăm của nhãn hiệu/thương hiệu của sản phẩm so với các nhãn hiệu khác cùng loại (Online Share of Voice – OSOV)
…

2.3 KPI cho bộ phận Bán hàng (Sales)

Doanh thu
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu
Số lượng đơn hàng
Giá trị trung bình của một đơn hàng mới
Tỷ lệ chuyển đổi trung bình từ Lead thành đơn hàng
Thời gian chuyển đổi trung bình từ Lead thành đơn hàng
Tỷ lệ huỷ đơn hàng
Số lượng cold call/ meeting/ demo đã thực hiện
Tỷ lệ khách hàng up-sale/ cross-sale
Doanh thu ghi nhận từ up-sale/ cross-sale
Thời gian trung bình trả lời khách liên lạc
Chỉ số hài lòng của khách hàng
…

2.4 KPI cho bộ phận Chăm sóc khách hàng (CS)

Tỷ lệ duy trì khách hàng
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Giá trị vòng đời của khách hàng
Tỷ lệ khách hàng thiện cảm
Chỉ số hài lòng của khách hàng
Net Promoter Score (NPS)
Thời gian trung bình trả lời khách liên lạc
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên
Tỷ lệ vấn đề đã giải quyết/ vấn đề tồn đọng
…

2.5 KPI cho bộ phận Sản xuất

Thời gian hoàn thiện chu trình đơn hàng
Tỷ lệ giao/ nhận hàng đúng hạn
Tỷ lệ giao/ nhận hàng đúng chất lượng, số lượng
Tỷ lệ hao hụt hàng tồn kho
Tỷ lệ hàng đạt chất lượng ngay từ đầu
Tỷ lệ hàng đạt tiêu chuẩn khi xuất xưởng
Mức độ gia công lại
Mức độ chết máy hoặc Mức độ dây chuyền ngừng hoạt động
Chỉ số chất lượng
Chỉ số hiệu quả thiết bị tổng thể
Chỉ số hiệu quả hoạt động bảo trì
Chênh lệch chi phí sản xuất thực tế so với chi phí dự trù
…

Đọc thêm: CSF là gì? Tại sao nên kết hợp cả CSF và KPI trong quản trị mục tiêu?

3. Những sai lầm thường gặp khi xây dựng KPI

Dựa theo định nghĩa KPI là gì và các ví dụ về KPI bên trên, ta sẽ cùng đi vào tìm hiểu những sai lầm trong xây dựng KPI mà doanh nghiệp thường mắc phải. Chúng bao gồm:

3.1 KPI không liên kết với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng như tên gọi KEY Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự QUAN TRỌNG. Cụ thể hơn, chúng phải được xây dựng và theo dõi dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược của từng phòng ban, doanh nghiệp. Việc xây dựng và đánh giá KPI không ăn khớp với những mục tiêu cụ thể có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên, đồng thời không đem lại kết quả như kỳ vọng.

Quay lại ví dụ bên trên, với một website giới thiệu sản phẩm có mục tiêu bán hàng và tăng doanh thu, chỉ số KPI tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng được đưa ra là hoàn toàn hợp lý. Trái lại, những chỉ số đo lường như lượng người truy cập trang, thời gian xem trang,… tuy quan trọng, được sử dụng để đánh giá chất lượng website, nhưng sẽ không được xem là KPI do không có mối quan hệ mật thiết với mục tiêu đề ra.

3.2 Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả mà bỏ qua KPI dẫn dắt

KPI như “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng, nhưng không cho ta thấy nguyên nhân để có được kết quả này. Vô hình trung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó có thể đạt được nếu như không được xây dựng tập các KPI thể hiện nguyên nhân bổ sung thêm (Ví dụ trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”).

Nhìn chung, giữa các chỉ số KPI cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Doanh nghiệp từ đó cũng nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPI về kết quả và nguyên nhân để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.

3.3 Xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

Tiếp tục theo dõi từ ví dụ trên, chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp nên làm gì? (1) Giữ nguyên KPI và để nhân viên thả lỏng, mất động lực phấn đấu trong công việc trong khoảng thời gian còn lại? (2) Hay tùy chỉnh KPI để phù hợp với đà phát triển của website, của doanh nghiệp?

