Không quá lời khi nói rằng các nhà quản lý luôn xem phòng kinh doanh là “đầu tàu”, đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của doanh nghiệp. Phòng kinh doanh chính là nơi các chiến lược bán hàng được triển khai và hiện thực hóa để mang về doanh thu và phát triển bền vững.
Cùng khám phá ở bài viết dưới đây về những tiêu chuẩn cần thiết để xây dựng một phòng kinh doanh mạnh mẽ, từ việc hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ từng bộ phận đến lựa chọn mô hình tổ chức phù hợp.
1. Định nghĩa phòng kinh doanh
1.1. Phòng kinh doanh là gì?
Phòng kinh doanh là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý và thúc đẩy hoạt động bán hàng, phát triển thị trường, tìm kiếm và duy trì khách hàng, nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nếu ví các bộ phận khác trong doanh nghiệp là hậu phương, phòng kinh doanh chính là “tiền tuyến”, đóng vai trò tiên phong, trực tiếp đối mặt với khách hàng và thị trường.
1.2. Phòng kinh doanh tiếng Anh là gì?
Phòng kinh doanh trong tiếng Anh thường được gọi là “Sales Department” hoặc “Business Department“. Tùy vào ngữ cảnh cụ thể và cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, tên gọi có thể thay đổi một chút, nhưng “Sales Department” là thuật ngữ phổ biến nhất khi đề cập đến bộ phận chuyên trách về hoạt động bán hàng và phát triển kinh doanh.
2. Phòng kinh doanh làm gì? Chức năng của phòng kinh doanh
Chức năng của phòng kinh doanh không chỉ giới hạn trong việc bán sản phẩm hay dịch vụ mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác nhau.
2.1. Phát triển chiến lược kinh doanh
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh. Họ phải phân tích thị trường, xác định xu hướng, và nắm bắt cơ hội để phát triển các kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn. Mục tiêu của việc này là mở rộng thị phần, tiếp cận khách hàng mới, và tối ưu hóa doanh thu.
2.2. Quản lý bán hàng
Một trong những chức năng chính của phòng kinh doanh là quản lý và giám sát hoạt động bán hàng. Điều này bao gồm tổ chức đội ngũ bán hàng, thiết lập mục tiêu doanh số, và theo dõi hiệu quả công việc của nhân viên bán hàng. Phòng kinh doanh cần đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cứng, kỹ năng mềm để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất.
2.3. Phát triển khách hàng
Phòng kinh doanh có trách nhiệm tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, cũng như duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, và tạo ra các giải pháp phù hợp giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.
2.4. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là một chức năng thiết yếu của phòng kinh doanh. Bộ phận này cần thu thập và phân tích thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, và xu hướng tiêu dùng. Những thông tin này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm mới và tìm kiếm cơ hội kinh doanh tiềm năng.
Một số mô hình và phương áp có thể áp dụng cho nghiên cứu thị trường: ma trận BCG để đánh giá tỷ lệ tăng trưởng và thị phần của các sản phẩm hoặc dòng sản phẩm, mô hình 5 áp lực cạnh tranh để đánh giá 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến khả năng sinh lời cũng như lợi thế cạnh tranh, mô hình PESTEL để phân tích môi trường kinh doanh…
2.5. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Phòng kinh doanh còn chịu trách nhiệm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Họ phải giải đáp các thắc mắc, xử lý khiếu nại, và cung cấp dịch vụ hậu mãi. Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được uy tín và danh tiếng tốt trên thị trường để thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân được khách hàng hiện tại.
Đọc thêm: NPS là gì? “Chỉ số vàng” giúp doanh nghiệp đo lường trải nghiệm khách hàng
3. Phòng kinh doanh gồm những bộ phận nào? Nhiệm vụ của từng bộ phận
3.1. Bộ phận bán hàng (Sales Team)
Bộ phận bán hàng chịu trách nhiệm chính trong việc tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng. Nhiệm vụ của họ bao gồm tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau như trực tiếp, điện thoại, email và mạng xã hội. Họ giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết để khách hàng hiểu rõ hơn.
Đặc biệt, nhân viên bán hàng cần đàm phán và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, xử lý đơn đặt hàng và đảm bảo hoàn thành giao dịch. Mục tiêu cuối cùng của bộ phận này là đạt và vượt chỉ tiêu doanh số hàng tháng, hàng quý, và hàng năm mà công ty đề ra.
3.2. Bộ phận Phát triển kinh doanh (Business Development)
Bộ phận phát triển kinh doanh tập trung vào việc nghiên cứu thị trường và xác định các cơ hội kinh doanh mới, bằng cách phân tích thị trường để hiểu rõ nhu cầu, xu hướng của khách hàng, cũng như hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Dựa trên các thông tin này, họ phát triển chiến lược kinh doanh để mở rộng thị trường, tiếp cận các phân khúc khách hàng mới và tăng trưởng doanh thu.