Đáp án có lẽ tương đối đơn giản, bởi chẳng ai muốn lãng phí nguồn lực của mình và giậm chân tại chỗ khi đang sở hữu đà phát triển mạnh mẽ cả. Do vậy, KPI lúc này sẽ được tùy chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi xảy chân trong những giai đoạn khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý, hiệu quả.

* Lưu ý, KPI không nên được áp dụng để đo lường kết quả các mục tiêu thuộc lĩnh vực sáng tạo.

Đặc điểm công việc của các vị trí sáng tạo như họa sỹ thiết kế, phát triển phần mềm, kiến trúc sư, chuyên gia phân tích dữ liệu,…là công việc, mục tiêu đổi mới liên tục, không lặp lại, thậm chí có những việc diễn ra đúng 1 lần hoặc trong thời gian ngắn, vì vậy không áp dụng được KPI. Trong những trường hợp này mô hình OKR (Mục tiêu & Kết quả then chốt) là lựa chọn phù hợp. Ngày càng nhiều công ty ứng dụng OKR trong quản trị mục tiêu và điều hành nội bộ như Intel, Google, LinkedIn, Deloitte,….

4. Hướng dẫn cách xây dựng và áp dụng KPI trong doanh nghiệp

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI

Có 2 phương pháp chính:

Phương pháp 1: Các bộ phận/phòng ban chức năng tự xây dựng hệ thống KPI cho các vị trí trong bộ phận/phòng ban mình; trong đó đội ngũ quản trị nhân lực đóng vai trò hỗ trợ, chỉ dẫn về mặt phương pháp để đảm bảo KPI tuân thủ đúng các nguyên tắc trên. Theo phương pháp này, người xây dựng KPI thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Bộ phận/Phòng/Ban càng lớn thì càng chia nhỏ việc xây dựng KPI cho các cấp dưới.

Ưu điểm: các chỉ số KPI sẽ có tính khả thi cao và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận. Nhược điểm: nếu phòng ban tự đặt mục tiêu thì thường sẽ có tình trạng thiếu khách quan, đặt mục tiêu quá thấp. Lời khuyên là nếu sử dụng phương pháp này thì cần có sự kiểm định, đánh giá của đội ngũ nhân sự và đội ngũ quản lý cấp cao.

Phương pháp 2: Bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ đưa ra bộ KPI cho phòng/ban/bộ phận. Khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên, các chỉ số KPI đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban. Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPI sau khi được xây dựng cần có sự thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPI

Yếu tố quan trọng nhất khi xây dựng các chỉ số KPI là việc phải đảm bảo chúng được gắn bó chặt chẽ với những mục tiêu cụ thể của phòng ban, doanh nghiệp. Việc này có thể được minh họa qua mô hình dưới đây:

Sau khi đã thống nhất được KPI với phần mục tiêu của phòng ban, doanh nghiệp, bước tiếp theo, bạn cần ứng dụng những mục tiêu SMART để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc:

S – Specific: Mục tiêu cụ thể

M – Measurable: Mục tiêu đo lường được

A – Attainable: Mục tiêu có thể đạt được

R – Relevant: Mục tiêu thực tế

T – Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể

Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt được tiêu chí SMART, nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá nói riêng mà còn gây hậu quả tiêu cực cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung.

Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí cụ thể (Specific) thì người lao động không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn.
Các chỉ số không đo lường được (Measurable) thì kết quả thực hiện công việc sẽ không có ý nghĩa
Các chỉ số KPI nếu không thể đạt được (Achievable) hay không thực tế (Realistic) thì mục tiêu xây dựng quá xa vời, nhân viên không thể đạt được dù đã cố gắng hết mình. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý, gây mệt mỏi, chán nản và thiếu động lực làm việc.
Các chỉ số KPI không có hạn định cụ thể (Time-bound) khiến người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành; gây ra tình trạng khó kiểm soát chính việc họ đang làm.

Ngoài ra, lưu ý rằng các chỉ số hiệu suất được chọn làm KPIs sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, hoạt động cụ thể của nhân viên và KPIs chung của phòng ban. Ví dụ: KPIs có thể được sử dụng để đo các khu vực như: đơn vị bán hàng, lợi nhuận trên mỗi mặt hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, khách hàng giới thiệu, doanh thu nhân viên,…

Ngay cả những vai trò có vẻ như không đóng góp cho sự phát triển tài chính của doanh nghiệp cũng cần có KPI phù hợp với mục tiêu và tương lai của doanh nghiệp. Ví dụ: KPI cho bộ phận kỹ thuật là nâng cao chất lượng đường truyền internet.

Lấy ví dụ từ hoạt động Marketing của doanh nghiệp, cụ thể hơn là một trang web giới thiệu sản phẩm, một chỉ số KPI có thể được xây dựng như sau:

KPI: Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%

Mô tả: Tỷ lệ chuyển đổi hiện tại của website đang bị chững lại ở ngưỡng 12%, để có thể cạnh tranh được với những đối thủ cùng phân khúc, doanh nghiệp phải tìm cách để tối ưu chúng lên 20%
Thời hạn thực hiện: trong vòng 6 tháng.
Tần suất báo cáo kết quả thực hiện: Hằng tháng
Nguồn dữ liệu đo lường: Số lượng người đăng ký trải nghiệm thử sản phẩm/ Số lượng người mua hàng
Người phụ trách kiểm soát KPI: Product Manager của website.

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Sau khi đã xây dựng KPI thành công cho các phòng ban và vị trí công việc trong doanh nghiệp, đã đến lúc áp dụng nó vào trong việc quản trị, cả nhân sự và năng suất.

Bởi các KPI đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường, nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI. Nhìn chung, mọi đầu công việc, KPI đều có thể phân chia về 3 nhóm chính như sau:

Nhóm A: tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung.

Nhóm B: tốn ít thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung HOẶC/VÀ tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.

Nhóm C: tốn ít thời gian, ảnh hưởng ít.

Mỗi nhóm KPI này sẽ có trọng số khác nhau, tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng, chẳng hạn như: A: 50%; B: 30% và C: 20%

Để đánh giá mức độ hoàn thành của một nhân viên A có bộ 3 KPI bao gồm cả A, B và C; trong đó KPI C có 2 KPI con, thì ta có thể sử dụng bản công thức như dưới đây:

Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPI và lương thưởng

Với mỗi mức độ hoàn thành KPI, người xây dựng hệ thống KPI sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định.

Chính sách này có thể được quy định từ trước bởi các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp, của quản lý cấp cao nhất trong phòng ban, người xây dựng hệ thống KPI hoặc do chính các nhân viên tự thống nhất với nhau.

Thông thường, sẽ có một buổi nghiệm thu đánh giá kết quả công việc định kỳ cuối mỗi kỳ đánh giá. Việc đánh giá nên được khách quan và toàn diện bằng cách kết hợp ý kiến của cả sếp, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân nhân viên.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI

KPIs có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian.

Ban đầu, hãy xem xét các KPI vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.

5. Một số câu hỏi thường gặp về KPI

5.1 Chạy KPI là gì?

“Chạy KPI” là một cụm từ thường được sử dụng trong môi trường làm việc để chỉ việc nỗ lực đạt được hoặc vượt quá các chỉ số hiệu suất chính đã được đặt ra. Nói cách khác, khi bạn “chạy KPI”, bạn đang cố gắng hết sức để hoàn thành các mục tiêu cụ thể mà công ty hoặc cấp trên giao cho bạn.

“Chạy KPI” trong một số trường hợp có thể mang ý nghĩa tiêu cực, ám chỉ việc nhân viên bị đặt dưới áp lực quá lớn để đạt được những mục tiêu không thực tế. Thay vì tập trung vào chất lượng công việc, nhân viên có thể chỉ quan tâm đến việc đạt được các con số, dẫn đến việc “làm vì KPI” mà bỏ qua các giá trị cốt lõi khác của công việc.

5.2 Đạt KPI là gì?

Đạt KPI nghĩa là bạn đã hoàn thành hoặc vượt quá các chỉ số hiệu suất chính (KPI) mà công ty hoặc cấp trên đã giao cho bạn. Nói một cách đơn giản, khi bạn đạt KPI, bạn đã hoàn thành xuất sắc công việc của mình và đóng góp vào thành công chung của tổ chức.