Bên cạnh đó, bộ phận này còn chịu trách nhiệm thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, nhà cung cấp và khách hàng chiến lược, nhằm phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc thị trường mới để tăng cường vị thế cạnh tranh của công ty.
3.3. Bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service)
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thông qua việc giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng để đảm bảo các “thượng đế” hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng tập trung phát triển và quản lý các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt và các chương trình bồi đắp lòng trung thành với thương hiệu. Nhờ vào những nỗ lực này, công ty có thể duy trì một cơ sở khách hàng ổn định và trung thành.
3.4. Bộ phận Hỗ trợ kinh doanh (Sales Support/Operations)
Bộ phận hỗ trợ kinh doanh đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng hoạt động hiệu quả bằng cách quản lý dữ liệu bán hàng và hỗ trợ về mặt hậu cần. Họ thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu bán hàng để cung cấp thông tin cần thiết cho quá trình ra quyết định. Đồng thời, họ chuẩn bị và quản lý các tài liệu bán hàng như báo giá, hợp đồng và tài liệu marketing khi cần.
Bộ phận này cũng điều phối các hoạt động hỗ trợ cho đội ngũ bán hàng, bao gồm quản lý đơn hàng, lên lịch hẹn và tổ chức sự kiện bán hàng. Việc duy trì và cập nhật hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng là một nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này để đảm bảo thông tin khách hàng luôn chính xác và kịp thời.
4. Mô tả công việc các vị trí quan trọng của phòng kinh doanh
4.1. Giám đốc kinh doanh
CCO – Giám đốc kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu doanh thu và phát triển thị trường:
- Xây dựng, điều phối thực hiện, và cải tiến liên tục các chiến lược kinh doanh.
- Quản lý đội ngũ kinh doanh: Lãnh đạo và giám sát hoạt động của toàn bộ đội ngũ bán hàng, bao gồm tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên.
- Thiết lập mục tiêu: Đặt ra các mục tiêu doanh số và chỉ tiêu hiệu suất cho các nhóm bán hàng và cá nhân.
- Phân tích và báo cáo: Theo dõi, phân tích và báo cáo kết quả kinh doanh với BOD (Ban lãnh đạo).
4.2. Trưởng phòng kinh doanh
Trưởng phòng kinh doanh giám sát và hỗ trợ đội ngũ bán hàng để đạt mục tiêu doanh số. Một trưởng phòng kinh doanh thường chịu trách nhiệm về các đầu việc như:
- Quản lý đội ngũ bán hàng: Giám sát và hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong việc đạt được mục tiêu doanh số và cung cấp đào tạo cần thiết.
- Lập kế hoạch và triển khai chiến lược: Phối hợp với Giám đốc kinh doanh để xây dựng và triển khai các kế hoạch bán hàng chi tiết.
- Phân tích thị trường: Nghiên cứu và phân tích dữ liệu thị trường để xác định xu hướng, cơ hội và thách thức.
- Giải quyết vấn đề khách hàng: Hỗ trợ nhân viên bán hàng trong việc giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng.
4.3. Nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn và bán sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty:
- Tìm kiếm khách hàng: Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau như gọi điện, email, và gặp gỡ trực tiếp.
- Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: Tư vấn và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết.
- Chốt đơn hàng: Đàm phán và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, xử lý đơn đặt hàng và đảm bảo hoàn thành giao dịch.
- Theo dõi và duy trì mối quan hệ: Duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đảm bảo họ hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
4.4. Nhân viên chăm sóc khách hàng
Mặc dù không phải là người “đón đầu” khách hàng từ những bước đầu tiên, nhưng đây là bộ phận đặc biệt quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng khâu sau bán.
- Hỗ trợ khách hàng: Giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
- Duy trì quan hệ khách hàng: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, đảm bảo họ hài lòng và trung thành với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
- Chương trình khách hàng thân thiết: Quản lý và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi và khuyến mãi để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Thu thập phản hồi khách hàng: Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
5. Chỉ số KPI của phòng kinh doanh
5.1. Doanh thu (Sales Revenue)
Doanh thu là chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh tổng thể của phòng kinh doanh. Doanh thu trực tiếp phản ánh sự thành công của các chiến lược tiếp thị và bán hàng. Đánh giá thường được thực hiện bằng cách so sánh doanh thu hàng tháng, quý hoặc năm để theo dõi sự phát triển.
5.2. Số lượng đơn hàng (Number of Sales Orders)
Số lượng đơn hàng là chỉ số đo lường hoạt động bán hàng và khả năng tiếp cận khách hàng của đội ngũ kinh doanh trong một thời gian cụ thể. Số lượng đơn hàng cao cho thấy đội ngũ bán hàng hoạt động hiệu quả và có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
5.3. Giá trị trung bình của mỗi đơn hàng mới (Average Order Value – AOV)
Giá trị trung bình của mỗi đơn hàng mới là chỉ số đo lường khả năng của đội ngũ kinh doanh trong việc bán các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao hơn. AOV cao thường đồng nghĩa với lợi nhuận cao hơn và có thể phản ánh sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ.
5.4. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình từ Lead thành đơn hàng (Lead to Sale Conversion Rate)
Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ phần trăm của số lượng khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự sau khi trải qua quá trình tiếp cận và bán hàng. Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy quy trình bán hàng hiệu quả.
5.5. Thời gian chuyển đổi trung bình từ Lead thành đơn hàng (Average Lead Conversion Time)
Thời gian chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự là một chỉ số quan trọng để đánh giá tốc độ phản hồi và hiệu quả của quy trình bán hàng. Thời gian chuyển đổi ngắn giúp tăng hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
5.6. Tỷ lệ hủy đơn hàng (Order Cancellation Rate)
Tỷ lệ hủy đơn hàng phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ hủy đơn hàng cao có thể chỉ ra vấn đề trong quy trình bán hàng hoặc chất lượng sản phẩm/dịch vụ và là một chỉ số quan trọng để theo dõi và cải thiện.
5.6. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục mua hàng sau lần mua đầu tiên. Tỷ lệ giữ chân cao chính là dấu hiệu tích cực cho thấy sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, cũng như phòng kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt vai trò của mình trong việc hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
6. Các mô hình tổ chức phòng kinh doanh phổ biến
6.1. The Island – Mô hình hòn đảo
Trong mô hình này, các thành viên của phòng kinh doanh được tổ chức thành từng đơn vị nhỏ hoạt động độc lập, tương tự như các hòn đảo trên biển. Mỗi hòn đảo có thể chịu trách nhiệm cho một khu vực địa lý, một nhóm sản phẩm hoặc một phân khúc thị trường cụ thể. Mỗi đơn vị có thể có các chuyên gia và nguồn lực riêng để tối ưu hóa hiệu suất trong lĩnh vực của mình.
Trong mô hình hòn đảo, ngoại trừ một người quản lý có quyền hạn cao nhất, mỗi thành viên trong phòng kinh doanh về cơ bản đều làm việc độc lập và là “ông chủ” của riêng họ.
6.2. The Assembly Line – Mô hình dây chuyền
Mô hình này lấy cảm hứng từ quy trình sản xuất theo dây chuyền, nơi mỗi bước công việc được thực hiện tuần tự và liên tục. Trong phòng kinh doanh, các công việc được phân chia thành các giai đoạn khác nhau và được thực hiện theo chuỗi logic. Ví dụ, một nhân viên có thể chịu trách nhiệm thu thập thông tin từ khách hàng, sau đó chuyển hồ sơ đến bộ phận chăm sóc khách hàng, và cuối cùng đến bộ phận bán hàng để hoàn tất quy trình.
Mô hình dạng dây chuyền sẽ chuyên biệt hóa đội ngũ nhân sự trong phòng kinh doanh. Khách hàng sẽ được chuyển đổi lần lượt qua các giai đoạn trong phễu bán hàng – từ Lead đến MQL, SQL rồi đến khách hàng chính thức.
6.3. The Pod – Mô hình nhóm
Trong mô hình này, các nhóm nhỏ (gọi là “Pods”) được tạo ra với các thành viên có kỹ năng và nhiệm vụ cụ thể. Mỗi Pod hoạt động như một đội ngũ tự quản lý, có khả năng đưa ra quyết định và xử lý công việc mà không cần sự can thiệp từ bên ngoài. Mô hình nhóm hoạt động dựa trên vòng đời khách hàng dạng phễu tương tự như mô hình dây chuyền, nhưng khác ở chỗ phòng kinh doanh sẽ thành lập các nhóm đa chức năng.
Dễ hiểu hơn, phòng kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được chia thành 2-3 nhóm lớn, các thành viên trong mỗi nhóm lớn sẽ được chia thành 4 nhóm nhỏ là Leaders, Chuyên viên bán hàng, nhóm Account Executives và nhóm chăm sóc khách hàng. Các nhóm này sẽ linh động hơn và có thể đưa ra các ý tưởng độc lập.