5.3 Lương, thưởng KPI là gì?

Lương, thưởng KPI là một hình thức trả lương, thưởng dựa trên hiệu quả công việc, nơi mà mức thu nhập của bạn sẽ phụ thuộc trực tiếp vào việc bạn đạt được những mục tiêu cụ thể đã được đặt ra trước đó. Những mục tiêu này thường được đo lường thông qua các chỉ số KPI. Nói cách khác, bạn sẽ được trả lương, thưởng cao hơn nếu bạn hoàn thành tốt công việc và đóng góp nhiều hơn vào thành công chung của công ty.

Đọc thêm: Top 10 phần mềm KPI hàng đầu: Review tính năng, chi phí và ưu nhược điểm

6. Về Base Goal – Giải pháp quản trị mục tiêu toàn diện trong doanh nghiệp

Như đã nói ở trên, trong nhiều trường hợp, mô hình quản trị mục tiêu theo kết quả then chốt OKR phát huy tác dụng hơn là KPI. Bởi lẽ KPI là một con số rõ ràng, tuy nhiên con số đó lại không giải thích câu hỏi tại sao và làm cách nào đạt được con số đó.

Ví dụ, một nhân viên được giao KPI 200 triệu doanh thu/ tháng, tuy nhiên tại sao mục tiêu lại là con số 200 triệu, con số đó đóng góp gì cho mục tiêu lớn của công ty, và bằng cách nào đạt được 200 triệu thì KPI không giải thích được. Ở khía cạnh này, OKR lại làm rất tốt, bởi nó kết nối mục tiêu của mỗi cá nhân với đội nhóm, phòng ban và doanh nghiệp thành một hệ thống chung chặt chẽ.

Bởi vậy, để quản trị mục tiêu hiệu quả, doanh nghiệp nên kết hợp cả KPI và OKR:

Mục tiêu dạng KPI được đo lường được bằng các chỉ số. Ví dụ KPI doanh thu 2 tỷ. Để hoàn thành KPI, các giá trị kết quả mà nhân sự cập nhật phải lớn hơn hoặc bằng giá trị KPI được thiết lập ban đầu. Nhân sự chỉ cần cập nhật kết quả lên hệ thống, hệ thống sẽ tự động tính toán % hoàn thành KPI.
Mục tiêu dạng OKR đo lường bằng các Key result. Mỗi OKR cần thiết lập các Key result tương ứng (có thể thiết lập trọng số cho các key result nếu cần thiết), khi nhân viên hoàn thành 100% key result thì mục tiêu sẽ tự động hoàn thành. (% hoàn thành mục tiêu = trung bình % hoàn thành của các key result bên trong nó.)

Tại Việt Nam, Base Goal là hệ thống quản trị mục tiêu hiệu quả đáp ứng được cả 6 tiêu chí: nhất quán, có tính kế thừa, có tính liên kết, được chuẩn hoá đo lường, có sự cam kết và dễ dàng thực thi. Đây là công cụ phù hợp dành cho các doanh nghiệp muốn quản trị KPI và OKR, đồng thời xây dựng một tổ chức mà mọi thành viên gắn kết lẫn nhau, cùng hướng tới một mục tiêu chung.

*Phần mềm Base Goal có thể quản trị đồng thời cả mục tiêu dạng KPI và OKR*

Base Goal giúp doanh nghiệp xây dựng và quản trị mục tiêu qua các bước:

1. Thiết lập cơ cấu tổ chức (bao gồm phòng ban và đội nhóm trực thuộc phòng ban), metrics (chỉ số đo lường mục tiêu) và cycle (chu kỳ)
2. Thiết lập mục tiêu cá nhân, nhóm, bộ phận và công ty: Bao gồm hai loại mục tiêu là dạng OKR (đo lường bằng Key result) và dạng KPI (đo lường bằng các chỉ số cụ thể)
3. Quản lý mục tiêu cá nhân, nhóm và bộ phận: Giao diện mục tiêu tổng quan, mục tiêu theo thành viên hoặc mục tiêu theo sơ đồ cây (liên kết giữa các bộ phận)
4. Cập nhật & đánh giá mục tiêu: Check-in tự động, Tự đánh giá (Self-review) hoặc Quản lý đánh giá (Manager review)
5. Báo cáo mục tiêu: Cung cấp các số liệu trong cycle