Đọc thêm: Mô hình kinh doanh là gì? Top 15 mô hình tiềm năng nhất năm 2024
7. Các công cụ làm việc cần thiết cho phòng kinh doanh
7.1. Phần mềm quản lý KPI
Phần mềm quản lý KPI là công cụ không thể thiếu để theo dõi và đánh giá các chỉ số hiệu suất chính của đội ngũ kinh doanh. Với công cụ này, các nhà quản lý có thể thiết lập mục tiêu cụ thể (thường là mục tiêu về doanh thu) cho từng nhân viên cũng như cho toàn bộ phòng kinh doanh, kiểm soát tiến độ kinh doanh hằng ngày, theo từng tuần/tháng.
Các báo cáo và biểu đồ trực quan giúp dễ dàng nhận diện các “khoảng trống” cần cải thiện và đưa ra các chiến lược phù hợp. Đặc biệt, phần mềm KPI còn hỗ trợ việc động viên và khuyến khích nhân viên bằng cách theo dõi và công nhận những thành tích đã đạt được.
7.2. Phần mềm CRM
Phần mềm CRM là công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và quản lý các tương tác với khách hàng. CRM giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đồng thời, CRM cung cấp các công cụ để phân tích hành vi khách hàng và dự đoán nhu cầu, giúp đội ngũ kinh doanh phát triển các chiến lược bán hàng hiệu quả.
Các tính năng quan trọng của CRM bao gồm quản lý thông tin khách hàng, theo dõi cơ hội bán hàng, quản lý pipeline bán hàng, và gửi email. Việc sử dụng CRM giúp bộ phận kinh doanh hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
7.3. Phần mềm quản lý công việc
Phần mềm quản lý công việc giúp phòng kinh doanh tổ chức, theo dõi và quản lý các nhiệm vụ của mọi thành viên một cách hiệu quả. Nó cho phép lên kế hoạch thực hiện công việc, phân chia công việc, đặt lịch trình và báo cáo kết quả. Điều này giúp đảm bảo mọi người đều nắm rõ nhiệm vụ của mình và nâng cao hiệu suất làm việc; đồng thời nhà quản lý có thể nắm bắt được bức tranh tổng quan.
Từ phía mỗi nhân viên kinh doanh, phần mềm quản lý công việc có thể được coi như một công cụ ghi chú và nhắc việc hiệu quả, giúp họ không bị tình trạng quên việc, chậm việc, sót việc – những vấn đề có vẻ nhỏ nhặt nhưng lại có nguy cơ gây ra hệ quả nghiêm trọng.
7.4. Phần mềm quản lý bán hàng
Phần mềm quản lý bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của phòng kinh doanh, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Phần mềm quản lý bán hàng giúp tối ưu hoá quy trình bán hàng, quản lý hiệu quả dữ liệu bán hàng, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh …
Nhìn chung, phần mềm quản lý bán hàng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho phòng kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng doanh thu và lợi nhuận.
7.5. Công cụ quản lý lịch cá nhân
Công cụ quản lý lịch cá nhân giúp nhân viên kinh doanh tổ chức thời gian, lên lịch hẹn với khách hàng, và quản lý các công việc hàng ngày một cách hiệu quả. Nó giúp đảm bảo không bỏ lỡ các cuộc hẹn quan trọng, tối ưu hóa quỹ thời gian và cải thiện khả năng quản lý công việc cá nhân.
Công cụ này cũng giúp đồng bộ hóa lịch làm việc giữa các thành viên trong nhóm, tăng cường sự phối hợp và giảm thiểu xung đột về thời gian. Ngoài ra, các công cụ quản lý lịch hiện đại còn cung cấp các tính năng như nhắc nhở, đặt lịch tự động và tích hợp với các ứng dụng khác, giúp việc quản lý thời gian trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Một số công cụ quản lý lịch cá nhân phổ biến nhất hiện nay là Google Calendar, Microsoft Outlook Calendar,… Điểm mạnh của các công cụ này là có thể tích hợp và đồng bộ dữ liệu với các ứng dụng có liên quan khác, ví dụ như các phần mềm quản lý công việc hoặc quản lý cuộc họp của Base.vn.
8. Kết luận
Với vai trò là bộ phận tiên phong trên “tiền tuyến”, phòng kinh doanh không chỉ đảm bảo dòng doanh thu liên tục mà còn xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, góp phần củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy, việc tập trung đầu tư và phát triển phòng kinh doanh là một yếu tố thiết yếu để đạt được những kết quả kinh doanh vượt trội.
Chúc các nhà quản lý có thể xây dựng được một đội ngũ kinh doanh mạnh mẽ và bền vững, góp phần đưa doanh nghiệp phát triển và thành công vượt bậc trong tương lai!
